Medidores de quantidade: fazendo o que é certo para o cliente a um custo aceitável para a seguradora

No setor da construção civil, o medidor desempenha um papel central em todos os novos projetos de construção. Ele calcula as quantidades e os custos dos materiais, bem como o tempo e a mão de obra necessários para as licitações. Ele também negocia contratos e cronogramas de trabalho, presta consultoria sobre questões jurídicas (incluindo riscos e disputas) e supervisiona os subcontratados em várias etapas da construção.

No setor de seguros, no entanto, embora os requisitos profissionais e técnicos de um avaliador quantitativo sejam amplamente semelhantes, trabalhamos em um ambiente mais complexo, dinâmico e acelerado.

Trabalhando com reclamações

Um avaliador de quantidades (QS) é nomeado pelo perito de sinistros que gerencia o pedido de indenização por danos materiais — sujeito à aprovação da seguradora — para fornecer os custos de reparos, restauração ou reposição do edifício ao nível prometido no contrato de seguro. A função do QS é totalmente imparcial. Trabalhamos dentro dos termos da apólice de seguro para fazer o que é certo para o cliente a um custo aceitável para a sua seguradora. Mas a função não é isenta de desafios.

Recentemente, trabalhamos em um sinistro em que o piso térreo da propriedade foi gravemente danificado por uma inundação. Nomeados pelo avaliador, trabalhamos na especificação e no cálculo dos custos das reparações numa base comparável, e os custos totais de restauração foram calculados em cerca de 200 mil dólares neozelandeses. Entretanto, o cliente decidiu nomear o seu próprio QS e o avaliador recebeu posteriormente uma estimativa de 800 mil dólares neozelandeses para os trabalhos necessários – uma diferença enorme de 600 mil dólares neozelandeses!

Justo e razoável

É claro que os requerentes têm o direito de contestar qualquer aspecto dos nossos cálculos relativos às reparações dos seus bens, e é essencial que nos sentemos com eles e discutamos as suas preocupações. Devemos ser justos e razoáveis e considerar as exigências do cliente em relação ao que lhe foi oferecido pela cobertura da apólice. Fazemos o nosso melhor para fornecer a solução certa para todas as partes interessadas e resolver quaisquer questões. Mas, no caso acima, o segurado contratou advogados e o avaliador teve de voltar à companhia de seguros para obter orientações.

Embora estejamos sempre dispostos a discutir ajustes, neste caso, mantivemos nossa estimativa original para garantir a equidade tanto para o segurado quanto para a seguradora. Este cliente em particular queria um carpete novo, quando havia evidências claras de que nunca havia sido instalado um carpete anteriormente, bem como uma nova porta da frente e moldura, quando a original poderia ser facilmente reparada e repintada.

Revisão dos custos

Há pouco mais de dois meses, os advogados que representavam o cliente e nossa seguradora cliente examinaram minuciosamente todos os aspectos das especificações dos reparos e custos. Quando lhes foram apresentados nossos cálculos para cada aspecto da estimativa, juntamente com as evidências dos itens que representavam melhorias, eles concordaram em fechar o acordo em NZ$ 249 mil, uma redução de meio milhão de dólares!

Cada metodologia de reparo tem prós e contras, e frequentemente consultamos outros especialistas independentes para garantir que estamos propondo as melhores opções para o cliente. A extensão dos danos a uma propriedade é avaliada caso a caso, e muito depende da causa e das condições existentes do edifício. Em alguns casos, calculamos o custo de três opções – reparo, restauração e reconstrução – para determinar a maneira mais justa, eficiente e econômica de resolver o sinistro.

Nos últimos dois anos, também tivemos que nos antecipar ao aumento dos preços – de madeira, cimento, produtos siderúrgicos e custos de mão de obra, impulsionados por uma série de forças econômicas e de mercado. No ano passado, tivemos que incluir um aumento razoável e sensato nos custos de construção em nossos cálculos, embora, mais recentemente, as taxas tenham se estabilizado.

Priorizando os clientes

A pressão adicional para os avaliadores de quantidades que trabalham no setor de seguros é que tudo tem de ser rápido e preciso. Os clientes querem voltar para suas casas o mais rápido possível, e o subsídio para acomodações alternativas pode se esgotar rapidamente. Em um evento de grande perda, como as enchentes em Auckland, havia vários clientes prioritários e muitos pedidos de indenização eram urgentes. Ao ajudar clientes traumatizados, é importante entender que cada um tem necessidades e expectativas diferentes, e uma resposta empática e rápida a cada consulta é fundamental.

Comunicação eficaz

Trabalhando com tantos clientes de diferentes origens e setores de negócios, aprendi que excelentes habilidades de comunicação são essenciais e sempre apresento recomendações com a mente aberta. Fazemos uma avaliação profissional de cada cenário e elaboramos a melhor solução para todos os envolvidos. No entanto, compreendemos que os números podem às vezes ser decepcionantes e temos que explicar cuidadosamente por que tomamos certas decisões práticas e garantir que abordemos as preocupações legítimas.

Em comparação com o setor da construção civil, o trabalho de um avaliador de quantidades na área dos seguros é muito mais complexo, diversificado e exigente, mas, apesar de toda a terminologia e jargão, é gratificante e interessante – e cada dia apresenta um novo desafio.

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