Gerir a imprevisibilidade nas reclamações

Por Eric Malterre, diretor de clientes internacionais, e James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais

Da geopolítica às alterações climáticas, passando pelo receio de um novo surto pandémico, a instabilidade parece prevalecer em todo o lado.

Os riscos comerciais atuais são muitos, incluindo cibersegurança, inflação crescente, problemas na cadeia de abastecimento e a Grande Demissão, que continua a ter um efeito cascata na força de trabalho global. Embora possa parecer que nunca foi tão difícil gerir a imprevisibilidade do mercado, essa convergência de perturbações oferece uma oportunidade para dar um passo atrás e ter uma visão mais ampla da abordagem da sua organização à gestão de reclamações — com o objetivo de repensar processos que podem não estar a funcionar de forma eficaz.

Parcerias colaborativas

Historicamente, os contratos de gestão de reclamações têm sido orientados pelo preço, com acordos de nível de serviço rigorosos e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Agora, háum focomaior no desenvolvimento de relações holísticas e baseadas em parcerias, nas quais os prestadores de serviços ouvem e trabalham com os clientes para identificar pontos críticos e redesenhar processos — com o objetivo final de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Essa abordagem colaborativa, combinada com a disponibilidade de tecnologia inteligente, está a mudar a forma como os gestores de risco encaram programas de gestão de sinistros grandes e complexos; hoje, há uma forte ênfase em aproveitar o melhor das pessoas, dos dados e dos insights.

Se há algo que aprendemos com a COVID-19 e a incerteza dos últimos dois anos, é a importância da consciência e preparação para os riscos. A interação e a colaboração proativas com corretores e prestadores de serviços são fundamentais para compreender com precisão as suas exposições e facilitar a inovação da mudança. Ao considerar a sua organização, pergunte-se: estamos preparados para lidar com o próximo grande evento catastrófico e estamos satisfeitos com o nível de dados e cobertura de seguro? Se o pior acontecer, sabemos a quem recorrer para nos ajudar a gerir a situação? Temos relações sólidas com os nossos parceiros de serviços? Estamos a receber um bom serviço?

Todas as organizações desejam uma estrutura de programa na qual possam confiar — uma estrutura que apoie os seus clientes e funcionários em uma crise, ao mesmo tempo em que proteja o risco à sua reputação e à sua marca.

Alinhamento cultural

Ao lidar com reclamações de clientes em nome das seguradoras, os prestadores de serviços desempenham um papel importante na retenção e no crescimento dos negócios dos seus clientes. Eles precisam alinhar-se e tornar-se uma extensão das operações dos seus clientes, integrando-se na organização; essa é a melhor maneira de compreender e valorizar a filosofia de reclamações deles.

Não é de surpreender que os clientes queiram trabalhar com parceiros que tenham valores fundamentais e reputação de marca semelhantes. Muitos procuram prestadores de serviços com uma estratégia ambiental, social e de governança (ESG) robusta; uma cultura coesa e orientada para o valor; e um programa de aprendizagem e desenvolvimento que promova os talentos da próxima geração.

Resposta a catástrofes (CAT)

As alterações climáticas contribuem significativamente para a volatilidade e imprevisibilidade do mundo atual.Tufões, furacões e incêndios florestaiscada vez maiores e mais frequentes significam que uma resposta transacional já não é suficiente. A intervenção humana imediata e a presença no terreno são fundamentais quando ocorre uma catástrofe. O conhecimento técnico continua a ser fundamental, mas em qualquer evento, independentemente da sua dimensão, os seus clientes e funcionários têm de confiar na sua capacidade e desejo genuíno de corrigir a situação.

A nova geração de avaliadores de sinistros deve ter formação em competências de comunicação centradas nas pessoas e na prestação de serviços com empatia durante uma crise. Tudo isto faz parte de uma abordagem holística e estratégica à gestão de sinistros.

Soluções baseadas em tecnologia

Se o elemento humano, tão necessário, representa um lado da moeda da gestão de sinistros, o outro lado tem tudo a vercom tecnologia. Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente e gerir de forma eficaz programas de sinistros grandes e complexos, já não basta ter uma equipa de técnicos qualificados e competentes no seu ofício. A análise de dados, a ciência de dados, a aprendizagem automática ea inteligência artificialsão ferramentas essenciais que agregam valor, insights e segurança. Nesse sentido, os fornecedores de gestão de sinistroshabilitados pela tecnologiasão bem diferentes dos prestadores de serviços que simplesmente usam a tecnologia para processar sinistros.

Na Sedgwick, processamos grandes volumes de dados de sinistros todos os anos e conseguimos acompanhar as tendências de sinistros em tempo real através do uso inteligente da análise de dados. Isso permite-nos ajudar os nossos clientes a mitigar melhor os riscos e a gerir os seus sinistros de forma mais eficaz; também destaca porque é que as parcerias de longo prazo realmente funcionam. Ao investir em talento e tecnologia no relacionamento, podemos reduzir significativamente a exposição ao risco dos clientes e os custos futuros com sinistros.

Pensar globalmente

Embora possa ter muito sucesso no desenvolvimento de relações de longo prazo com um cliente num país, estender isso para operações noutras partes do mundo nem sempre é simples. As organizações globais dependem de equipas locais e da capacidade de expandir quando necessário — e tudo isso dentro de uma estrutura em conformidade. A capacidade de analisar todo o portfólio de sinistros pode oferecer as informações necessárias para identificar e prever melhor onde os riscos realmente estão. Também pode revelar os tipos de problemas aos quais a sua empresa pode estar exposta. Com essas informações, pode realmente repensar o seu programa de gestão de sinistros globalmente, analisando medidas proativas e usando dados como um facilitador para enriquecer as informações e a eficácia.

Hora de mudar

A incerteza do mercado oferece uma oportunidade para reconsiderar os padrões e programas existentes, para que possa garantir a preparação para o que quer que o futuro traga. Agora, mais do que nunca, as organizações precisam de parceiros confiáveis para a gestão de sinistros, com alcance global, conhecimento local, competências técnicas, escalabilidade, solidez financeira e conectividade. A melhor maneira de gerir a imprevisibilidade é desenvolver e investir hoje em parcerias de longo prazo. Embora alguns possam relutar em fazer mudanças significativas em meio à incerteza do mercado, a instabilidade cria a oportunidade perfeita para ver as coisas de maneira diferente e acompanhar os tempos: assuma o controlo, pressione o botão de reinício e acelere o processo.

> Saiba mais — confira uma versão ampliada deste artigo na revista digital da Sedgwick edge, edição 18