Omgaan met onvoorspelbaarheid bij claims

Door Eric Malterre, Chief Client Officer, International, en James Norman, International Business Development Director

Van geopolitiek tot klimaatverandering tot de angst voor een nieuwe pandemie: instabiliteit lijkt overal de boventoon te voeren.

Er zijn momenteel tal van zakelijke risico's, waaronder cyberbeveiliging, stijgende inflatie, problemen in de toeleveringsketen en de Great Resignation, die een domino-effect blijft hebben op de wereldwijde beroepsbevolking. Hoewel het misschien lijkt alsof het nog nooit zo moeilijk is geweest om met de onvoorspelbaarheid van de markt om te gaan, biedt deze samenloop van verstoringen een kans om een stap terug te doen en een bredere kijk te krijgen op de aanpak van uw organisatie op het gebied van claimbeheer, met het oog op het herzien van processen die mogelijk niet effectief werken.

Samenwerkingsverbanden

Historisch gezien waren contracten voor claimbeheer prijsgedreven, met strikte service level agreements en key performance indicators (KPI's). Nu ligtde focusmeer op het ontwikkelen van holistische, op partnerschap gebaseerde relaties, waarbij dienstverleners luisteren naar en samenwerken met klanten om knelpunten te identificeren en processen te herontwerpen, met als uiteindelijk doel de klantervaring te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. Deze collaboratieve aanpak, in combinatie met de beschikbaarheid van intelligente technologie, verandert de manier waarop risicomanagers kijken naar grote en complexe claimbeheerprogramma's. Tegenwoordig ligt de nadruk sterk op het benutten van het beste in mensen, data en inzichten.

Als er één ding is dat we hebben geleerd van COVID-19 en de onzekerheid van de afgelopen twee jaar, dan is het wel het belang van risicobewustzijn en paraatheid. Proactieve interactie en samenwerking met makelaars en dienstverleners zijn van cruciaal belang om uw risico's nauwkeurig te begrijpen en verandering en innovatie te faciliteren. Stel uzelf bij het nadenken over uw organisatie de volgende vragen: Zijn we voorbereid op de volgende grote ramp en zijn we tevreden met het niveau van onze gegevens en verzekeringsdekking? Als het ergste gebeurt, weten we dan bij wie we terecht kunnen voor hulp bij het beheersen van de situatie? Hebben we sterke relaties met onze servicepartners? Krijgen we goede service?

Elke organisatie wil een programmastructuur waar ze op kan vertrouwen — een structuur die haar klanten en medewerkers ondersteunt in een crisis en tegelijkertijd haar reputatierisico en merk beschermt.

Culturele afstemming

Bij het afhandelen van klantclaims namens verzekeraars spelen dienstverleners een belangrijke rol bij het behouden en uitbreiden van de activiteiten van hun klanten. Ze moeten zich aanpassen aan de bedrijfsvoering van hun klanten en een verlengstuk daarvan worden door zich in de organisatie te integreren. Dat is de beste manier om hun claimfilosofie te begrijpen en te waarderen.

Het is niet verwonderlijk dat klanten willen samenwerken met partners die dezelfde kernwaarden en merkreputatie hebben. Velen zijn op zoek naar dienstverleners met een robuuste strategie op het gebied van milieu, maatschappij en governance (ESG), een samenhangende, waardegedreven cultuur en een leer- en ontwikkelingsprogramma dat talent van de volgende generatie stimuleert.

Cat response

Klimaatverandering draagt in belangrijke mate bij aan de volatiliteit en onvoorspelbaarheid in de wereld van vandaag. Grotere en frequenteretyfoons, orkanen en bosbrandenbetekenen dat een transactionele reactie niet langer voldoende is. Snelle menselijke interventie en hulp ter plaatse zijn van cruciaal belang wanneer zich een ramp voordoet. Technische expertise blijft van het grootste belang, maar bij een gebeurtenis van welke omvang dan ook moeten uw klanten en medewerkers vertrouwen hebben in uw vermogen en oprechte wens om de zaken recht te zetten.

De nieuwe generatie schade-experts moet worden getraind in mensgerichte communicatieve vaardigheden en het leveren van service met empathie tijdens een crisis. Dit maakt allemaal deel uit van een holistische, strategische benadering van claimbeheer.

Technologiegedreven oplossingen

Als het broodnodige menselijke element de ene kant van de medaille van claimbeheer vertegenwoordigt, draait de andere kant volledig omtechnologie. Om een uitstekende klantervaring te bieden en grote en complexe claimprogramma's effectief te beheren, is het niet langer voldoende om een team van bekwame technici te hebben die goed zijn in hun vak. Data-analyse, datawetenschap, machine learning enkunstmatige intelligentiezijn essentiële hulpmiddelen die waarde, inzicht en zekerheid toevoegen. In dit opzicht verschillentechnologiegedrevenclaimbeheerders sterk van dienstverleners die technologie alleen gebruiken om claims te verwerken.

Bij Sedgwick verwerken we elk jaar enorme hoeveelheden claimgegevens en kunnen we door slim gebruik van data-analyse realtime trends in claims volgen. Hierdoor kunnen we onze klanten helpen hun risico's beter te beperken en hun claims effectiever te beheren. Het laat ook zien waarom langdurige partnerschappen echt werken. Door talent en technologie in de relatie te investeren, kunnen we de risicoblootstelling en toekomstige claimkosten van klanten meetbaar verminderen.

Globaal denken

Hoewel u misschien veel succes hebt met het opbouwen van langdurige relaties met een klant in één land, is het niet altijd even eenvoudig om dat uit te breiden naar activiteiten in andere delen van de wereld. Internationale organisaties zijn afhankelijk van lokale teams en het vermogen om op te schalen wanneer dat nodig is – en dat alles binnen een compliant kader. Het vermogen om het volledige claimportfolio te overzien, kan u de inzichten bieden die nodig zijn om te identificeren en beter te voorspellen waar de risico's zich werkelijk bevinden. Het kan ook aan het licht brengen aan welke soorten problemen uw bedrijf blootgesteld kan zijn. Gewapend met deze informatie kunt u uw claimbeheerprogramma wereldwijd echt opnieuw vormgeven door proactieve maatregelen te nemen en data te gebruiken als een middel om inzichten en effectiviteit te verrijken.

Tijd voor verandering

Onzekerheid op de markt biedt een kans om bestaande patronen en programma's te heroverwegen, zodat u voorbereid bent op wat de toekomst ook mag brengen. Meer dan ooit hebben organisaties behoefte aan betrouwbare partners voor claimbeheer met een wereldwijd bereik, lokale kennis, technische vaardigheden, schaalbaarheid, een sterke balans en connectiviteit. De beste manier om met onvoorspelbaarheid om te gaan, is door vandaag nog langdurige partnerschappen aan te gaan en daarin te investeren. Hoewel sommigen terughoudend zijn om ingrijpende veranderingen door te voeren in een onzekere markt, biedt instabiliteit juist de perfecte gelegenheid om dingen anders te bekijken en met de tijd mee te gaan: neem de controle, druk op de resetknop en versnel het proces.

> Meer informatie — bekijk een uitgebreide versie van dit artikel in het digitale magazine van Sedgwick edge, nummer 18