La evolución del centro de contacto al equipo de atención al cliente

El sector de las reclamaciones se dedica a cuidar de las personas, por lo que los puestos de atención al cliente de primera línea se encuentran entre nuestros trabajos más importantes. El nombre funcional puede variar según la organización (centro de llamadas, centro de servicios, centro de contacto), pero el reto de atraer, captar y retener a profesionales que están empezando su carrera para estos puestos esenciales es bastante universal. Es necesario abordar estas cuestiones para mitigar los riesgos empresariales y fomentar el tipo de experiencia que nos esforzamos por crear para los empleados y clientes de nuestros clientes que acuden a nosotros en busca de ayuda.

Sedgwick ha emprendido una iniciativa a nivel empresarial para abordar estos retos y elevar el nivel de nuestro servicio de atención al cliente de primera línea, con el doble objetivo de beneficiar a nuestros compañeros y a las personas a las que prestamos servicio. A continuación, me gustaría destacar algunos de los avances logrados hasta ahora y las lecciones aprendidas en nuestro camino para transformar las operaciones de nuestro centro de contacto en lo que ahora se conoce como el equipo de atención al cliente de Sedgwick.

El idioma importa

Como primer paso, buscamos actualizar nuestras convenciones de nomenclatura para alinearlas mejor con el propósito de nuestra organización y reflejar el importante trabajo que estos colegas realizan cada día. 

Cuando Sedgwick introdujo por primera vez sus operaciones de centro de contacto, los equipos trabajaban juntos en entornos tradicionales de centros de llamadas; hoy en día, la mayoría de nuestros compañeros del servicio de atención al cliente trabajan a distancia. El término «centro» ya no representa con precisión cómo y dónde operamos actualmente.

Además, nuestra empresa se rige por la idea de que cuidar de las personas es la base de todo lo que hacemos. Es importante que esta declaración de propósito organizativo resuene en nuestros compañeros del servicio de atención al cliente, para que se sientan personalmente conectados con nuestra misión colectiva. Para rendir al máximo, deben apreciar el papel fundamental que desempeñan en el proceso general de reclamaciones, actuando con empatía y ayudando a las personas en momentos de necesidad. A menudo son la primera voz que escuchan los empleados y clientes de nuestros clientes después de que algo inesperado perturba sus vidas y necesitan el apoyo de Sedgwick para volver a poner las cosas en orden. Como uno de los primeros puntos de contacto con nuestro proceso de reclamaciones, es esencial que nuestro equipo ofrezca una experiencia inspirada en el cuidado.

Para enfatizar este enfoque central, hemos reposicionado las operaciones de nuestro centro de contacto como elequipo de atención de Sedgwick. También hemos actualizado los títulos de los puestos de trabajo, pasando de representantes y jefes de equipo del centro de servicios a representantes y jefes del equipo de atención. Esto ha proporcionado a nuestros compañeros del equipo de atención un mayor sentido de orgullo y responsabilidad en su trabajo, lo que, a su vez, fomenta mayores niveles de compromiso y retención. 

También está empezando a abrir nuevas puertas para Sedgwick, ya que trabajamos para contratar a los mejores y más brillantes talentos. Posicionar nuestras funciones como parte del equipo de atención nos está ayudando a atraer a candidatos con experiencia en el cuidado de personas y que también buscan trabajo en el sector sanitario. Las personas que comprenden la importancia de un buen «trato con los pacientes», la escucha activa, la conciencia social y la empatía son exactamente el tipo de compañeros que queremos para cuidar de los empleados y clientes de nuestros clientes. 

Poner a nuestro equipo en el camino hacia el éxito

El lenguaje es importante, pero sabemos que se necesita algo más que actualizar las convenciones de nomenclatura para lograr un cambio significativo. También hemos renovado la forma en que incorporamos y formamos a los nuevos miembros del equipo de atención al cliente de Sedgwick. Mientras que nuestro anterior programa de orientación se centraba principalmente en los detalles técnicos del trabajo, ahora hemos añadido a nuestro plan de estudios más información sobre el proceso de reclamación en su conjunto y el importante papel que desempeña el equipo de atención al cliente en la configuración de la experiencia del usuario desde el principio. 

Cuando las personas acuden a Sedgwick en busca de ayuda, a menudo es por algo desagradable: un diagnóstico médico, un accidente automovilístico, una lesión en el lugar de trabajo,Daños , la muerte de un familiar o el cuidado de un ser querido. Interactuamos con personas que atraviesan momentos difíciles en sus vidas y que acuden a Sedgwick para que les ayudemos a volver a la normalidad. Nuestro equipo de atención se encarga de proporcionar un apoyo de primer nivel de la forma más atenta, eficaz y eficiente posible en circunstancias difíciles, con la esperanza de convertir una experiencia negativa en positiva. El nuevo programa de formación para nuevos empleados que hemos implementado destaca mejor el papel fundamental del equipo de atención a la hora de cumplir la promesa de Sedgwick de que caring counts.

También hemos renovado la forma en que apoyamos a nuestros colegas del equipo de atención médica para que puedan rendir al máximo. Nos hemos asegurado de que tengan un acceso rápido y fácil a la información necesaria para autenticar la identidad de la persona que llama basándose en los datos de suempleadoro compañía de seguros, así como a un banco de conocimientos con respuestas a las preguntas más frecuentes. Además, hemos mejorado significativamente nuestros programas de tutoría y gestión, con el fin de garantizar que los compañeros reciban los recursos y el apoyo que necesitan para tener éxito en el trabajo, manteniendo al mismo tiempo un sentido de equilibrio y propósito. 

El viaje continúa

Ya hemos logrado avances significativos en el desarrollo del equipo de atención al cliente de Sedgwick, pero nuestro camino aún no ha concluido. Me entusiasma especialmente la inversión de la empresa en una plataforma de telefonía de vanguardia, multicanal y altamente personalizable que mejorará aún más nuestras capacidades de servicio. (Para obtener más detalles, consultela sección «Tech forward»en el último número de nuestra revista digital,edge).

Además de proporcionar una experiencia mejor y más personalizada a los empleados y clientes de nuestros clientes, esta plataforma fluida y fácil de usar también ayudará a reducir el estrés relacionado con la tecnología entre nuestro equipo de atención al cliente. Esto también debería contribuir a una mayor satisfacción laboral y a la retención de los empleados, lo que en última instancia ayudará al equipo a ofrecer más empatía y comprensión. Los clientes y empleados recibirán más información sobre la implementación de nuestra nueva plataforma de telefonía global en los próximos meses. 

Estamos plenamente comprometidos con incorporar a nuestro equipo de atención al cliente a los mejores profesionales, la mejor tecnología y los mejores procesos, para poder ofrecer lo mejor de Sedgwick a sus empleados y clientes. Cuidar de las personas es realmente el núcleo de todo lo que hacemos, porquecaring counts.

Más información: lea sobre cómo el equipo de atención de Sedgwick ofrece un servicio de conserjería desde el primer contacto en el proceso de reclamación, y explore oportunidades profesionales en nuestro equipo de atención al cliente.