Door Eric Malterre, chief client officer, internationaal, en James Norman, international business development director
Van geopolitiek tot klimaatverandering en de angst voor een nieuwe uitbraak van een pandemie, instabiliteit lijkt overal de boventoon te voeren.
Huidige bedrijfsrisico's zijn er in overvloed, waaronder cyberbeveiliging, stijgende inflatie, problemen met de toeleveringsketen en de Grote Ontslag, die een rimpeleffect blijft hebben op de wereldwijde beroepsbevolking. Hoewel het misschien lijkt alsof het beheren van de onvoorspelbaarheid van de markt nog nooit zo uitdagend is geweest, biedt deze convergentie van verstoringen een kans om een stap terug te doen en een bredere blik te werpen op de aanpak van schadebeheer binnen uw organisatie - met het oog op het herdefiniëren van processen die mogelijk niet effectief werken.
Samenwerkingsverbanden
Contracten voor schadebeheer zijn van oudsher prijsgedreven, met strikte service level agreements en key performance indicators (KPI's). Nu ligt de nadruk meer op het ontwikkelen van holistische, op partnerschap gebaseerde relaties, waarbij dienstverleners luisteren en samenwerken met klanten om pijnpunten te identificeren en processen te herontwerpen - met als uiteindelijk doel het verbeteren van de klantervaring en het verhogen van de efficiëntie. Deze gezamenlijke aanpak, in combinatie met de beschikbaarheid van intelligente technologie, verandert de manier waarop risicomanagers naar grote en complexe schadebeheerprogramma's kijken; er ligt nu een sterke nadruk op het inzetten van de beste mensen, gegevens en inzichten.
Als er één ding is dat we hebben geleerd van COVID-19 en de onzekerheid van de afgelopen twee jaar, dan is het wel het belang van risicobewustzijn en risicobereidheid. Proactieve interactie en samenwerking met makelaars en dienstverleners zijn van cruciaal belang om een nauwkeurig inzicht te krijgen in uw risico's en om innovatie op het gebied van verandering te vergemakkelijken. Vraag uzelf bij het nadenken over uw organisatie het volgende af: Zijn we voorbereid op de volgende grote catastrofale gebeurtenis en zijn we tevreden met het niveau van gegevens en verzekeringsdekking? Als het ergste gebeurt, weten we dan tot wie we ons moeten wenden om de situatie te beheersen? Hebben we sterke relaties met servicepartners? Krijgen we goede service?
Elke organisatie wil een programmastructuur waar ze op kunnen vertrouwen - een structuur die hun klanten en medewerkers ondersteunt tijdens een crisis en tegelijkertijd hun reputatierisico en merk beschermt.
Culturele afstemming
Bij het afhandelen van claims van klanten namens verzekeraars spelen serviceproviders een belangrijke rol in het behouden en laten groeien van de activiteiten van hun klanten. Ze moeten zich aanpassen aan en een verlengstuk worden van de activiteiten van hun klant door zich in te bedden in de organisatie; dat is de beste manier om hun schadefilosofie te begrijpen en te waarderen.
Het zal geen verrassing zijn dat klanten willen werken met partners met vergelijkbare kernwaarden en merkreputaties. Velen zijn op zoek naar dienstverleners met een robuuste ESG-strategie (milieu, maatschappij en goed bestuur), een samenhangende, waardegedreven cultuur en een leer- en ontwikkelingsprogramma dat talent van de volgende generatie stimuleert.
Cat response
Klimaatverandering draagt aanzienlijk bij aan de volatiliteit en onvoorspelbaarheid in de wereld van vandaag. Grotere en frequentere tyfoons, orkanen en bosbranden betekenen dat een transactionele reactie niet langer voldoende is. Snelle menselijke interventie en "boots on the ground" zijn cruciaal wanneer zich een ramp voordoet. Technische expertise blijft van het grootste belang, maar bij een gebeurtenis van welke omvang dan ook moeten uw klanten en medewerkers vertrouwen hebben in uw vermogen en oprechte wens om alles in orde te maken.
De nieuwe generatie schade-experts moet getraind zijn in mensgerichte communicatievaardigheden en het leveren van service met empathie tijdens een crisis. Dit maakt allemaal deel uit van een holistische, strategische benadering van schadebeheer.
Op technologie gebaseerde oplossingen
Als het broodnodige menselijke element één kant van de schademanagementmunt vertegenwoordigt, dan draait de andere kant om technologie. Om een uitstekende klantervaring te bieden en grote en complexe schadeprogramma's effectief te beheren, is het niet langer voldoende om een team van bekwame technici te hebben die goed zijn in hun vak. Data analytics, data science, machine learning en kunstmatige intelligentie zijn essentiële hulpmiddelen die waarde, inzicht en zekerheid toevoegen. In dit opzicht zijn aanbieders van op technologie gebaseerd schadebeheer heel anders dan dienstverleners die alleen maar technologie gebruiken om claims te verwerken.
Bij Sedgwick verwerken we jaarlijks enorme hoeveelheden schadegegevens en zijn we in staat om schadetrends in realtime te volgen door slim gebruik te maken van data analytics. Dit stelt ons in staat onze klanten te helpen risico's beter te beperken en hun claims effectiever te beheren; het laat ook zien waarom langdurige partnerships echt werken. Door talent en technologie in de relatie te investeren, kunnen we de blootstelling van klanten aan risico's en toekomstige claimkosten meetbaar verlagen.
Globaal denken
Hoewel je met veel succes een langdurige relatie opbouwt met een klant in het ene land, is het niet altijd eenvoudig om die relatie uit te breiden naar activiteiten in andere delen van de wereld. Wereldwijde organisaties vertrouwen op lokale teams en de mogelijkheid om op te schalen wanneer dat nodig is - en dat alles binnen een compliant kader. De mogelijkheid om over de hele schadeportefeuille te kijken kan u het inzicht bieden dat nodig is om te identificeren en beter te voorspellen waar de risico's zich werkelijk bevinden. Het kan ook het soort problemen onthullen waaraan uw bedrijf kan worden blootgesteld. Gewapend met deze informatie kunt u uw programma voor schadebeheer echt globaal herontwerpen door te kijken naar proactieve maatregelen en gegevens te gebruiken als hulpmiddel om inzichten en effectiviteit te verrijken.
Tijd voor verandering
De onzekere markt biedt een kans om bestaande patronen en programma's te heroverwegen, zodat u voorbereid bent op wat de toekomst ook brengt. Organisaties hebben nu meer dan ooit behoefte aan betrouwbare partners voor schadebeheer met een wereldwijd bereik, lokale kennis, technische vaardigheden, schaalbaarheid, een sterke balans en connectiviteit. De beste manier om met onvoorspelbaarheid om te gaan is door vandaag nog langetermijnpartnerschappen te ontwikkelen en daarin te investeren. Hoewel sommigen misschien terughoudend zijn om belangrijke veranderingen door te voeren te midden van de onzekerheid in de markt, creëert instabiliteit de perfecte gelegenheid om de zaken anders te bekijken en met de tijd mee te gaan: neem het heft in eigen handen, druk op de resetknop en versnel het proces.
> Meer informatie - bekijk een uitgebreide versie van dit artikel in het digitale Sedgwick-magazine edgenummer 18