Gerenciando a imprevisibilidade nas reclamações

Por Eric Malterre, diretor de atendimento ao cliente internacional, e James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais

Da geopolítica às mudanças climáticas e aos temores de outro surto pandêmico, a instabilidade parece prevalecer em todos os lugares.

Os riscos comerciais atuais são muitos, incluindo segurança cibernética, inflação crescente, problemas na cadeia de abastecimento e a Grande Demissão, que continua a ter um efeito cascata na força de trabalho global. Embora possa parecer que nunca foi tão difícil gerenciar a imprevisibilidade do mercado, essa convergência de perturbações oferece uma oportunidade para dar um passo atrás e ter uma visão mais ampla da abordagem da sua organização em relação ao gerenciamento de sinistros — com o objetivo de repensar processos que podem não estar funcionando de maneira eficaz.

Parcerias colaborativas

Historicamente, os contratos de gestão de sinistros têm sido orientados pelo preço, com acordos de nível de serviço rigorosos e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Agora, háum focomaior no desenvolvimento de relacionamentos holísticos e baseados em parcerias, nos quais os prestadores de serviços ouvem e trabalham com os clientes para identificar pontos críticos e redesenhar processos — com o objetivo final de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Essa abordagem colaborativa, combinada com a disponibilidade de tecnologia inteligente, está mudando a maneira como os gerentes de risco veem os programas de gestão de sinistros grandes e complexos; hoje, há uma forte ênfase em aproveitar o melhor das pessoas, dos dados e dos insights.

Se há algo que aprendemos com a COVID-19 e a incerteza dos últimos dois anos, é a importância da conscientização e preparação para os riscos. A interação e a colaboração proativas com corretores e prestadores de serviços são fundamentais para compreender com precisão suas exposições e facilitar a inovação da mudança. Ao considerar sua organização, pergunte-se: estamos preparados para lidar com o próximo grande evento catastrófico e estamos satisfeitos com o nível de dados e cobertura de seguro? Se o pior acontecer, sabemos a quem recorrer para nos ajudar a gerenciar a situação? Temos relações sólidas com nossos parceiros de serviços? Estamos recebendo um bom serviço?

Todas as organizações desejam uma estrutura de programa na qual possam confiar — uma estrutura que apoie seus clientes e funcionários em uma crise, ao mesmo tempo em que proteja sua reputação e sua marca.

Alinhamento cultural

Ao lidar com reclamações de clientes em nome das seguradoras, os prestadores de serviços desempenham um papel importante na retenção e no crescimento dos negócios de seus clientes. Eles precisam se alinhar e se tornar uma extensão das operações de seus clientes, integrando-se à organização; essa é a melhor maneira de compreender e valorizar sua filosofia de reclamações.

Não é de surpreender que os clientes queiram trabalhar com parceiros que tenham valores fundamentais e reputação de marca semelhantes. Muitos procuram prestadores de serviços com uma estratégia ambiental, social e de governança (ESG) robusta; uma cultura coesa e orientada para os valores; e um programa de aprendizagem e desenvolvimento que promova os talentos da próxima geração.

Resposta a catástrofes

As mudanças climáticas contribuem significativamente para a volatilidade e imprevisibilidade do mundo atual.Tufões, furacões e incêndios florestaiscada vez maiores e mais frequentes significam que uma resposta transacional não é mais suficiente. A intervenção humana imediata e a presença no local são fundamentais quando ocorre uma catástrofe. O conhecimento técnico continua sendo fundamental, mas em um evento de qualquer magnitude, seus clientes e funcionários precisam confiar em sua capacidade e desejo genuíno de corrigir a situação.

A nova geração de avaliadores de sinistros deve ter formação em competências de comunicação centradas nas pessoas e na prestação de serviços com empatia durante uma crise. Tudo isto faz parte de uma abordagem holística e estratégica à gestão de sinistros.

Soluções baseadas em tecnologia

Se o elemento humano, tão necessário, representa um lado da moeda da gestão de sinistros, o outro lado tem tudo a vercom tecnologia. Para proporcionar uma excelente experiência ao cliente e gerenciar com eficácia programas de sinistros grandes e complexos, não basta mais ter uma equipe de técnicos qualificados e competentes em seu ofício. A análise de dados, a ciência de dados, o aprendizado de máquina ea inteligência artificialsão ferramentas essenciais que agregam valor, insights e segurança. Nesse sentido, os provedores de gestão de sinistroshabilitados pela tecnologiasão bem diferentes dos provedores de serviços que simplesmente usam a tecnologia para processar sinistros.

Na Sedgwick, processamos grandes volumes de dados de sinistros todos os anos e conseguimos acompanhar as tendências de sinistros em tempo real através do uso inteligente da análise de dados. Isso nos permite ajudar nossos clientes a mitigar melhor os riscos e gerenciar seus sinistros de forma mais eficaz; também destaca por que as parcerias de longo prazo realmente funcionam. Ao investir em talentos e tecnologia no relacionamento, podemos reduzir significativamente a exposição ao risco dos clientes e os custos futuros com sinistros.

Pensando globalmente

Embora você possa ter grande sucesso no desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com um cliente em um país, estender isso para operações em outras partes do mundo nem sempre é simples. As organizações globais dependem de equipes locais e da capacidade de expandir quando necessário — e tudo isso dentro de uma estrutura em conformidade. A capacidade de analisar todo o portfólio de sinistros pode oferecer os insights necessários para identificar e prever melhor onde realmente estão os riscos. Também pode revelar os tipos de problemas aos quais sua empresa pode estar exposta. Com essas informações, você pode realmente repensar seu programa de gestão de sinistros globalmente, analisando medidas proativas e usando dados como um facilitador para enriquecer os insights e a eficácia.

Hora de mudar

A incerteza do mercado oferece uma oportunidade para reconsiderar os padrões e programas existentes, para que você possa garantir a preparação para o que quer que o futuro traga. Agora, mais do que nunca, as organizações precisam de parceiros confiáveis para o gerenciamento de sinistros, com alcance global, conhecimento local, habilidades técnicas, escalabilidade, solidez financeira e conectividade. A melhor maneira de gerenciar a imprevisibilidade é desenvolver e investir hoje em parcerias de longo prazo. Embora alguns possam relutar em fazer mudanças significativas em meio à incerteza do mercado, a instabilidade cria a oportunidade perfeita para ver as coisas de maneira diferente e acompanhar os tempos: assuma o controle, aperte o botão de reset e acelere o processo.

> Saiba mais — confira uma versão ampliada deste artigo na revista digital da Sedgwick edge, edição 18