De evolutie van contactcenter naar zorgteam

De schadeverzekeringssector zet zich in voor het welzijn van mensen, dus functies in de frontline klantenservice behoren tot onze meest cruciale taken. De functionele naam kan per organisatie verschillen – callcenter, servicecentrum, contactcentrum – maar de uitdaging om jonge professionals aan te trekken, te motiveren en te behouden voor deze essentiële functies is vrijwel universeel. Deze kwesties moeten worden aangepakt om bedrijfsrisico's te beperken en het soort ervaring te bevorderen dat we nastreven voor de medewerkers en klanten van onze opdrachtgevers die ons om hulp vragen.

Sedgwick heeft een bedrijfsbreed initiatief genomen om deze uitdagingen aan te pakken en het niveau van onze frontline-klantenservice te verbeteren, met als tweeledig doel om onze collega's en de mensen die we bedienen ten goede te komen. Hier wil ik graag enkele van de tot nu toe geboekte vorderingen en geleerde lessen benadrukken op onze weg om onze contactcenteractiviteiten om te vormen tot wat nu bekend staat als het Sedgwick-zorgteam.

Taal is belangrijk

Als eerste stap hebben we onze naamgevingsconventies aangepast om deze beter af te stemmen op ons organisatiedoel en om het belangrijke werk dat deze collega's elke dag verrichten beter tot uiting te brengen. 

Toen Sedgwick voor het eerst zijn contactcenteractiviteiten introduceerde, werkten de teams samen in traditionele callcenteromgevingen. Tegenwoordig werken de meeste van onze klantenservicemedewerkers op afstand. 'Center' is niet langer een accurate weergave van hoe en waar we vandaag de dag werken.

Verder wordt ons bedrijf gedreven door het idee dat zorg voor mensen centraal staat in alles wat we doen. Het is belangrijk dat deze missie van onze organisatie weerklank vindt bij onze collega's van de klantenservice, zodat zij zich persoonlijk verbonden voelen met onze gezamenlijke missie. Om optimaal te kunnen presteren, moeten zij zich bewust zijn van de cruciale rol die zij spelen in het totale schadeclaimproces door empathisch te handelen en mensen te helpen wanneer zij dat nodig hebben. Zij zijn vaak de eerste stem die de medewerkers en klanten van onze opdrachtgevers horen nadat iets onverwachts hun leven heeft verstoord en zij de hulp van Sedgwick nodig hebben om alles weer op orde te krijgen. Als een van de eerste contactpunten in ons schadeclaimproces is het essentieel dat ons team een ervaring biedt die wordt gekenmerkt door zorgzaamheid.

Om deze kernfocus te benadrukken, hebben we onze contactcenteractiviteiten geherpositioneerd als hetSedgwick-zorgteam. We hebben ook onze functietitels aangepast, van servicecentermedewerkers en teamleiders naar zorgteammedewerkers en -leiders. Hierdoor hebben onze collega's in het zorgteam meer trots en verantwoordelijkheid voor hun werk gekregen, wat op zijn beurt weer leidt tot een grotere betrokkenheid en minder personeelsverloop. 

Het begint ook nieuwe deuren te openen voor Sedgwick, nu we bezig zijn met het werven van het beste en slimste talent. Door onze functies te positioneren als onderdeel van het zorgteam, kunnen we kandidaten aantrekken met een achtergrond in de zorg die ook op zoek zijn naar een baan in de gezondheidszorg. Mensen die het belang begrijpen van een goede 'bedside manner', actief luisteren, sociaal bewustzijn en empathie zijn precies het soort collega's dat we willen om voor de werknemers en klanten van onze cliënten te zorgen. 

Ons team op weg naar succes

Taal is belangrijk, maar we weten dat er meer nodig is dan alleen aangepaste naamgevingsconventies om betekenisvolle veranderingen teweeg te brengen. We hebben ook de manier waarop we nieuwe leden van het Sedgwick-zorgteam inwerken en opleiden vernieuwd. Terwijl ons vorige introductieprogramma voornamelijk gericht was op de technische details van het werk, hebben we nu meer aandacht besteed aan het claimtraject als geheel en de belangrijke rol die het zorgteam speelt bij het vormgeven van de gebruikerservaring vanaf het begin. 

Wanneer mensen Sedgwick om hulp vragen, is dat vaak vanwege iets onaangenaams: een medische diagnose, een auto-ongeluk, een arbeidsongeval, materiële schade, een sterfgeval in de familie of de zorg voor een dierbare. We hebben contact met mensen in moeilijke tijden in hun leven, en zij wenden zich tot Sedgwick om hen te helpen weer op het juiste spoor te komen. Ons zorgteam heeft als taak om in moeilijke omstandigheden zo zorgzaam, effectief en efficiënt mogelijk eerstelijnsondersteuning te bieden, in de hoop een negatieve gebeurtenis om te zetten in een positieve ervaring. Het nieuwe trainingsprogramma voor nieuwe collega's dat we hebben geïmplementeerd, benadrukt nog beter de cruciale rol van het zorgteam bij het nakomen van Sedgwick's belofte dat caring counts.

We hebben ook de manier waarop we onze collega's in het zorgteam ondersteunen aangepast, zodat zij optimaal kunnen presteren. We hebben ervoor gezorgd dat ze snel en gemakkelijk toegang hebben tot informatie die nodig is om de identiteit van een beller te verifiëren op basis van gegevens van hunwerkgeverof verzekeringsmaatschappij, evenals tot een kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen. Daarnaast hebben we onze mentor- en managementprogramma's aanzienlijk verbeterd, met het oog op het waarborgen dat collega's de middelen en ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om succesvol te zijn op het werk, terwijl ze een gevoel van evenwicht en doelgerichtheid behouden. 

De reis gaat verder

We hebben al enorme vooruitgang geboekt om het Sedgwick-zorgteam naar een hoger niveau te tillen, maar onze reis is nog lang niet ten einde. Ik ben vooral enthousiast over de investering van het bedrijf in een geavanceerd, multichannel en zeer aanpasbaar telefonieplatform dat onze servicemogelijkheden verder zal verbeteren. (Voor meer details, zieTech forwardin het laatste nummer van ons digitale magazine,edge.)

Dit naadloze en gebruiksvriendelijke platform biedt niet alleen een betere en meer op maat gemaakte ervaring voor de medewerkers en klanten van onze klanten, maar helpt ook om de technologische stress binnen ons zorgteam te verminderen. Ook dit zou moeten bijdragen aan een grotere werktevredenheid en het behoud van collega's, waardoor het team uiteindelijk meer empathie en begrip kan tonen. Klanten en collega's zullen de komende maanden meer horen over de implementatie van ons nieuwe wereldwijde telefonieplatform. 

We zetten ons volledig in om de beste mensen, technologie en processen in ons zorgteam te brengen, zodat we het beste van Sedgwick aan uw medewerkers en klanten kunnen bieden. Zorg voor mensen staat echt centraal bij alles wat we doen, wantcaring counts.

>Meer informatie— lees hoe het Sedgwick-zorgteam conciërgeservice biedt bij het eerste contactmoment in het claimproces, en ontdek carrièremogelijkheden binnen ons zorgteam.