A evolução do centro de contato para a equipe de atendimento

O setor de sinistros dedica-se a cuidar das pessoas, por isso as funções de atendimento ao cliente na linha de frente estão entre as nossas tarefas mais importantes. O nome funcional pode variar entre as organizações — call center, centro de atendimento, centro de contato —, mas o desafio de atrair, engajar e reter profissionais em início de carreira para essas funções essenciais é bastante universal. Essas questões devem ser abordadas para mitigar os riscos comerciais e promover o tipo de experiência que nos esforçamos para criar para os funcionários e clientes de nossos clientes que nos procuram em busca de assistência.

A Sedgwick empreendeu uma iniciativa em toda a empresa para enfrentar esses desafios e elevar o nível de nosso atendimento ao cliente de primeira linha, com o duplo objetivo de beneficiar nossos colegas e as pessoas que atendemos. Aqui, gostaria de destacar alguns dos progressos alcançados até agora e as lições aprendidas em nossa jornada para transformar as operações do nosso centro de contato no que hoje é conhecido como a equipe de atendimento da Sedgwick.

A linguagem é importante

Como primeiro passo, procuramos atualizar nossas convenções de nomenclatura para melhor nos alinharmos com o propósito da nossa organização e refletir o importante trabalho que esses colegas realizam todos os dias. 

Quando a Sedgwick introduziu pela primeira vez suas operações de centro de contato, as equipes estavam localizadas em ambientes tradicionais de call center; hoje, a maioria dos nossos colegas de atendimento ao cliente trabalha remotamente. “Centro” não é mais uma representação precisa de como e onde operamos atualmente.

Além disso, nossa empresa é movida pela ideia de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. É importante que essa declaração de propósito organizacional ressoe com nossos colegas de atendimento ao cliente, para que eles se sintam pessoalmente conectados à nossa missão coletiva. Para terem o melhor desempenho, eles devem reconhecer o papel vital que desempenham em todo o processo de sinistros, agindo com empatia e ajudando as pessoas em momentos de necessidade. Muitas vezes, eles são a primeira voz que os funcionários e clientes de nossos clientes ouvem depois que algo inesperado perturba suas vidas e eles precisam do apoio da Sedgwick para consertar as coisas. Como um dos primeiros pontos de contato com nosso processo de sinistros, é essencial que nossa equipe ofereça uma experiência inspirada no cuidado.

Para enfatizar esse foco central, reposicionamos nossas operações de central de atendimento comoequipe de atendimento da Sedgwick. Também atualizamos nossos cargos, passando de representantes e líderes de equipe do centro de atendimento para representantes e líderes da equipe de atendimento. Isso proporcionou aos nossos colegas da equipe de atendimento um maior senso de orgulho e propriedade em seu trabalho — o que, por sua vez, promove níveis mais altos de engajamento e retenção. 

Isso também está começando a abrir novas portas para a Sedgwick, à medida que trabalhamos para recrutar os melhores e mais brilhantes talentos. Posicionar nossas funções como parte da equipe de atendimento está nos ajudando a atrair candidatos com experiência em cuidados e que também estão procurando empregos na área da saúde. Pessoas que entendem a importância de um bom “jeito de lidar com os pacientes”, escuta ativa, consciência social e empatia são exatamente o tipo de colegas que queremos para cuidar dos funcionários e clientes de nossos clientes. 

Colocando nossa equipe no caminho para o sucesso

A linguagem é importante, mas sabemos que é preciso mais do que convenções de nomenclatura atualizadas para efetuar mudanças significativas. Também reformulamos a forma como integramos e treinamos novos membros da equipe de atendimento da Sedgwick. Enquanto nosso programa de orientação anterior se concentrava principalmente nos detalhes técnicos do trabalho, agora adicionamos ao nosso currículo mais informações sobre o processo de sinistros como um todo e o importante papel que a equipe de atendimento desempenha na formação da experiência do usuário desde o início. 

Quando as pessoas procuram a Sedgwick em busca de ajuda, geralmente é por causa de algo indesejável — um diagnóstico médico, acidente automobilístico, acidente de trabalho, danos materiais, morte na família ou necessidade de cuidar de um ente querido. Interagimos com as pessoas durante momentos difíceis em suas vidas, e elas recorrem à Sedgwick para ajudá-las a retomar o rumo. Nossa equipe de atendimento é responsável por fornecer suporte de primeira linha da forma mais atenciosa, eficaz e eficiente possível em meio a circunstâncias difíceis, com a esperança de transformar uma ocorrência negativa em uma experiência positiva. O novo programa de treinamento de colegas que implementamos destaca melhor o papel fundamental da equipe de atendimento em cumprir a promessa da Sedgwick de que caring counts.

Também reformulamos a forma como apoiamos os nossos colegas da equipe de atendimento para que possam ter o melhor desempenho possível. Garantimos que eles tenham acesso rápido e fácil às informações necessárias para autenticar a identidade de quem liga com base nos dados de seuempregadorou seguradora, bem como a um banco de conhecimento com respostas para perguntas frequentes. Além disso, melhoramos significativamente nossos programas de mentoria e gestão, com o objetivo de garantir que os colegas recebam os recursos e o apoio de que precisam para ter sucesso no trabalho, mantendo um senso de equilíbrio e propósito. 

A jornada continua

Já fizemos grandes avanços para levar a equipe de atendimento da Sedgwick ao próximo nível, mas nossa jornada está longe de terminar. Estou muito animado com o investimento da empresa em uma plataforma de telefonia de ponta, multicanal e altamente personalizável, que aprimorará ainda mais nossos recursos de atendimento. (Para mais detalhes, consulteTech forwardna última edição da nossa revista digital,edge.)

Além de proporcionar uma experiência melhor e mais personalizada para os funcionários e clientes de nossos clientes, essa plataforma integrada e fácil de usar também ajudará a reduzir o estresse relacionado à tecnologia entre nossa equipe de atendimento. Isso também deve contribuir para uma maior satisfação no trabalho e retenção de colegas — ajudando, em última análise, a equipe a demonstrar mais empatia e compreensão. Clientes e colegas terão mais informações sobre a implementação de nossa nova plataforma global de telefonia nos próximos meses. 

Estamos totalmente comprometidos em trazer as melhores pessoas, tecnologia e processos para nossa equipe de atendimento, para que possamos oferecer o melhor da Sedgwick aos seus funcionários e clientes. Cuidar das pessoas está realmente no centro de tudo o que fazemos, porquecaring counts.

Saiba mais— leia sobre como a equipe de cuidados da Sedgwick equipe de atendimento da Sedgwick oferece um serviço de concierge no primeiro ponto de contato no processo de sinistros e explore oportunidades de carreira em nossa equipe de atendimento