Dans l’industrie de la construction, un métreur de quantité joue un rôle central dans chaque nouveau projet de construction. Ils calculent les quantités et les coûts des matériaux ainsi que le temps et la main-d’œuvre sur les appels d’offres. Ils négocient également des contrats et des calendriers de travail, donnent des conseils sur des questions juridiques (y compris les risques et les différends) et surveillent les sous-traitants à diverses étapes de la construction.
Dans le secteur de l’assurance, cependant, bien que les exigences en matière de compétences professionnelles et techniques d’un métreur soient globalement similaires, nous travaillons dans un environnement plus complexe, dynamique et au rythme rapide.
Utilisation des réclamations
Un métreur de quantité (QS) est nommé par l’expert en sinistres qui gère la réclamation pour dommages matériels - sous réserve de l’approbation de l’assureur - pour fournir les coûts des réparations, de la restauration ou du rétablissement de l’immeuble au niveau promis en vertu du contrat d’assurance. Le rôle du QS est totalement impartial. Nous travaillons dans le cadre de la police d’assurance pour faire ce qu’il faut pour le client à un coût acceptable pour son assureur. Mais le rôle n’est pas sans défis.
Récemment, nous avons travaillé sur un claim où le rez-de-chaussée de la propriété avait été gravement endommagé par les inondations. Nommé par l’expert en sinistres, nous avons travaillé à la spécification et au coût de l’étendue des réparations sur une base similaire, et les coûts totaux de rétablissement ont été calculés à environ 200K $ NZ. Dans l’intervalle, le client a décidé de nommer son propre QS et l’expert en sinistres a ensuite reçu une estimation de 800K $ NZ pour les travaux requis - une énorme différence de 600K $ NZ !
Juste et raisonnable
Bien sûr, les demandeurs ont le droit de contester tout aspect de nos calculs pour les réparations à leur propriété, et il est essentiel que nous nous asseyions avec eux et discutions de leurs préoccupations. Nous devons être justes et raisonnables et tenir compte des exigences du client par rapport à ce qu’ils ont été offerts sous la couverture de la police. Nous faisons de notre mieux pour fournir la bonne solution à toutes les parties prenantes et résoudre tous les problèmes. Mais dans le cas ci-dessus, l’assuré a donné des instructions aux avocats, et l’expert en sinistres a dû retourner à la compagnie d’assurance pour leur direction.
Bien que nous soyons toujours heureux de discuter des ajustements, dans ce cas, nous nous en sommes tenus à notre estimation initiale pour maintenir l’équité à la fois pour l’assuré et l’assureur. Ce client particulier voulait des tapis de remplacement, où il y avait des preuves claires qu’aucun n’avait été posé auparavant, ainsi qu’une nouvelle porte d’entrée et un cadre lorsque l’original pourrait facilement être réparé et repeint.
Examen des coûts
Il y a un peu plus de deux mois, les avocats représentant le client et notre client assureur ont passé au peigne fin tous les aspects de la spécification des réparations et des coûts. Lorsqu’on leur a présenté nos calculs pour chaque aspect de l’estimation, ainsi que des preuves pour les éléments qui représentaient une amélioration, ils ont convenu de régler à NZ $ 249K, une réduction d’un demi-million de dollars !
Chaque méthodologie de réparation a des avantages et des inconvénients, et nous nous référons souvent à d’autres experts indépendants pour nous assurer que nous proposons les meilleures options pour le client. L’étendue des dommages à une propriété est évaluée au cas par cas, et beaucoup dépend de la cause et de l’état actuel du bâtiment. En ce qui concerne certaines pertes, nous avons calculé le coût de trois options – réparation, rétablissement et reconstruction – pour calculer la façon la plus équitable, la plus efficace et la plus économique de régler la réclamation.
Au cours des deux dernières années, nous avons également dû garder une longueur d’avance sur l’escalade des prix – sur le bois, le ciment, les produits de l’acier et les coûts de main-d’œuvre, entraînés par un éventail de forces du marché et économiques. L’an dernier, nous avons dû tenir compte d’une augmentation raisonnable et raisonnable des coûts de construction dans nos calculs, bien que plus récemment, les tarifs se soient stabilisés.
Prioriser les clients
La pression supplémentaire pour les métreurs de quantité travaillant dans le secteur de l’assurance est que tout doit être accéléré et précis. Les clients veulent retourner chez eux dès que possible, et l’allocation pour un hébergement alternatif peut rapidement s’évaporer. Dans un événement de perte majeur, comme les inondations d’Auckland, il y avait de nombreux clients prioritaires, et de nombreuses réclamations sont urgentes. Pour aider les clients traumatisés, il est important de comprendre que tout le monde a des exigences et des attentes différentes, et une réponse empathique et rapide à chaque demande est primordiale.
Une communication solide
En travaillant avec tant de clients d’horizons et de secteurs d’activité différents, j’ai appris que d’excellentes compétences en communication sont essentielles, et je mets toujours de l’avant des recommandations avec un esprit ouvert. Nous faisons un jugement professionnel sur chaque scénario et travaillons sur la meilleure solution pour toutes les parties concernées. Cependant, nous comprenons que les chiffres peuvent parfois être décevants, et nous devons expliquer soigneusement pourquoi nous avons pris certaines décisions pratiques et nous assurer que nous répondons aux préoccupations légitimes.
Par rapport à l’industrie de la construction, le travail des métreur-géomètres liés à l’assurance est beaucoup plus compliqué, diversifié et pressurisé, mais même avec tout le jargon et la terminologie, il est gratifiant et intéressant - et chaque jour présente un nouveau défi.
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Mots clés : bâtiment, Réclamations, construction, service à la clientèle, Expérience client, Nouvelle-Zélande