Gérer l'imprévisibilité des sinistres

Par Eric Malterre, directeur de la clientèle internationale, et James Norman, directeur du développement commercial international

De la géopolitique au changement climatique en passant par les craintes d'une nouvelle pandémie, l'instabilité semble régner partout.

Les risques commerciaux actuels sont nombreux, notamment la cybersécurité, la hausse de l'inflation, les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement et la Grande Démission, qui continue d'avoir un effet d'entraînement sur la main-d'œuvre mondiale. Même si la gestion de l'imprévisibilité du marché semble plus difficile que jamais, cette convergence de perturbations offre l'occasion de prendre du recul et d'avoir une vision plus large de l'approche de votre organisation en matière de gestion des sinistres, dans le but de repenser les processus qui ne fonctionnent peut-être pas efficacement.

Partenariats collaboratifs

Historiquement, les contrats de gestion des sinistres étaient axés sur les prix, avec des accords de niveau de service stricts et des indicateurs clés de performance (KPI). Aujourd'hui,l'accentest davantagemissur le développement de relations holistiques, basées sur le partenariat, dans lesquelles les prestataires de services écoutent et travaillent avec leurs clients pour identifier les points faibles et repenser les processus, dans le but ultime d'améliorer l'expérience client et de gagner en efficacité. Cette approche collaborative, combinée à la disponibilité de technologies intelligentes, modifie la façon dont les gestionnaires de risques envisagent les programmes de gestion des sinistres complexes et de grande envergure ; aujourd'hui, l'accent est mis sur l'exploitation optimale des ressources humaines, des données et des connaissances.

S'il y a une chose que nous avons apprise du COVID-19 et de l'incertitude qui a régné ces deux dernières années, c'est l'importance de la sensibilisation aux risques et de la préparation. Une interaction et une collaboration proactives avec les courtiers et les prestataires de services sont essentielles pour comprendre précisément vos expositions et faciliter l'innovation en matière de changement. Lorsque vous réfléchissez à votre organisation, posez-vous les questions suivantes : sommes-nous prêts à faire face à la prochaine catastrophe majeure et sommes-nous satisfaits du niveau de couverture des données et des assurances ? Si le pire devait arriver, savons-nous vers qui nous tourner pour nous aider à gérer la situation ? Avons-nous des relations solides avec nos partenaires de service ? Bénéficions-nous d'un service de qualité ?

Chaque organisation souhaite disposer d'une structure de programme dans laquelle elle peut avoir confiance, une structure qui soutient ses clients et ses employés en cas de crise tout en protégeant sa réputation et sa marque.

Alignement culturel

En traitant les réclamations des clients pour le compte des assureurs, les prestataires de services jouent un rôle important dans la fidélisation et la croissance des activités de leurs clients. Ils doivent s'aligner sur les opérations de leurs clients et en devenir le prolongement en s'intégrant dans leur organisation ; c'est le meilleur moyen de comprendre et d'apprécier leur philosophie en matière de réclamations.

Sans surprise, les clients souhaitent travailler avec des partenaires qui partagent leurs valeurs fondamentales et leur réputation de marque. Beaucoup recherchent des prestataires de services dotés d'une stratégie environnementale, sociale et de gouvernance (ESG) solide, d'une culture cohésive axée sur les valeurs et d'un programme d'apprentissage et de développement qui favorise les talents de la prochaine génération.

Événements de grande ampleur (EGA/CAT)

Le changement climatique contribue de manière significative à la volatilité et à l'imprévisibilité du monde actuel.Les typhons, ouragans et incendies de forêt, de plus en plus importants et fréquents, signifient qu'une réponse transactionnelle n'est plus suffisante. Une intervention humaine rapide et une présence sur le terrain sont essentielles lorsqu'une catastrophe se produit. L'expertise technique reste primordiale, mais quelle que soit l'ampleur de l'événement, vos clients et vos employés doivent avoir confiance en votre capacité et en votre volonté sincère de redresser la situation.

La nouvelle génération experts en sinistres experts être formée aux techniques de communication centrées sur l'humain et à la prestation de services avec empathie en situation de crise. Tout cela fait partie d'une approche holistique et stratégique de la gestion des sinistres.

Solutions technologiques

Si l'élément humain, indispensable, représente un aspect de la gestion des sinistres, l'autre aspect concernela technologie. Afin d'offrir une excellente expérience client et de gérer efficacement des programmes de sinistres complexes et de grande envergure, il ne suffit plus de disposer d'une équipe de techniciens qualifiés et compétents. L'analyse des données, la science des données, l'apprentissage automatique etl'intelligence artificiellesont des outils essentiels qui apportent une valeur ajoutée, des informations et une assurance. À cet égard, les prestataires de services de gestion des sinistresqui s'appuient sur la technologiesont très différents des prestataires de services qui utilisent simplement la technologie pour traiter les sinistres.

Chez Sedgwick, nous traitons chaque année d'énormes volumes de données relatives aux sinistres et sommes en mesure d'observer les tendances en matière de sinistres en temps réel grâce à une utilisation intelligente de l'analyse des données. Cela nous permet d'aider nos clients à mieux atténuer les risques et à gérer plus efficacement leurs sinistres ; cela met également en évidence les raisons pour lesquelles les partenariats à long terme fonctionnent vraiment. En investissant dans les talents et la technologie au sein de la relation, nous pouvons réduire de manière significative l'exposition au risque de nos clients et les coûts futurs liés aux sinistres.

Penser globalement

Même si vous réussissez à établir des relations à long terme avec un client dans un pays, il n'est pas toujours facile d'étendre cela à d'autres régions du monde. Les organisations mondiales s'appuient sur des équipes locales et sur leur capacité à s'adapter en cas de besoin, le tout dans un cadre conforme. La capacité à examiner l'ensemble du portefeuille de sinistres peut vous fournir les informations nécessaires pour identifier et mieux prévoir où se trouvent réellement les risques. Elle peut également révéler les types de problèmes auxquels votre entreprise peut être exposée. Fort de ces informations, vous pouvez véritablement repenser votre programme de gestion des sinistres à l'échelle mondiale en envisageant des mesures proactives et en utilisant les données comme un catalyseur pour enrichir vos connaissances et améliorer votre efficacité.

Il est temps de changer

L'incertitude qui règne sur les marchés offre l'occasion de reconsidérer les modèles et les programmes existants afin de vous préparer à tout ce que l'avenir pourrait vous réserver. Aujourd'hui plus que jamais, les organisations ont besoin de partenaires fiables pour la gestion des sinistres, qui disposent d'une portée mondiale, de connaissances locales, de compétences techniques, d'une évolutivité, d'une solidité financière et d'une connectivité. La meilleure façon de gérer l'imprévisibilité est de développer et d'investir dès aujourd'hui dans des partenariats à long terme. Si certains peuvent être réticents à apporter des changements importants dans un contexte d'incertitude sur le marché, l'instabilité offre en réalité une occasion idéale de voir les choses différemment et d'évoluer avec son temps : prenez le contrôle, appuyez sur le bouton de réinitialisation et accélérez le processus.

> En savoir plus — consultez une version complète de cet article dans le magazine numérique de Sedgwick edge, numéro 18