La evolución del centro de contacto al equipo asistencial

7 de noviembre de 2023

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El sector de las reclamaciones se dedica a cuidar de las personas, por lo que las funciones de atención al cliente de primera línea se encuentran entre nuestros puestos de trabajo más críticos. El nombre funcional puede variar de una organización a otra -centro de llamadas, centro de servicios, centro de contacto-, pero el reto de atraer, comprometer y retener a los profesionales que inician su carrera para estas funciones esenciales es bastante universal. Estas cuestiones deben abordarse para mitigar los riesgos empresariales y fomentar el tipo de experiencia que nos esforzamos por crear para los empleados y clientes de nuestros clientes que acuden a nosotros en busca de ayuda.

Sedgwick ha emprendido una iniciativa en toda la empresa para afrontar estos retos y elevar el nivel de nuestro servicio de atención al cliente de primera línea, con el doble objetivo de beneficiar a nuestros compañeros y a las personas a las que atendemos. A continuación, me gustaría destacar algunos de los progresos realizados hasta la fecha y las lecciones aprendidas en nuestro viaje para transformar las operaciones de nuestro centro de contacto en lo que ahora se conoce como el equipo de atención de Sedgwick.

La lengua importa

Como primer paso, quisimos actualizar nuestras convenciones de nomenclatura para alinearlas mejor con nuestro propósito organizativo y reflejar la importante labor que estos colegas realizan cada día. 

Cuando Sedgwick introdujo por primera vez sus operaciones de centro de contacto, los equipos estaban ubicados en entornos de centros de llamadas tradicionales; hoy en día, la mayoría de nuestros colegas del servicio de atención al cliente trabajan a distancia. "Centro" ya no es una representación exacta de cómo y dónde operamos hoy en día.

Además, nuestra empresa se rige por la idea de que el cuidado de las personas es la esencia de todo lo que hacemos. Es importante que esta declaración de propósitos de la organización resuene entre nuestros colegas del servicio de atención al cliente, para que se sientan personalmente conectados con nuestra misión colectiva. Para dar lo mejor de sí mismos, deben apreciar el papel vital que desempeñan en el proceso general de tramitación de siniestros, actuando con empatía y ayudando a las personas cuando lo necesitan. A menudo son la primera voz que escuchan los empleados y clientes de nuestros clientes después de que algo inesperado altere sus vidas y necesiten el apoyo de Sedgwick para volver a hacer las cosas bien. Como uno de los primeros puntos de contacto con nuestro proceso de reclamaciones, es esencial que nuestro equipo ofrezca una experiencia inspirada en la atención.

Para enfatizar este enfoque central, hemos reposicionado las operaciones de nuestro centro de contacto como el equipo de atención de Sedgwick. También hemos actualizado nuestros puestos de trabajo, pasando de representantes y jefes de equipo del centro de servicios a representantes y jefes del equipo de atención. De este modo, nuestros compañeros del equipo de atención se sienten más orgullosos y dueños de su trabajo, lo que, a su vez, fomenta mayores niveles de compromiso y retención. 

También está empezando a abrir nuevas puertas para Sedgwick en nuestro esfuerzo por contratar a los mejores y más brillantes talentos. Posicionar nuestras funciones como parte del equipo asistencial nos está ayudando a atraer a candidatos con experiencia en cuidados y que también buscan trabajo en el sector sanitario. Las personas que entienden la importancia de los buenos modales, la escucha activa, la conciencia social y la empatía son exactamente el tipo de colegas que queremos que cuiden de los empleados y clientes de nuestros clientes. 

Poner a nuestro equipo en la senda del éxito

El lenguaje es importante, pero sabemos que hace falta algo más que actualizar las convenciones de nomenclatura para lograr un cambio significativo. También hemos renovado la forma en que incorporamos y formamos a los nuevos miembros del equipo asistencial de Sedgwick. Mientras que nuestro anterior programa de orientación se centraba principalmente en los detalles técnicos del trabajo, ahora hemos añadido a nuestro plan de estudios más información sobre el proceso de tramitación de siniestros en su conjunto y el importante papel que desempeña el equipo de atención en la configuración de la experiencia del usuario desde el principio. 

Cuando la gente acude a Sedgwick en busca de ayuda, a menudo es por algo inoportuno: un diagnóstico médico, un accidente de coche, una lesión laboral, daños materiales, la muerte de un familiar o para cuidar a un ser querido. Interactuamos con personas en momentos difíciles de su vida, y acuden a Sedgwick para que les ayude a volver a la normalidad. Nuestro equipo de atención se encarga de proporcionar apoyo de primer nivel de la forma más atenta, eficaz y eficiente posible en medio de circunstancias difíciles, con la esperanza de convertir un suceso negativo en una experiencia positiva. El nuevo programa de formación de compañeros que hemos puesto en marcha destaca mejor el papel fundamental del equipo asistencial a la hora de cumplir la promesa de Sedgwick de que caring counts.

También hemos rediseñado la forma de ayudar a nuestros colegas del equipo asistencial para que puedan dar lo mejor de sí mismos. Nos hemos asegurado de que tengan un acceso rápido y sencillo a la información necesaria para autenticar la identidad de la persona que llama a partir de los datos de su empresa o compañía de seguros, así como a un banco de conocimientos con respuestas a las preguntas más frecuentes. Además, hemos mejorado significativamente nuestros programas de tutoría y gestión, con la vista puesta en garantizar que los compañeros reciban los recursos y el apoyo que necesitan para tener éxito en el trabajo, manteniendo al mismo tiempo un sentido de equilibrio y propósito. 

El viaje continúa

Ya hemos dado grandes pasos para llevar al equipo de atención de Sedgwick al siguiente nivel, pero nuestro viaje está lejos de terminar. Lo que más me entusiasma es la inversión de la empresa en una plataforma de telefonía vanguardista, multicanal y altamente personalizable que mejorará aún más nuestras capacidades de servicio. (Para más detalles, consulte Tech forward en el último número de nuestra revista digital, edge).

Además de proporcionar una experiencia mejor y más adaptada a los empleados y clientes de nuestros clientes, esta plataforma fluida y fácil de usar también ayudará a reducir el estrés relacionado con la tecnología entre nuestro equipo de atención. Esto, a su vez, debería contribuir a una mayor satisfacción laboral y a la retención de los compañeros, ayudando en última instancia al equipo a ofrecer más empatía y comprensión. En los próximos meses, clientes y compañeros recibirán más información sobre la implantación de nuestra nueva plataforma global de telefonía. 

Estamos plenamente comprometidos a aportar las mejores personas, tecnología y procesos a nuestro equipo de atención, para que podamos llevar lo mejor de Sedgwick a sus empleados y clientes. Cuidar de las personas está realmente en el centro de todo lo que hacemos, porque caring counts.

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