Por Eric Malterre, diretor de clientes internacionais, e James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
Da geopolítica à mudança climática e aos temores de outro surto pandêmico, a instabilidade parece prevalecer em todos os lugares.
Os riscos atuais dos negócios são muitos, incluindo segurança cibernética, aumento da inflação, problemas na cadeia de suprimentos e a Grande Demissão, que continua a ter um efeito cascata na força de trabalho global. Embora possa parecer que gerenciar a imprevisibilidade do mercado nunca tenha sido tão desafiador, essa convergência de interrupções oferece uma oportunidade de dar um passo atrás e ter uma visão mais ampla da abordagem da sua organização em relação ao gerenciamento de sinistros - com o objetivo de reimaginar os processos que podem não estar funcionando de forma eficaz.
Parcerias colaborativas
Historicamente, os contratos de gerenciamento de sinistros têm sido orientados pelo preço, com rigorosos acordos de nível de serviço e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Agora, há um foco maior no desenvolvimento de relacionamentos holísticos e baseados em parcerias, em que os prestadores de serviços ouvem e trabalham com os clientes para identificar pontos problemáticos e redesenhar processos - com o objetivo final de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Essa abordagem colaborativa, combinada com a disponibilidade de tecnologia inteligente, está mudando a forma como os gerentes de risco encaram programas de gerenciamento de sinistros grandes e complexos; atualmente, há uma forte ênfase em aproveitar o que há de melhor em termos de pessoas, dados e percepções.
Se há algo que aprendemos com a COVID-19 e com a incerteza dos últimos dois anos, é a importância da conscientização e da preparação para os riscos. A interação e a colaboração proativas com corretores e prestadores de serviços são fundamentais para entender com precisão suas exposições e facilitar a inovação de mudanças. Ao considerar sua organização, pergunte a si mesmo: Estamos preparados para lidar com o próximo grande evento catastrófico e estamos satisfeitos com o nível de cobertura de dados e de seguro? Se o pior acontecer, sabemos a quem recorrer para nos ajudar a gerenciar a situação? Temos relacionamentos sólidos com parceiros de serviços? Estamos recebendo um bom serviço?
Toda organização deseja uma estrutura de programa na qual possa confiar - uma estrutura que ofereça suporte a seus clientes e funcionários em uma crise e que, ao mesmo tempo, proteja a marca e o risco à reputação.
Alinhamento cultural
Ao lidar com os sinistros de clientes em nome das seguradoras, os prestadores de serviços desempenham um papel importante na retenção e no crescimento dos negócios de seus clientes. Eles precisam se alinhar com as operações de seus clientes e se tornar uma extensão delas, incorporando-se à organização; essa é a melhor maneira de entender e apreciar sua filosofia de sinistros.
Não é de surpreender que os clientes queiram trabalhar com parceiros que tenham valores centrais e reputação de marca semelhantes. Muitos estão procurando prestadores de serviços com uma sólida estratégia ambiental, social e de governança (ESG); uma cultura coesa e orientada por valores; e um programa de aprendizado e desenvolvimento que promova os talentos da próxima geração.
Resposta a catástrofes
A mudança climática contribui significativamente para a volatilidade e a imprevisibilidade do mundo atual. Tufões, furacões e incêndios florestais maiores e mais frequentes significam que uma resposta transacional não é mais suficiente. A intervenção humana imediata e a presença de pessoas no local são essenciais quando ocorre uma catástrofe. O conhecimento técnico continua sendo fundamental, mas, em um evento de qualquer porte, seus clientes e funcionários precisam confiar na sua capacidade e no seu desejo genuíno de consertar as coisas.
A nova geração de reguladores de sinistros deve ser treinada em habilidades de comunicação centradas nas pessoas e na prestação de serviços com empatia durante uma crise. Tudo isso faz parte de uma abordagem holística e estratégica do gerenciamento de sinistros.
Soluções tecnológicas
Se o elemento humano, tão necessário, representa um lado da moeda do gerenciamento de sinistros, o outro lado tem tudo a ver com tecnologia. Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente e gerenciar com eficácia programas de sinistros grandes e complexos, não é mais suficiente ter uma equipe de técnicos qualificados que sejam bons em seu ofício. A análise de dados, a ciência de dados, o aprendizado de máquina e a inteligência artificial são ferramentas essenciais que agregam valor, insight e segurança. Nesse sentido, os provedores de gerenciamento de sinistros habilitados por tecnologia são bem diferentes dos provedores de serviços que simplesmente usam a tecnologia para processar sinistros.
Na Sedgwick, processamos grandes volumes de dados de sinistros todos os anos e somos capazes de observar as tendências de sinistros em tempo real por meio do uso inteligente da análise de dados. Isso nos permite ajudar nossos clientes a mitigar melhor os riscos e gerenciar seus sinistros com mais eficiência; também destaca por que as parcerias de longo prazo realmente funcionam. Ao investir talento e tecnologia no relacionamento, podemos reduzir de forma mensurável a exposição dos clientes ao risco e os custos futuros com sinistros.
Pensando globalmente
Embora você possa ter grande sucesso no desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com um cliente em um país, estender isso para operações em outras partes do mundo nem sempre é simples. As organizações globais dependem de equipes locais e da capacidade de aumentar a escala quando necessário - e tudo dentro de uma estrutura de conformidade. A capacidade de examinar todo o portfólio de sinistros pode lhe oferecer os insights necessários para identificar e prever melhor onde os riscos realmente estão. Ela também pode revelar os tipos de problemas aos quais sua empresa pode estar exposta. Munido dessas informações, você pode realmente reimaginar seu programa de gerenciamento de sinistros globalmente, analisando medidas proativas e usando os dados como um facilitador para enriquecer os insights e a eficácia.
Hora de mudar
A incerteza do mercado oferece uma oportunidade de reconsiderar os padrões e programas existentes para que você possa garantir a preparação para o que quer que o futuro traga. Agora, mais do que nunca, as organizações precisam de parceiros confiáveis de gerenciamento de sinistros com alcance global, conhecimento local, habilidades técnicas, escalabilidade, solidez do balanço patrimonial e conectividade. A melhor maneira de gerenciar a imprevisibilidade é desenvolver e investir hoje em parcerias de longo prazo. Embora algumas pessoas possam relutar em fazer mudanças significativas em meio à incerteza do mercado, a instabilidade cria a oportunidade perfeita para ver as coisas de forma diferente e acompanhar o tempo: assumir o controle, apertar o botão de reiniciar e acelerar o processo.
> Saiba mais - confira uma versão ampliada deste artigo na revista digital da Sedgwick edge, edição 18