Aparejadores: hacer lo correcto para el cliente a un coste aceptable para la aseguradora

En el sector de la construcción, el aparejador desempeña un papel fundamental en todos los proyectos de nueva construcción. Se encarga de calcular las cantidades y los costes de los materiales, así como el tiempo y la mano de obra necesarios para las licitaciones. Además, negocia los contratos y los calendarios de trabajo, asesora sobre cuestiones legales (incluidos los riesgos y los litigios) y supervisa a los subcontratistas a lo largo de las distintas fases de la construcción.

Sin embargo, en el sector de los seguros, aunque los requisitos profesionales y técnicos que debe cumplir un aparejador son, en líneas generales, similares, trabajamos en un entorno más complejo, dinámico y acelerado.

Gestión de reclamaciones

El perito de obra (QS) es designado por el perito de siniestros que gestiona la reclamación Daños —previa aprobación de la aseguradora— para elaborar los presupuestos de las reparaciones, la restauración o la reposición del edificio hasta el nivel prometido en la póliza de seguro. La función del QS es totalmente imparcial. Trabajamos dentro de los términos de la póliza de seguro para hacer lo correcto para el cliente a un coste aceptable para su aseguradora. Pero esta función no está exenta de dificultades.

Recientemente, trabajamos en un siniestro en el que la planta baja de la Daños sufrido graves Daños a causa de una inundación. Designados por el perito, nos encargamos de especificar y presupuestar el alcance de las reparaciones sobre una base de «igual por igual», y los costes totales de restauración se calcularon en unos 200 000 NZ$. Mientras tanto, el cliente decidió contratar a su propio aparejador y, posteriormente, se presentó al perito un presupuesto de 800 000 NZ$ para las obras necesarias: ¡una diferencia enorme de 600 000 NZ$!

Justo y razonable

Por supuesto, los reclamantes tienen derecho a impugnar cualquier aspecto de nuestros cálculos relativos a la reparación de sus Daños, y es fundamental que nos reunamos con ellos para analizar sus inquietudes. Debemos ser justos y razonables, y sopesar las necesidades del cliente frente a lo que se le ha ofrecido en virtud de la cobertura de la póliza. Hacemos todo lo posible por ofrecer la solución adecuada para todas las partes implicadas y resolver cualquier problema. Sin embargo, en el caso mencionado, el asegurado contrató a abogados, y el perito tuvo que volver a consultar a la compañía de seguros para recibir instrucciones.

Aunque siempre estamos dispuestos a considerar posibles ajustes, en este caso nos mantuvimos firmes en nuestra estimación original para garantizar la equidad tanto para el asegurado como para la aseguradora. Este cliente en concreto solicitaba la sustitución de la moqueta, cuando había pruebas claras de que nunca se había instalado ninguna, así como una nueva puerta de entrada y su marco, a pesar de que la original podía repararse y repintarse fácilmente.

Revisión de los costes

Hace poco más de dos meses, los abogados que representaban al cliente y nuestra aseguradora revisaron minuciosamente todos los aspectos del pliego de condiciones de las reparaciones y los presupuestos. Cuando se les presentaron nuestros cálculos para cada parte del presupuesto, junto con las pruebas relativas a los elementos que suponían una mejora, aceptaron llegar a un acuerdo por 249 000 dólares neozelandeses, ¡lo que supone una reducción de medio millón de dólares!

Cada método de reparación tiene sus ventajas y sus inconvenientes, y a menudo consultamos a otros expertos independientes para asegurarnos de que proponemos las mejores opciones al cliente. El alcance de los Daños evalúa caso por Daños , y depende en gran medida de la causa y del estado actual del edificio. En algunos siniestros, calculamos el coste de tres opciones —reparación, restauración y reconstrucción— para determinar la forma más justa, eficaz y económica de resolver la reclamación.

En los últimos años, también hemos tenido que adelantarnos a la escalada de precios —de la madera, el cemento, los productos de acero y los costes de mano de obra—, impulsada por diversas fuerzas del mercado y la economía. El año pasado tuvimos que tener en cuenta en nuestros cálculos un aumento razonable y prudente de los costes de construcción, aunque, más recientemente, los precios se han estabilizado.

Dar prioridad a los clientes

La presión añadida para los aparejadores que trabajan en el sector de los seguros es que todo debe tramitarse con celeridad y precisión. Los clientes quieren volver a sus hogares lo antes posible, y la asignación para alojamiento alternativo puede agotarse rápidamente. En un siniestro de gran magnitud, como las inundaciones de Auckland, hubo numerosos clientes prioritarios y muchas reclamaciones son urgentes. A la hora de ayudar a clientes traumatizados, es importante tener en cuenta que cada persona tiene necesidades y expectativas diferentes, y que es fundamental dar una respuesta empática y rápida a cada consulta.

Buena comunicación

Al trabajar con tantos clientes de distintos orígenes y sectores empresariales, he aprendido que es fundamental contar con excelentes habilidades de comunicación, y siempre formulo recomendaciones con una mentalidad abierta. Analizamos cada situación con criterio profesional y buscamos la mejor solución para todas las partes implicadas. No obstante, somos conscientes de que, en ocasiones, los resultados pueden resultar decepcionantes, por lo que debemos explicar con detalle por qué hemos tomado determinadas decisiones prácticas y asegurarnos de dar respuesta a las inquietudes legítimas.

En comparación con el sector de la construcción, el trabajo de un aparejador en el ámbito de los seguros es mucho más complejo, variado y estresante, pero, a pesar de toda la jerga y la terminología, resulta gratificante e interesante, y cada día plantea un nuevo reto.

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