Métreurs : faire ce qu'il faut pour le client à un coût acceptable pour l'assureur

Dans le secteur de la construction, le métreur joue un rôle central dans chaque nouveau projet de construction. Il calcule les quantités et les coûts des matériaux ainsi que le temps et la main-d'œuvre nécessaires pour les appels d'offres. Il négocie également les contrats et les calendriers de travail, donne des conseils sur les questions juridiques (y compris les risques et les litiges) et supervise les sous-traitants tout au long des différentes étapes de la construction.

Dans le secteur des assurances, cependant, bien que les compétences professionnelles et techniques requises d'un métreur soient globalement similaires, nous travaillons dans un environnement plus complexe, dynamique et en constante évolution.

Traiter les réclamations

Un métreur (QS) est désigné par l'expert en sinistres chargé de gérer la demande d'indemnisation pour dommages matériels, sous réserve de l'accord de l'assureur, afin d'estimer le coût des réparations, de la restauration ou de la remise en état du bâtiment au niveau prévu dans le contrat d'assurance. Le rôle du métreur est totalement impartial. Nous travaillons dans le respect des conditions de la police d'assurance afin de faire ce qui est juste pour le client à un coût acceptable pour son assureur. Mais ce rôle n'est pas sans difficultés.

Récemment, nous avons travaillé sur un sinistre où le rez-de-chaussée d'un immeuble avait été gravement endommagé par une inondation. Mandatés par l'expert en sinistres, nous avons travaillé à la spécification et à l'estimation du coût des réparations sur une base comparable, et le coût total de la remise en état a été calculé à environ 200 000 dollars néo-zélandais. Entre-temps, le client a décidé de mandater son propre métreur et l'expert en sinistres s'est vu présenter une estimation de 800 000 dollars néo-zélandais pour les travaux nécessaires, soit une différence considérable de 600 000 dollars néo-zélandais !

Équitable et raisonnable

Bien sûr, les demandeurs ont le droit de contester tout aspect de nos calculs concernant les réparations de leur propriété, et il est essentiel que nous nous asseyions avec eux pour discuter de leurs préoccupations. Nous devons être équitables et raisonnables, et prendre en considération les exigences du client par rapport à ce qui lui a été proposé dans le cadre de la couverture de la police. Nous faisons de notre mieux pour fournir la solution adéquate à toutes les parties prenantes et résoudre tout problème. Mais dans le cas ci-dessus, l'assuré a fait appel à des avocats, et l'expert en sinistres a dû se tourner vers la compagnie d'assurance pour obtenir des instructions.

Bien que nous soyons toujours disposés à discuter des ajustements, dans ce cas précis, nous avons maintenu notre estimation initiale afin de garantir l'équité tant pour l'assuré que pour l'assureur. Ce client souhaitait remplacer la moquette, alors qu'il était évident qu'aucune moquette n'avait été posée auparavant, ainsi que la porte d'entrée et son encadrement, alors que l'original pouvait facilement être réparé et repeint.

Examen des coûts

Il y a un peu plus de deux mois, les avocats représentant le client et notre client assureur ont passé au peigne fin chaque aspect du cahier des charges des réparations et des coûts. Lorsque nous leur avons présenté nos calculs pour chaque aspect du devis, accompagnés de preuves pour les éléments représentant une amélioration, ils ont accepté de conclure un accord à 249 000 dollars néo-zélandais, soit une réduction d'un demi-million de dollars !

Chaque méthode de réparation présente des avantages et des inconvénients, et nous faisons souvent appel à d'autres experts indépendants afin de nous assurer que nous proposons les meilleures options au client. L'étendue des dommages causés à un bien immobilier est évaluée au cas par cas, et dépend en grande partie de la cause et de l'état actuel du bâtiment. Pour certains sinistres, nous évaluons le coût de trois options (réparation, remise en état et reconstruction) afin de déterminer la manière la plus équitable, la plus efficace et la plus économique de régler le sinistre.

Au cours des deux dernières années, nous avons également dû garder une longueur d'avance sur la hausse des prix – du bois, du ciment, des produits sidérurgiques et de la main-d'œuvre – sous l'effet de diverses forces économiques et du marché. L'année dernière, nous avons dû tenir compte d'une augmentation raisonnable et sensée des coûts de construction dans nos calculs, même si, plus récemment, les taux se sont stabilisés.

Donner la priorité aux clients

Les métreurs travaillant dans le secteur des assurances subissent une pression supplémentaire, car tout doit être traité rapidement et avec précision. Les clients veulent rentrer chez eux le plus rapidement possible, et l'indemnité pour un logement de remplacement peut rapidement s'évaporer. Lors d'un sinistre majeur, comme les inondations à Auckland, les clients prioritaires étaient nombreux et de nombreuses demandes d'indemnisation étaient urgentes. Pour aider les clients traumatisés, il est important de comprendre que chacun a des besoins et des attentes différents, et il est primordial de répondre avec empathie et rapidité à chaque demande.

Communication efficace

En travaillant avec autant de clients issus de milieux et de secteurs d'activité différents, j'ai appris que d'excellentes compétences en communication sont essentielles, et je formule toujours mes recommandations avec un esprit ouvert. Nous portons un jugement professionnel sur chaque scénario et élaborons la meilleure solution pour toutes les parties concernées. Cependant, nous sommes conscients que les chiffres peuvent parfois être décevants, et nous devons expliquer avec soin les raisons qui nous ont poussés à prendre certaines décisions pratiques et veiller à répondre aux préoccupations légitimes.

Comparé au secteur de la construction, le travail d'un métreur dans le domaine des assurances est beaucoup plus complexe, varié et stressant, mais malgré tout le jargon et la terminologie, il est gratifiant et intéressant, et chaque jour apporte son lot de nouveaux défis.

En savoir plus > Contactez [email protected].