De schade-industrie is toegewijd aan het zorgen voor mensen, dus eerstelijns klantenservice functies behoren tot onze meest kritische banen. De functionele naam kan per organisatie verschillen - callcenter, servicecenter, contactcenter - maar de uitdaging om beginnende professionals voor deze essentiële functies aan te trekken, in dienst te nemen en te houden is tamelijk universeel. Deze problemen moeten worden aangepakt om bedrijfsrisico's te beperken en het soort ervaring te bevorderen dat we nastreven voor de werknemers van onze klanten en de klanten die bij ons aankloppen voor hulp.
Sedgwick heeft een bedrijfsbreed initiatief genomen om deze uitdagingen aan te gaan en het niveau van onze eerstelijns klantenservice te verhogen, met het tweeledige doel om zowel onze collega's als de mensen die we van dienst zijn te helpen. Hier wil ik graag enkele van de tot nu toe geboekte vooruitgang en geleerde lessen belichten op onze reis om onze contact center operaties te transformeren in wat nu bekend staat als het Sedgwick care team.
Taal is belangrijk
Als eerste stap hebben we geprobeerd onze naamgevingsconventies aan te passen om ze beter af te stemmen op het doel van onze organisatie en het belangrijke werk weer te geven dat deze collega's elke dag doen.
Toen Sedgwick haar contact center activiteiten voor het eerst introduceerde, werkten de teams in traditionele call center omgevingen; vandaag werken de meeste van onze collega's van de klantendienst op afstand. "Center" is niet langer een accurate weergave van hoe en waar we vandaag werken.
Verder wordt ons bedrijf gedreven door het idee dat het zorgen voor mensen de kern vormt van alles wat we doen. Het is belangrijk dat deze doelstelling van de organisatie overkomt op onze collega's bij de klantenservice, zodat ze zich persoonlijk verbonden voelen met onze collectieve missie. Om zo goed mogelijk te presteren, moeten ze zich bewust zijn van de essentiële rol die ze spelen in het totale claimproces door empathisch te handelen en mensen te helpen in hun tijd van nood. Zij zijn vaak de eerste stem die de medewerkers en klanten van onze klanten horen nadat iets onverwachts hun leven heeft verstoord en zij de steun van Sedgwick nodig hebben om alles weer goed te maken. Als één van de eerste contactmomenten met ons schadeproces, is het essentieel dat ons team een ervaring biedt die geïnspireerd is door zorgzaamheid.
Om deze kernfocus te benadrukken, hebben we onze contact center activiteiten geherpositioneerd als het Sedgwick care team. We hebben ook onze functietitels aangepast, van service center vertegenwoordigers en teamleiders naar care team vertegenwoordigers en leiders. Dit heeft onze collega's een groter gevoel van trots en eigenaarschap in hun werk gegeven - wat op zijn beurt een hogere betrokkenheid en retentie bevordert.
Het opent ook nieuwe deuren voor Sedgwick bij het werven van het beste en slimste talent. Het positioneren van onze functies als deel van het zorgteam helpt ons om kandidaten aan te trekken met een achtergrond in zorgverlening en die ook op zoek zijn naar jobs in de gezondheidszorg. Mensen die het belang inzien van een goede "bedside manner", actief luisteren, sociaal bewustzijn en empathie zijn precies het soort collega's dat we willen die zorgen voor de medewerkers en klanten van onze klanten.
Ons team op weg naar succes
Taal is belangrijk, maar we weten dat er meer nodig is dan bijgewerkte naamgevingsconventies om een betekenisvolle verandering teweeg te brengen. We hebben ook de manier waarop we nieuwe leden van het Sedgwick zorgteam inwerken en opleiden vernieuwd. Terwijl ons vorige oriëntatieprogramma vooral gericht was op de technische details van de job, hebben we nu ons curriculum uitgebreid met meer aandacht voor het claimtraject in zijn geheel en de belangrijke rol die het zorgteam speelt in het vormgeven van de gebruikerservaring vanaf het begin.
Wanneer mensen een beroep doen op Sedgwick voor hulp, is dat vaak vanwege iets ongewenst - een medische diagnose, auto-ongeluk, arbeidsongeval, materiële schade, overlijden in de familie of om voor een dierbare te zorgen. Wij komen in contact met mensen tijdens moeilijke tijden in hun leven en zij wenden zich tot Sedgwick om hen te helpen de draad weer op te pakken. Ons zorgteam heeft de taak om in moeilijke omstandigheden zo zorgzaam, effectief en efficiënt mogelijk eerste hulp te bieden, in de hoop een negatieve gebeurtenis om te zetten in een positieve ervaring. Het nieuwe trainingsprogramma voor collega's dat we hebben geïmplementeerd benadrukt beter de kritieke rol van het zorgteam in het waarmaken van Sedgwick's belofte dat caring counts.
We hebben ook de manier waarop we onze collega's in het zorgteam ondersteunen aangepast, zodat ze optimaal kunnen presteren. We hebben ervoor gezorgd dat ze snel en eenvoudig toegang hebben tot informatie die nodig is om de identiteit van een beller te verifiëren op basis van gegevens van hun werkgever of verzekeraar, en tot een kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen. Daarnaast hebben we onze mentor- en managementprogramma's aanzienlijk verbeterd om ervoor te zorgen dat collega's de middelen en ondersteuning krijgen die ze nodig hebben om succesvol te zijn op het werk en tegelijkertijd een gevoel van balans en doelgerichtheid te behouden.
De reis gaat verder
We hebben al enorme stappen gezet om het Sedgwick zorgteam naar een hoger niveau te tillen, maar onze reis is nog lang niet ten einde. Ik ben het meest enthousiast over de investering van het bedrijf in een toonaangevend, multichannel en zeer aanpasbaar telefonieplatform dat onze service mogelijkheden verder zal verbeteren. (Voor meer details, zie Tech forward in de laatste uitgave van ons digitale magazine, edge).
Naast het bieden van een betere en meer op maat gemaakte ervaring voor de medewerkers en klanten van onze klanten, zal dit naadloze en gebruiksvriendelijke platform ook helpen om de technologiegerelateerde stress onder ons zorgteam te verminderen. Ook dit zou moeten bijdragen aan een grotere werktevredenheid en een betere binding van collega's, waardoor het team uiteindelijk meer empathie en begrip kan tonen. Klanten en collega's zullen de komende maanden meer horen over de implementatie van ons nieuwe wereldwijde telefonieplatform.
Wij zetten ons volledig in om de beste mensen, technologie en processen naar ons zorgteam te brengen, zodat wij het beste van Sedgwick naar uw medewerkers en klanten kunnen brengen. Zorg dragen voor mensen is echt de kern van alles wat we doen, want caring counts.
> Meer informatie - lees over hoe het Sedgwick zorgteam conciërge service biedt op het eerste contactpunt in het claimproces, en ontdek carrièremogelijkheden in ons zorg team
Tags: carrières, caring, Caring countsZorgzame cultuur, Claims, Claimproces, Cultuur, Klantenservice, Klantervaring, Werknemer, Werknemers, Prestaties verbeteren, Betrokkenheid, Mensen helpen, Mensen, Technologie