Gestión de la imprevisibilidad en las reclamaciones

Por Eric Malterre, director de clientes internacionales, y James Norman, director de desarrollo empresarial internacional.

Desde la geopolítica hasta el cambio climático, pasando por el temor a otra pandemia, la inestabilidad parece prevalecer en todas partes.

Los riesgos empresariales actuales abundan, incluyendo la ciberseguridad, el aumento de la inflación, los problemas en la cadena de suministro y la Gran Renuncia, que sigue teniendo un efecto dominó en la fuerza laboral mundial. Aunque pueda parecer que gestionar la imprevisibilidad del mercado nunca ha sido tan difícil, esta convergencia de perturbaciones ofrece la oportunidad de dar un paso atrás y adoptar una visión más amplia del enfoque de su organización en materia de gestión de reclamaciones, con miras a replantearse los procesos que pueden no estar funcionando de manera eficaz.

Asociaciones colaborativas

Históricamente, los contratos de gestión de reclamaciones se han basado en los precios, con acuerdos estrictos sobre el nivel de servicio e indicadores clave de rendimiento (KPI). Ahora, se presta másatenciónal desarrollo de relaciones holísticas basadas en la colaboración, en las que los proveedores de servicios escuchan y trabajan con los clientes para identificar los puntos débiles y rediseñar los procesos, con el objetivo final de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Este enfoque colaborativo, combinado con la disponibilidad de tecnología inteligente, está cambiando la forma en que los gestores de riesgos ven los programas de gestión de reclamaciones grandes y complejos; hoy en día se hace mucho hincapié en aprovechar lo mejor de las personas, los datos y los conocimientos.

Si hay algo que hemos aprendido del COVID-19 y de la incertidumbre de los últimos dos años, es la importancia de ser conscientes de los riesgos y estar preparados. La interacción y la colaboración proactivas con los corredores y los proveedores de servicios son fundamentales para comprender con precisión sus riesgos y facilitar la innovación en el cambio. Al considerar su organización, pregúntese: ¿Estamos preparados para hacer frente al próximo gran evento catastrófico y estamos satisfechos con el nivel de datos y la cobertura del seguro? Si ocurre lo peor, ¿sabemos a quién acudir para que nos ayude a gestionar la situación? ¿Tenemos relaciones sólidas con nuestros socios de servicios? ¿Estamos recibiendo un buen servicio?

Todas las organizaciones desean contar con una estructura de programas en la que puedan confiar, que apoye a sus clientes y empleados en caso de crisis y, al mismo tiempo, proteja su reputación y su marca.

Alineación cultural

Al gestionar las reclamaciones de los clientes en nombre de las aseguradoras, los proveedores de servicios desempeñan un papel importante en la retención y el crecimiento de los negocios de sus clientes. Deben alinearse con las operaciones de sus clientes y convertirse en una extensión de ellas, integrándose en la organización; es la mejor manera de comprender y apreciar su filosofía en materia de reclamaciones.

Como es lógico, los clientes quieren trabajar con socios que compartan valores fundamentales y reputación de marca similares. Muchos buscan proveedores de servicios con una sólida estrategia medioambiental, social y de gobernanza (ESG); una cultura cohesionada y basada en valores; y un programa de aprendizaje y desarrollo que promueva el talento de la próxima generación.

Respuesta ante catástrofes

El cambio climático contribuye significativamente a la volatilidad y la imprevisibilidad del mundo actual.Los tifones, huracanes e incendios forestalescada vez más grandes y frecuentes hacen que una respuesta transaccional ya no sea suficiente. La intervención humana inmediata y la presencia sobre el terreno son fundamentales cuando se produce una catástrofe. La experiencia técnica sigue siendo primordial, pero ante cualquier evento, independientemente de su magnitud, sus clientes y empleados deben confiar en su capacidad y en su deseo genuino de hacer lo correcto.

La nueva generación de peritos de siniestros debe recibir formación en habilidades de comunicación centradas en las personas y en la prestación de servicios con empatía durante una crisis. Todo ello forma parte de un enfoque holístico y estratégico de la gestión de siniestros.

Soluciones basadas en tecnología

Si el tan necesario elemento humano representa una cara de la moneda de la gestión de reclamaciones, la otra cara tiene que ver conla tecnología. Para ofrecer una excelente experiencia al cliente y gestionar de forma eficaz programas de reclamaciones grandes y complejos, ya no basta con contar con un equipo de técnicos cualificados que sean buenos en su trabajo. El análisis de datos, la ciencia de datos, el aprendizaje automático yla inteligencia artificialson herramientas esenciales que añaden valor, conocimiento y tranquilidad. En este sentido, los proveedores de gestión de reclamacionesbasados en la tecnologíason muy diferentes de los proveedores de servicios que simplemente utilizan la tecnología para procesar las reclamaciones.

En Sedgwick, procesamos enormes volúmenes de datos sobre reclamaciones cada año y podemos observar las tendencias de las reclamaciones en tiempo real mediante el uso inteligente del análisis de datos. Esto nos permite ayudar a nuestros clientes a mitigar mejor los riesgos y gestionar sus reclamaciones de forma más eficaz; también pone de relieve por qué las asociaciones a largo plazo realmente funcionan. Al invertir talento y tecnología en la relación, podemos reducir de forma cuantificable la exposición al riesgo de los clientes y los costes futuros de las reclamaciones.

Pensar globalmente

Aunque es posible que haya tenido mucho éxito en el desarrollo de relaciones a largo plazo con un cliente en un país, ampliar eso a operaciones en otras partes del mundo no siempre es sencillo. Las organizaciones globales dependen de equipos locales y de la capacidad de ampliarse cuando es necesario, todo ello dentro de un marco normativo. La capacidad de examinar toda la cartera de reclamaciones puede ofrecerle la información necesaria para identificar y predecir mejor dónde se encuentran realmente los riesgos. También puede revelar el tipo de problemas a los que puede estar expuesta su empresa. Con esta información, puede replantearse su programa de gestión de reclamaciones a nivel mundial, buscando medidas proactivas y utilizando los datos como facilitadores para enriquecer la información y la eficacia.

Es hora de cambiar

La incertidumbre del mercado ofrece una oportunidad para reconsiderar los patrones y programas existentes, de modo que pueda garantizar la preparación para lo que pueda deparar el futuro. Ahora más que nunca, las organizaciones necesitan socios fiables para la gestión de reclamaciones con alcance global, conocimiento local, habilidades técnicas, escalabilidad, solidez financiera y conectividad. La mejor manera de gestionar la imprevisibilidad es desarrollar e invertir hoy en asociaciones a largo plazo. Aunque algunos pueden mostrarse reacios a realizar cambios significativos en medio de la incertidumbre del mercado, la inestabilidad crea la oportunidad perfecta para ver las cosas de otra manera y avanzar con los tiempos: tomar el control, pulsar el botón de reinicio y acelerar el proceso.

> Más información : consulte una versión ampliada de este artículo en la revista digital de Sedgwick edge, número 18.