La evolución del centro de atención al cliente al equipo de atención

El sector de la gestión de siniestros se dedica a cuidar de las personas, por lo que los puestos de atención al cliente de primera línea se encuentran entre nuestros puestos de trabajo más importantes. El nombre de la función puede variar según la organización —centro de llamadas, centro de servicio, centro de contacto—, pero el reto de atraer, motivar y retener a profesionales que se encuentran en los inicios de su carrera para estos puestos esenciales es bastante universal. Es necesario abordar estas cuestiones para mitigar los riesgos empresariales y fomentar el tipo de experiencia que nos esforzamos por crear para los empleados de nuestros clientes y para los clientes que acuden a nosotros en busca de ayuda.

Sedgwick ha puesto en marcha una iniciativa a nivel de toda la empresa para hacer frente a estos retos y mejorar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente de primera línea, con el doble objetivo de beneficiar tanto a nuestros compañeros como a las personas a las que prestamos servicio. En este artículo, me gustaría destacar algunos de los avances logrados hasta la fecha y las lecciones aprendidas en nuestro proceso de transformación de las operaciones de nuestro centro de atención al cliente en lo que hoy se conoce como el equipo de atención de Sedgwick.

El lenguaje importa

Como primer paso, nos propusimos actualizar nuestras convenciones de nomenclatura para que se ajustaran mejor a nuestro propósito organizativo y reflejaran la importante labor que estos compañeros realizan cada día. 

Cuando Sedgwick puso en marcha por primera vez sus operaciones de centro de contacto, los equipos trabajaban en las mismas instalaciones, en entornos tradicionales de centros de llamadas; hoy en día, la mayoría de nuestros compañeros del servicio de atención al cliente trabajan a distancia. El término «centro» ya no refleja con precisión cómo y dónde operamos actualmente.

Además, nuestra empresa se rige por la idea de que el cuidado de las personas es el eje central de todo lo que hacemos. Es importante que esta declaración de propósito organizativo resuene en nuestros compañeros del servicio de atención al cliente, para que se sientan personalmente identificados con nuestra misión común. Para rendir al máximo, deben valorar el papel fundamental que desempeñan en el proceso global de gestión de siniestros, actuando con empatía y ayudando a las personas en momentos de necesidad. A menudo son la primera voz que escuchan los empleados y clientes de nuestros clientes después de que algo inesperado trastorne sus vidas y necesiten el apoyo de Sedgwick para volver a poner las cosas en orden. Como uno de los primeros puntos de contacto con nuestro proceso de gestión de siniestros, es esencial que nuestro equipo ofrezca una experiencia inspirada en el cuidado.

Para poner de relieve este enfoque fundamental, hemos reorientado las operaciones de nuestro centro de atención al cliente para convertirlo en el«equipo de atención de Sedgwick». También hemos actualizado los títulos de los puestos de trabajo, pasando de «representantes del centro de servicio» y «jefes de equipo» a «representantes del equipo de atención» y «jefes del equipo de atención». Esta medida ha proporcionado a nuestros compañeros del equipo de atención un mayor sentido de orgullo y compromiso con su trabajo, lo que, a su vez, fomenta unos niveles más altos de implicación y retención. 

Esto también está empezando a abrir nuevas puertas para Sedgwick, ya que nos esforzamos por contratar al mejor y más brillante talento. El hecho de posicionar nuestros puestos como parte del equipo de atención nos está ayudando a atraer a candidatos con experiencia en el ámbito asistencial y que también buscan trabajo en el sector sanitario. Las personas que comprenden la importancia de un buen «trato con los pacientes», la escucha activa, la conciencia social y la empatía son exactamente el tipo de compañeros que queremos que cuiden de los empleados y clientes de nuestros clientes. 

Poner a nuestro equipo en el camino hacia el éxito

El lenguaje sí importa, pero sabemos que se necesita algo más que actualizar las convenciones de nomenclatura para lograr un cambio significativo. También hemos renovado la forma en que incorporamos y formamos a los nuevos miembros del equipo de atención de Sedgwick. Mientras que nuestro anterior programa de orientación se centraba principalmente en los detalles técnicos del trabajo, ahora hemos ampliado nuestro plan de estudios para incluir más información sobre el proceso de tramitación de reclamaciones en su conjunto y el importante papel que desempeña el equipo de atención a la hora de configurar la experiencia del usuario desde el principio. 

Cuando las personas acuden a Sedgwick en busca de ayuda, suele ser por motivos desagradables: un diagnóstico médico, un accidente de tráfico, una lesión laboral,Daños , la muerte de un familiar o la necesidad de cuidar a un ser querido. Interactuamos con personas que atraviesan momentos difíciles en sus vidas, y estas recurren a Sedgwick para que les ayudemos a retomar el rumbo. Nuestro equipo de atención tiene la misión de proporcionar un apoyo de primer nivel de la forma más atenta, eficaz y eficiente posible en medio de circunstancias difíciles, con la esperanza de convertir un acontecimiento negativo en una experiencia positiva. El nuevo programa de formación para nuevos compañeros que hemos implementado destaca mejor el papel fundamental del equipo de atención a la hora de cumplir la promesa de Sedgwick de que caring counts.

También hemos renovado la forma en que apoyamos a nuestros compañeros del equipo de atención para que puedan dar lo mejor de sí mismos. Nos hemos asegurado de que tengan un acceso rápido y sencillo a la información necesaria para verificar la identidad de quien llama, basándonos en los datos de suempresao compañía de seguros, así como a una base de conocimientos con respuestas a las preguntas más frecuentes. Además, hemos mejorado considerablemente nuestros programas de tutoría y gestión, con el objetivo de garantizar que los compañeros reciban los recursos y el apoyo que necesitan para tener éxito en el trabajo, al tiempo que mantienen un sentido de equilibrio y propósito. 

El viaje continúa

Ya hemos logrado avances enormes para llevar al equipo de atención de Sedgwick al siguiente nivel, pero nuestro camino aún está lejos de terminar. Lo que más me entusiasma es la inversión de la empresa en una plataforma de telefonía de vanguardia, multicanal y altamente personalizable que mejorará aún más nuestras capacidades de servicio. (Para más detalles, consultela sección «Tech forward»en el último número de nuestra revista digital,edge.)

Además de ofrecer una experiencia mejor y más personalizada a los empleados y clientes de nuestros clientes, esta plataforma, intuitiva y sin fisuras, también contribuirá a reducir el estrés relacionado con la tecnología entre nuestro equipo de atención al cliente. Esto, a su vez, debería favorecer una mayor satisfacción laboral y la retención del personal, lo que, en última instancia, ayudará al equipo a mostrar más empatía y comprensión. En los próximos meses, tanto los clientes como los empleados recibirán más información sobre la implementación de nuestra nueva plataforma global de telefonía. 

Estamos plenamente comprometidos con dotar a nuestro equipo de atención al cliente de los mejores profesionales, la mejor tecnología y los mejores procesos, para poder ofrecer lo mejor de Sedgwick a sus empleados y clientes. El cuidado de las personas es, sin duda, el eje central de todo lo que hacemos, porquecaring counts.

>Más información: descubre cómo el equipo de atención de Sedgwick ofrece un servicio de atención personalizada desde el primer contacto en el proceso de reclamación, y descubre las oportunidades profesionales en nuestro equipo de atención