A evolução do contact center para a equipe de atendimento

7 de novembro de 2023

Compartilhar no LinkedIn Compartilhar no Facebook Compartilhar no X

O setor de sinistros dedica-se a cuidar das pessoas, portanto, as funções de atendimento ao cliente na linha de frente estão entre os trabalhos mais importantes. O nome funcional pode variar de acordo com a organização - call center, central de serviços, central de contatos - mas o desafio de atrair, envolver e reter profissionais em início de carreira para essas funções essenciais é bastante universal. Essas questões devem ser abordadas para reduzir os riscos comerciais e promover o tipo de experiência que nos esforçamos para criar para os funcionários e clientes de nossos clientes que nos procuram para obter assistência.

A Sedgwick empreendeu uma iniciativa em toda a empresa para enfrentar esses desafios e elevar o nível de nosso atendimento ao cliente na linha de frente, com o duplo objetivo de beneficiar nossos colegas e as pessoas que atendemos. Aqui, gostaria de destacar alguns dos progressos feitos até agora e as lições aprendidas em nossa jornada para transformar nossas operações de contact center no que agora é conhecido como a equipe de atendimento da Sedgwick.

O idioma é importante

Como primeiro passo, procuramos atualizar nossas convenções de nomenclatura para nos alinharmos melhor com nosso objetivo organizacional e refletir o importante trabalho que esses colegas realizam todos os dias. 

Quando a Sedgwick introduziu suas operações de contact center pela primeira vez, as equipes estavam localizadas em ambientes tradicionais de call center; hoje, a maioria dos nossos colegas de atendimento ao cliente trabalha remotamente. "Centro" não é mais uma representação precisa de como e onde operamos hoje.

Além disso, nossa empresa é movida pela ideia de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. É importante que essa declaração de propósito organizacional ressoe em nossos colegas de atendimento ao cliente, para que eles se sintam pessoalmente conectados à nossa missão coletiva. Para ter o melhor desempenho possível, eles devem reconhecer o papel vital que desempenham no processo geral de sinistros, agindo com empatia e ajudando as pessoas em seus momentos de necessidade. Muitas vezes, eles são a primeira voz que os funcionários e clientes de nossos clientes ouvem depois que algo inesperado perturba suas vidas e eles precisam do apoio da Sedgwick para fazer as coisas direito novamente. Como um dos primeiros pontos de contato com nosso processo de sinistros, é essencial que nossa equipe ofereça uma experiência inspirada no cuidado.

Para enfatizar esse foco principal, reposicionamos nossas operações de contact center como a equipe de atendimento da Sedgwick. Também atualizamos nossos cargos, passando de representantes da central de serviços e líderes de equipe para representantes e líderes da equipe de atendimento. Isso proporcionou aos colegas da equipe de atendimento um maior senso de orgulho e propriedade em seu trabalho, o que, por sua vez, promove níveis mais altos de envolvimento e retenção. 

Também está começando a abrir novas portas para a Sedgwick à medida que trabalhamos para recrutar os melhores e mais brilhantes talentos. O posicionamento de nossas funções como parte da equipe de atendimento está nos ajudando a atrair candidatos com experiência em atendimento e que também estão procurando empregos na área de saúde. As pessoas que entendem a importância de um bom "jeito de ficar ao lado do leito", escuta ativa, consciência social e empatia são exatamente o tipo de colegas que queremos tendo cuidado dos funcionários e clientes de nossos clientes. 

Colocando nossa equipe no caminho do sucesso

A linguagem é importante, mas sabemos que é preciso mais do que convenções de nomenclatura atualizadas para efetuar mudanças significativas. Também reformulamos a forma como integramos e treinamos os novos membros da equipe de atendimento da Sedgwick. Embora nosso programa de orientação anterior se concentrasse principalmente nos detalhes técnicos do trabalho, agora acrescentamos ao nosso currículo mais informações sobre a jornada dos sinistros como um todo e o importante papel que a equipe de atendimento desempenha na formação da experiência do usuário desde o início. 

Quando as pessoas procuram a Sedgwick para obter assistência, geralmente é por causa de algo indesejado - um diagnóstico médico, acidente de carro, acidente de trabalho, danos à propriedade, morte na família ou para cuidar de um ente querido. Interagimos com as pessoas em momentos difíceis de suas vidas, e elas recorrem à Sedgwick para ajudá-las a se recuperar. Nossa equipe de atendimento é encarregada de fornecer suporte de primeira linha da forma mais cuidadosa, eficaz e eficiente possível em meio a circunstâncias difíceis, com a esperança de transformar uma ocorrência negativa em uma experiência positiva. O novo programa de treinamento de colegas que implementamos destaca melhor o papel fundamental da equipe de atendimento no cumprimento da promessa da Sedgwick de que caring counts.

Também reformulamos a forma como apoiamos nossos colegas da equipe de atendimento para que eles possam ter o melhor desempenho possível. Asseguramos que eles tenham acesso rápido e fácil às informações necessárias para autenticar a identidade de um chamador com base nos dados de seu empregador ou operadora de seguro, bem como a um banco de conhecimento com respostas às perguntas mais comuns. Além disso, melhoramos significativamente nossos programas de orientação e gerenciamento, com o objetivo de garantir que os colegas recebam os recursos e o apoio de que precisam para ter sucesso no trabalho e, ao mesmo tempo, manter um senso de equilíbrio e propósito. 

A jornada continua

Já fizemos grandes avanços ao levar a equipe de atendimento da Sedgwick para o próximo nível, mas nossa jornada está longe de terminar. Estou muito animado com o investimento da empresa em uma plataforma de telefonia de ponta, multicanal e altamente personalizável, que aprimorará ainda mais nossos recursos de atendimento. (Para obter mais detalhes, consulte a seção " Tech forward " na última edição de nossa revista digital, edge).

Além de proporcionar uma experiência melhor e mais personalizada para os funcionários e clientes de nossos clientes, essa plataforma simples e fácil de usar também ajudará a reduzir o estresse relacionado à tecnologia entre nossa equipe de atendimento. Isso também deve contribuir para uma maior satisfação no trabalho e retenção de colegas, ajudando a equipe a oferecer mais empatia e compreensão. Clientes e colegas saberão mais sobre a implementação de nossa nova plataforma global de telefonia nos próximos meses. 

Estamos totalmente comprometidos em trazer as melhores pessoas, tecnologias e processos para nossa equipe de atendimento, para que possamos levar o melhor da Sedgwick para seus funcionários e clientes. Cuidar das pessoas está realmente no centro de tudo o que fazemos, porque caring counts.

> Saiba mais - leia sobre como a equipe de equipe de atendimento da Sedgwick oferece serviço de concierge no primeiro ponto de contato do processo de sinistros e explore oportunidades de carreira em nossa equipe de atendimento