Par Eric Malterre, directeur de la clientèle internationale, et James Norman, directeur du développement commercial international
De la géopolitique au changement climatique en passant par la crainte d'une nouvelle pandémie, l'instabilité semble omniprésente.
Les risques commerciaux actuels abondent, notamment la cybersécurité, la hausse de l'inflation, les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et la grande démission, qui continue d'avoir un effet d'entraînement sur la main-d'œuvre mondiale. Bien qu'il puisse sembler que la gestion de l'imprévisibilité du marché n'ait jamais été aussi difficile, cette convergence de perturbations offre l'occasion de prendre du recul et d'adopter une vision plus large de l'approche de votre organisation en matière de gestion des sinistres - dans le but de réimaginer les processus qui ne fonctionnent peut-être pas de manière efficace.
Partenariats de collaboration
Historiquement, les contrats de gestion des sinistres étaient axés sur les prix, avec des accords stricts sur les niveaux de service et des indicateurs clés de performance (ICP). Aujourd'hui, l'accent est davantage mis sur le développement de relations holistiques, fondées sur le partenariat, dans le cadre desquelles les prestataires de services écoutent et travaillent avec les clients afin d'identifier les points douloureux et de repenser les processus - dans le but ultime d'améliorer l'expérience du client et de réaliser des gains d'efficacité. Cette approche collaborative, combinée à la disponibilité d'une technologie intelligente, modifie la façon dont les gestionnaires de risques envisagent les programmes de gestion des sinistres importants et complexes.
S'il est une chose que nous avons apprise du COVID-19 et de l'incertitude des deux dernières années, c'est l'importance de la sensibilisation aux risques et de la préparation. Une interaction et une collaboration proactives avec les courtiers et les prestataires de services sont essentielles pour comprendre précisément vos risques et faciliter l'innovation en matière de changement. Lorsque vous réfléchissez à votre organisation, posez-vous la question suivante : "Sommes-nous prêts à faire face à la prochaine crise ? Sommes-nous prêts à faire face au prochain grand événement catastrophique et sommes-nous satisfaits du niveau de données et de couverture d'assurance ? Si le pire se produit, savons-nous vers qui nous tourner pour nous aider à gérer la situation ? Avons-nous des relations solides avec nos partenaires de service ? Recevons-nous un service de qualité ?
Chaque organisation souhaite disposer d'une structure de programme dans laquelle elle puisse avoir confiance - une structure qui soutienne ses clients et ses employés en cas de crise tout en protégeant son image de marque et son risque de réputation.
Alignement culturel
En gérant les sinistres des clients pour le compte des assureurs, les prestataires de services jouent un rôle important dans le maintien et le développement des activités de leurs clients. Ils doivent s'aligner sur les opérations de leurs clients et en devenir une extension en s'intégrant dans l'organisation ; c'est le meilleur moyen de comprendre et d'apprécier leur philosophie en matière de sinistres.
Il n'est donc pas surprenant que les clients souhaitent travailler avec des partenaires qui partagent les mêmes valeurs fondamentales et la même réputation de marque. Nombreux sont ceux qui recherchent des prestataires de services dotés d'une solide stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG), d'une culture cohérente et axée sur les valeurs, et d'un programme d'apprentissage et de développement qui promeut les talents de la prochaine génération.
Événements de grande ampleur (EGA/CAT)
Le changement climatique contribue de manière significative à la volatilité et à l'imprévisibilité du monde actuel. Des typhons, des ouragans et des incendies de forêt plus importants et plus fréquents signifient qu'une réponse transactionnelle n'est plus suffisante. Une intervention humaine rapide et une présence sur le terrain sont essentielles lorsqu'une catastrophe se produit. L'expertise technique reste primordiale, mais en cas d'événement de toute ampleur, vos clients et vos employés doivent avoir confiance en votre capacité et votre désir sincère d'arranger les choses.
La nouvelle génération d'experts en sinistres doit être formée aux techniques de communication centrées sur les personnes et à la prestation de services avec empathie en période de crise. Tout cela fait partie d'une approche holistique et stratégique de la gestion des sinistres.
Des solutions basées sur la technologie
Si l'élément humain, indispensable, représente un côté de la médaille de la gestion des sinistres, l'autre côté est celui de la technologie. Pour offrir une excellente expérience client et gérer efficacement des programmes de sinistres vastes et complexes, il ne suffit plus de disposer d'une équipe de techniciens compétents dans leur métier. L'analyse des données, la science des données, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle sont des outils essentiels qui ajoutent de la valeur, de la perspicacité et de la réassurance. À cet égard, les fournisseurs de gestion des sinistres axés sur la technologie sont très différents des prestataires de services qui utilisent simplement la technologie pour traiter les sinistres.
Chez Sedgwick, nous traitons d'énormes volumes de données sur les sinistres chaque année et sommes en mesure d'observer les tendances des sinistres en temps réel grâce à une utilisation intelligente de l'analyse des données. Cela nous permet d'aider nos clients à mieux réduire les risques et à gérer leurs sinistres de manière plus efficace. En investissant du talent et de la technologie dans la relation, nous pouvons réduire de manière mesurable l'exposition au risque de nos clients et les coûts futurs des sinistres.
Penser globalement
Si vous avez réussi à développer des relations à long terme avec un client dans un pays, il n'est pas toujours facile d'étendre ces relations à des opérations dans d'autres parties du monde. Les organisations internationales s'appuient sur des équipes locales et sur la capacité d'augmenter leurs activités en cas de besoin, le tout dans un cadre conforme. La possibilité d'examiner l'ensemble du portefeuille de sinistres peut vous offrir les informations nécessaires pour identifier et mieux prévoir où se situent réellement les risques. Elle peut également révéler les types de problèmes auxquels votre entreprise peut être exposée. Armé de ces informations, vous pouvez réellement réimaginer votre programme de gestion des sinistres à l'échelle mondiale en envisageant des mesures proactives et en utilisant les données comme catalyseur pour enrichir les connaissances et l'efficacité.
L'heure du changement
L'incertitude du marché offre l'opportunité de reconsidérer les modèles et les programmes existants afin d'être prêt à affronter l'avenir. Aujourd'hui plus que jamais, les organisations ont besoin de partenaires fiables en matière de gestion des sinistres, avec une portée mondiale, des connaissances locales, des compétences techniques, une évolutivité, une solidité du bilan et une connectivité. La meilleure façon de gérer l'imprévisibilité est de développer et d'investir dès aujourd'hui dans des partenariats à long terme. Alors que certains peuvent être réticents à effectuer des changements importants dans un contexte d'incertitude sur le marché, l'instabilité crée l'occasion parfaite de voir les choses différemment et d'évoluer avec le temps : prendre le contrôle, appuyer sur le bouton "reset" et accélérer le processus.
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