L’évolution du centre de contact à l’équipe de soins

L’industrie des réclamations est dédiée à prendre soin des personnes, donc les rôles de service à la clientèle en première ligne font partie de nos tâches les plus cruciales. Le nom fonctionnel peut varier d’une organisation à l’autre — centre d’appels, centre de services, centre de contact — mais le défi d’attirer, d’engager et de retenir des professionnels en début de carrière pour ces rôles essentiels est plutôt universel. Ces enjeux doivent être abordés afin d’atténuer les risques d’affaires et de favoriser le type d’expérience que nous cherchons à créer pour les employés de nos clients et ceux qui nous contactent pour obtenir de l’aide.

Sedgwick a lancé une initiative à l’échelle de l’entreprise pour relever ces défis et élever le niveau de notre service à la clientèle de première ligne, avec un double objectif de bénéficier à nos collègues et aux personnes que nous servons. Ici, j’aimerais souligner certains des progrès réalisés jusqu’à présent et les leçons tirées de notre parcours pour transformer nos opérations de centre de contact en ce qu’on appelle aujourd’hui l’équipe de soins Sedgwick.

La langue est importante

Comme première étape, nous avons cherché à mettre à jour nos conventions de nommage pour mieux s’aligner sur notre objectif organisationnel et refléter le travail important que ces collègues accomplissent chaque jour. 

Lorsque Sedgwick a introduit ses opérations de centre de contact, les équipes étaient co-localisées dans des environnements traditionnels de centres d’appels; Aujourd’hui, la plupart de nos collègues du service à la clientèle travaillent à distance. « Centre » ne représente plus fidèlement comment et où nous opérons aujourd’hui.

De plus, notre entreprise repose sur l’idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Il est important que cette déclaration de but organisationnelle résonne auprès de nos collègues du service à la clientèle, afin qu’ils se sentent personnellement connectés à notre mission collective. Pour donner le meilleur d’eux-mêmes, ils doivent apprécier le rôle vital qu’ils jouent dans l’ensemble du processus de réclamation en agissant avec empathie et en aidant les gens dans leur moment de besoin. Ils sont souvent la première voix que les employés de nos clients entendent après qu’un événement imprévu perturbe leur vie et qu’ils ont besoin du soutien de Sedgwick pour remettre les choses en ordre. En tant que l’un des premiers points de contact avec notre processus de réclamation, il est essentiel que notre équipe offre une expérience inspirée par la compassion.

Pour souligner cette priorité principale, nous avons repositionné nos opérations de centre de contact sous le nom d’équipe de soins de Sedgwick. Nous avons aussi mis à jour nos titres de poste, passant de représentants de centres de services et chefs d’équipe à représentants et chefs d’équipe de soins. Cela a donné à nos collègues de soins un plus grand sentiment de fierté et d’appropriation dans leur travail — ce qui, à son tour, favorise un niveau plus élevé d’engagement et de rétention. 

Cela commence aussi à ouvrir de nouvelles portes pour Sedgwick alors que nous travaillons à recruter les meilleurs talents brillants. Positionner nos rôles au sein de l’équipe de soins nous aide à attirer des candidats ayant une expérience en soins et qui cherchent aussi des emplois dans le domaine de la santé. Les personnes qui comprennent l’importance d’une bonne « approche au chevet des patients », de l’écoute active, de la conscience sociale et de l’empathie sont exactement le genre de collègues que nous voulons pour prendre soin des employés et des clients de nos clients. 

Mettre notre équipe sur la voie du succès

La langue compte, mais nous savons qu’il faut plus que des conventions de nommage mises à jour pour provoquer un changement significatif. Nous avons aussi remanié la façon dont nous intégrons et formons les nouveaux membres de l’équipe de soins de Sedgwick. Alors que notre précédent programme d’orientation portait principalement sur les détails techniques du travail, nous avons maintenant ajouté à notre programme davantage sur le parcours des réclamations dans son ensemble et sur le rôle important que joue l’équipe soignante dans la formation de l’expérience utilisateur dès le départ. 

Lorsque des gens font appel à Sedgwick pour obtenir de l’aide, c’est souvent à cause de quelque chose d’indésirable — un diagnostic médical, un accident de voiture, un accident au travail, des dommages matériels, un décès dans la famille ou pour s’occuper d’un proche. Nous interagissons avec des gens dans des moments difficiles de leur vie, et ils se tournent vers Sedgwick pour les aider à se remettre sur la bonne voie. Notre équipe de soins a pour mission d’offrir un soutien de premier ordre de la manière la plus attentionnée, efficace et efficiente possible dans des circonstances difficiles, dans l’espoir de transformer un événement négatif en expérience positive. Le nouveau programme de formation des collègues que nous avons mis en place met en lumière le rôle crucial de l’équipe de soins dans la réalisation de la promesse de Sedgwick que le soin compte.

Nous avons aussi réajusté notre façon de soutenir nos collègues de soins afin qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Nous avons veillé à ce qu’ils aient un accès rapide et facile aux informations nécessaires pour authentifier l’identité d’un appelant basée sur les données de leur employeur ou assureur, ainsi qu’à une banque de connaissances répondant aux questions fréquemment posées. De plus, nous avons considérablement amélioré nos programmes de mentorat et de gestion, dans le but d’assurer que les collègues reçoivent les ressources et le soutien nécessaires pour réussir au travail tout en maintenant un équilibre et un sens du but. 

Le voyage continue

Nous avons déjà fait d’énormes progrès pour faire passer l’équipe de soins de Sedgwick au niveau supérieur, mais notre parcours est loin d’être terminé. Je suis particulièrement enthousiaste à propos de l’investissement de l’entreprise dans une plateforme téléphonique de pointe, multicanale et hautement personnalisable, qui renforcera encore nos capacités de service. (Pour plus de détails, voir Tech forward dans le dernier numéro de notre magazine numérique, edge.)

En plus d’offrir une expérience meilleure et plus personnalisée pour les employés et clients de nos clients, cette plateforme fluide et conviviale contribuera également à réduire le stress lié à la technologie au sein de notre équipe soignante. Cela aussi devrait favoriser une plus grande satisfaction au travail et la rétention des collègues — aidant ultimement l’équipe à faire preuve d’empathie et de compréhension. Les clients et collègues entendront davantage parler de la mise en œuvre de notre nouvelle plateforme téléphonique mondiale dans les mois à venir. 

Nous sommes pleinement engagés à apporter les meilleures personnes, technologies et processus à notre équipe de soins, afin de pouvoir offrir le meilleur de Sedgwick à vos employés et clients. Prendre soin des gens est vraiment au cœur de tout ce que nous faisons, parce que prendre soin compte.

> En savoir plus — lisez comment l’équipe de soins de Sedgwick offre un service de concierge dès le premier contact du processus de réclamation, et explorez les possibilités de carrière au sein de notre équipe de soins