L’industrie des réclamations se consacre à prendre soin des gens, de sorte que les rôles de service à la clientèle de première ligne sont parmi nos emplois les plus critiques. Le nom fonctionnel peut différer d’une organisation à l’autre - centre d’appels, centre de service, centre de contact - mais le défi d’attirer, d’engager et de retenir des professionnels en début de carrière pour ces rôles essentiels est plutôt universel. Ces problèmes doivent être résolus pour atténuer les risques commerciaux et favoriser le type d’expérience que nous nous efforçons de créer pour les employés de nos clients et les clients qui nous contactent pour obtenir de l’aide.
Sedgwick a entrepris une initiative à l’échelle de l’entreprise pour relever ces défis et élever le niveau de notre service à la clientèle de première ligne, avec le double objectif de bénéficier à nos collègues et aux personnes que nous servons. Ici, j’aimerais souligner certains des progrès réalisés jusqu’à présent et les leçons apprises sur notre parcours pour transformer les opérations de notre centre de contact en ce qui est maintenant connu sous le nom d’équipe de soins de Sedgwick.
La langue est importante
Dans un premier temps, nous avons cherché à mettre à jour nos conventions d’appellation afin de mieux les harmoniser avec notre objectif organisationnel et de refléter le travail important que ces collègues accomplissent chaque jour.
Lorsque Sedgwick a introduit ses opérations de centre de contact, les équipes étaient colocalisés dans des environnements de centre d’appels traditionnels ; aujourd’hui, la plupart de nos collègues du service à la clientèle travaillent à distance. Le « centre » n’est plus une représentation exacte de la façon dont nous opérons aujourd’hui et de l’endroit où nous le faisons aujourd’hui.
De plus, notre entreprise est motivée par l’idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Il est important que cet énoncé d’objectif organisationnel trouve un écho auprès de nos collègues du service à la clientèle, afin qu’ils se sentent personnellement liés à notre mission collective. Pour donner le meilleur d’eux-mêmes, ils doivent apprécier le rôle vital qu’ils jouent dans l’ensemble du processus de réclamation en agissant avec empathie et en aidant les gens en cas de besoin. Ils sont souvent la première voix que les employés et les clients de nos clients entendent après que quelque chose d’inattendu perturbe leur vie et qu’ils ont besoin du soutien de Sedgwick pour redresser la situation. En tant que l’un des premiers points de contact de notre processus de réclamation, il est essentiel que notre équipe offre une expérience inspirée par la bienveillance.
Pour mettre l’accent sur cet objectif principal, nous avons repositionné les opérations de notre centre de contact en tant qu’équipe de soins de Sedgwick. Nous avons également mis à jour nos titres de poste, en passant de représentants de centres de services et de chefs d’équipe à des représentants et des chefs d’équipe de soins. Cela a donné à nos collègues de l’équipe de soins un plus grand sentiment de fierté et d’appropriation dans leur travail - ce qui, à son tour, favorise des niveaux plus élevés d’engagement et de rétention.
Cela commence également à ouvrir de nouvelles portes pour Sedgwick alors que nous travaillons à recruter les meilleurs et les plus brillants talents. Le positionnement de nos rôles au sein de l’équipe de soins nous aide à attirer des candidats ayant des antécédents en prestation de soins et qui cherchent également des emplois dans le domaine des soins de santé. Les personnes qui comprennent l’importance d’une bonne « manière de chevet », d’une écoute active, d’une conscience sociale et d’empathie sont exactement le genre de collègues que nous voulons prendre soin des employés et des clients de nos clients.
Mettre notre équipe sur la voie du succès
La langue est importante, mais nous savons qu’il faut plus que des conventions d’appellation mises à jour pour apporter des changements significatifs. Nous avons également réorganisé la façon dont nous intégrons et formons les nouveaux membres de l’équipe de soins de Sedgwick. Alors que notre programme d’orientation précédent se concentrait principalement sur les détails techniques du travail, nous avons maintenant ajouté à notre programme d’études davantage sur le parcours des réclamations dans son ensemble et le rôle important que l’équipe de soins joue dans l’élaboration de l’expérience utilisateur dès le début.
Lorsque les gens demandent de l’aide à Sedgwick, c’est souvent à cause de quelque chose de malvenu - un diagnostic médical, un accident de voiture, une blessure au travail, des dommages matériels, le décès dans la famille ou pour prendre soin d’un être cher. Nous interagissons avec les gens pendant les moments difficiles de leur vie, et ils se tournent vers Sedgwick pour les aider à se remettre sur la bonne voie. Notre équipe de soins est chargée de fournir un soutien de premier niveau aussi attentionné, efficace et efficient que possible dans des circonstances difficiles, dans l’espoir de transformer un événement négatif en une expérience positive. Le nouveau programme de formation des collègues que nous avons mis en œuvre souligne mieux le rôle essentiel de l’équipe de soins dans la réalisation de la promesse de Sedgwick que les soins comptent.
Nous avons également réorganisé la façon dont nous soutenons nos collègues de l’équipe de soins afin qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Nous nous sommes assurés qu’ils ont un accès rapide et facile aux informations nécessaires pour authentifier l’identité d’un appelant en fonction des données de son employeur ou de sa compagnie d’assurance, ainsi qu’à une banque de connaissances avec des réponses aux questions fréquemment posées. De plus, nous avons considérablement amélioré nos programmes de mentorat et de gestion, dans le but de nous assurer que les collègues reçoivent les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour réussir au travail tout en maintenant un sens de l’équilibre et du but.
Le voyage continue
Nous avons déjà fait d’énormes progrès pour faire passer l’équipe de soins de Sedgwick au niveau supérieur, mais notre voyage est loin d’être terminé. Je suis très enthousiasmé par l’investissement de l’entreprise dans une plate-forme de téléphonie de pointe, multicanal et hautement personnalisable qui améliorera encore nos capacités de service. (Pour plus de détails, voir Tech forward dans le dernier numéro de notre magazine numérique, edge.)
En plus d’offrir une expérience meilleure et plus personnalisée aux employés et aux clients de nos clients, cette plate-forme transparente et conviviale aidera également à réduire le stress lié à la technologie au sein de notre équipe de soins. Cela devrait également favoriser une plus grande satisfaction au travail et la rétention des collègues , aidant en fin de compte l’équipe à offrir plus d’empathie et de compréhension. Les clients et les collègues en entendront davantage parler de la mise en œuvre de notre nouvelle plateforme de téléphonie mondiale dans les mois à venir.
Nous nous engageons pleinement à apporter les meilleures personnes, technologies et processus à notre équipe de soins, afin que nous puissions apporter le meilleur de Sedgwick à vos employés et clients. Prendre soin des gens est vraiment au cœur de tout ce que nous faisons, car les soins comptent.
> En savoir plus — renseignez-vous sur la façon dont l’équipe de soins de Sedgwick fournit un service de conciergerie au premier point de contact dans le processus de réclamation, et explorez les possibilités de carrière au sein de notre équipe de soins
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