Por Eric Malterre, diretor de clientes internacionais, e James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
Da geopolítica às alterações climáticas, passando pelo receio de um novo surto pandémico, a instabilidade parece prevalecer em todo o lado.
Os riscos comerciais actuais são abundantes, incluindo a cibersegurança, o aumento da inflação, os problemas da cadeia de fornecimento e a Grande Demissão, que continua a ter um efeito de onda na força de trabalho global. Embora possa parecer que a gestão da imprevisibilidade do mercado nunca foi tão desafiante, esta convergência de perturbações proporciona uma oportunidade para dar um passo atrás e ter uma visão mais ampla da abordagem da sua organização à gestão de sinistros - com o objetivo de reimaginar processos que possam não estar a funcionar eficazmente.
Parcerias de colaboração
Historicamente, os contratos de gestão de sinistros têm sido orientados pelo preço, com acordos rigorosos de nível de serviço e indicadores-chave de desempenho (KPI). Atualmente, a tónica é colocada no desenvolvimento de relações holísticas e baseadas em parcerias, em que os prestadores de serviços ouvem e trabalham com os clientes para identificar os pontos problemáticos e reformular os processos - com o objetivo final de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Esta abordagem colaborativa, combinada com a disponibilidade de tecnologia inteligente, está a mudar a forma como os gestores de risco encaram os programas de gestão de sinistros de grande dimensão e complexidade; atualmente, é dada uma grande ênfase ao aproveitamento do melhor em termos de pessoas, dados e conhecimentos.
Se há uma coisa que aprendemos com a COVID-19 e com a incerteza dos últimos dois anos, é a importância da consciencialização e da preparação para o risco. A interação proactiva e a colaboração com corretores e prestadores de serviços são fundamentais para compreender com precisão as suas exposições e facilitar a inovação da mudança. Ao considerar a sua organização, pergunte a si próprio: Estamos preparados para lidar com o próximo grande acontecimento catastrófico e estamos satisfeitos com o nível de cobertura de dados e de seguros? Se o pior acontecer, sabemos a quem recorrer para nos ajudar a gerir a situação? Temos relações sólidas com os nossos parceiros de serviços? Estamos a receber um bom serviço?
Todas as organizações pretendem uma estrutura de programa em que possam confiar - uma estrutura que apoie os seus clientes e colaboradores numa crise, protegendo simultaneamente o seu risco de reputação e a sua marca.
Alinhamento cultural
Ao tratar dos sinistros dos clientes em nome das seguradoras, os prestadores de serviços desempenham um papel importante na manutenção e no crescimento dos negócios dos seus clientes. Têm de se alinhar com as operações dos seus clientes e tornar-se uma extensão das mesmas, integrando-se na organização; é a melhor forma de compreender e apreciar a sua filosofia de sinistros.
Não é de surpreender que os clientes queiram trabalhar com parceiros com valores fundamentais e reputações de marca semelhantes. Muitos procuram prestadores de serviços com uma estratégia ambiental, social e de governação (ESG) sólida; uma cultura coesa e orientada para os valores; e um programa de aprendizagem e desenvolvimento que promova os talentos da próxima geração.
Resposta a catástrofes (CAT)
As alterações climáticas contribuem significativamente para a volatilidade e a imprevisibilidade do mundo atual. A maior e mais frequente ocorrência de tufões, furacões e incêndios florestais significa que uma resposta transacional já não é suficiente. A intervenção humana imediata e a presença de pessoas no terreno são fundamentais quando ocorre uma catástrofe. Os conhecimentos técnicos continuam a ser fundamentais, mas, num evento de qualquer dimensão, os seus clientes e funcionários têm de confiar na sua capacidade e no seu desejo genuíno de corrigir as coisas.
A nova geração de reguladores de sinistros deve ter formação em competências de comunicação centradas nas pessoas e na prestação de serviços com empatia durante uma crise. Tudo isto faz parte de uma abordagem holística e estratégica da gestão de sinistros.
Soluções tecnológicas
Se o elemento humano, tão necessário, representa um lado da moeda da gestão de sinistros, o outro lado tem tudo a ver com a tecnologia. Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente e gerir eficazmente programas de sinistros de grande dimensão e complexidade, já não basta ter uma equipa de técnicos qualificados que sejam bons no seu ofício. A análise de dados, a ciência dos dados, a aprendizagem automática e a inteligência artificial são ferramentas essenciais que acrescentam valor, conhecimentos e garantias. A este respeito, os fornecedores de serviços de gestão de sinistros com base na tecnologia são bastante diferentes dos fornecedores de serviços que se limitam a utilizar a tecnologia para processar os sinistros.
Na Sedgwick, processamos grandes volumes de dados de sinistros todos os anos e conseguimos observar as tendências de sinistros em tempo real através da utilização inteligente da análise de dados. Este facto permite-nos ajudar os nossos clientes a reduzir o risco e a gerir os seus sinistros de forma mais eficaz; também realça a razão pela qual as parcerias a longo prazo funcionam realmente. Ao investirmos talento e tecnologia na relação, podemos reduzir de forma mensurável a exposição dos clientes ao risco e os custos futuros com sinistros.
Pensar globalmente
Embora possa ter grande sucesso no desenvolvimento de relações de longo prazo com um cliente num país, estender isso a operações noutras partes do mundo nem sempre é simples. As organizações globais dependem de equipas locais e da capacidade de aumentar a escala quando necessário - e tudo dentro de um quadro de conformidade. A capacidade de analisar toda a carteira de sinistros pode oferecer-lhe os conhecimentos necessários para identificar e prever melhor onde estão realmente os riscos. Também pode revelar os tipos de problemas a que a sua empresa pode estar exposta. Munido desta informação, pode realmente reimaginar o seu programa de gestão de sinistros a nível global, analisando medidas pró-activas e utilizando os dados como um facilitador para enriquecer os conhecimentos e a eficácia.
Tempo de mudança
A incerteza do mercado oferece uma oportunidade para reconsiderar os padrões e programas existentes, de modo a garantir a preparação para o que quer que o futuro possa trazer. Agora, mais do que nunca, as organizações precisam de parceiros fiáveis de gestão de sinistros com alcance global, conhecimentos locais, competências técnicas, escalabilidade, solidez do balanço e conetividade. A melhor maneira de gerir a imprevisibilidade é desenvolver e investir hoje em parcerias de longo prazo. Embora alguns possam estar relutantes em fazer mudanças significativas no meio da incerteza do mercado, a instabilidade cria a oportunidade perfeita para olhar para as coisas de forma diferente e acompanhar os tempos: assumir o controlo, premir o botão de reiniciar e acelerar o processo.
> Saiba mais - consulte uma versão alargada deste artigo na revista digital da Sedgwick edge, edição 18