Utviklingen fra kontaktsenter til omsorgsteam

Skademeldingsbransjen er dedikert til å ta vare på mennesker, så kundeserviceroller i frontlinjen er blant våre viktigste jobber. Det funksjonelle navnet kan variere på tvers av organisasjoner – kundesenter, servicesenter, kontaktsenter – men utfordringen med å tiltrekke, engasjere og beholde fagfolk i starten av karrieren til disse viktige rollene er ganske universell. Disse problemstillingene må tas opp for å redusere forretningsrisikoer og fremme den typen opplevelse vi streber etter å skape for våre kunders ansatte og kunder som kontakter oss for å få hjelp.

Sedgwick har iverksatt et initiativ på tvers av hele virksomheten for å takle disse utfordringene og heve nivået på vår kundeservice i frontlinjen, med det todelte målet å være til fordel for våre kolleger og individene vi betjener. Her vil jeg fremheve noen av fremskrittene som er gjort så langt og lærdommene vi har lært på reisen vår for å transformere kontaktsenterdriften vår til det som nå er kjent som Sedgwick Care Team.

Språk er viktig

Som et første skritt forsøkte vi å oppdatere navnekonvensjonene våre slik at de var bedre i tråd med organisasjonens formål og gjenspeile det viktige arbeidet disse kollegene utfører hver dag. 

Da Sedgwick først introduserte sin kontaktsentervirksomhet, var teamene samlokalisert i tradisjonelle kundesentermiljøer. I dag jobber de fleste av våre kundeservicekolleger eksternt. «Senter» er ikke lenger en nøyaktig representasjon av hvordan og hvor vi opererer i dag.

Videre er selskapet vårt drevet av ideen om at det å ta vare på mennesker er kjernen i alt vi gjør. Det er viktig at denne organisasjonens formålserklæring resonnerer med våre kundeservicemedarbeidere, slik at de føler seg personlig knyttet til vårt felles oppdrag. For å yte sitt beste, må de sette pris på den viktige rollen de spiller i den overordnede skadeprosessen ved å handle med empati og hjelpe mennesker i nødens stund. De er ofte den første stemmen våre klienters ansatte og kunder hører etter at noe uventet forstyrrer livene deres, og de trenger Sedgwicks støtte for å rette opp ting igjen. Som et av de første kontaktpunktene med vår skadeprosess er det viktig at teamet vårt leverer en opplevelse inspirert av omsorg.

For å understreke dette kjernefokuset har vi omposisjonert kontaktsentervirksomheten vår til Sedgwick- omsorgsteamet . Vi har også oppdatert stillingstitlene våre, og gått over fra servicesenterrepresentanter og teamledere til omsorgsteamrepresentanter og -ledere. Dette har gitt våre omsorgsteamkollegaer en større følelse av stolthet og eierskap til arbeidet sitt – noe som igjen fremmer høyere nivåer av engasjement og retensjon. 

Det begynner også å åpne nye dører for Sedgwick ettersom vi jobber med å rekruttere de beste og smarteste talentene. Å posisjonere rollene våre som en del av omsorgsteamet hjelper oss med å tiltrekke oss kandidater med bakgrunn fra omsorg og som også ser på jobber innen helsevesenet. Mennesker som forstår viktigheten av god «sengemåte», aktiv lytting, sosial bevissthet og empati er akkurat den typen kolleger vi ønsker skal ta vare på våre klienters ansatte og kunder. 

Setter teamet vårt på veien til suksess

Språk er viktig, men vi vet at det kreves mer enn oppdaterte navnekonvensjoner for å skape meningsfulle endringer. Vi har også fornyet måten vi tar i bruk og opplærer nye medlemmer av Sedgwick-omsorgsteamet på. Mens vårt tidligere opplæringsprogram primært fokuserte på de tekniske detaljene i jobben, har vi nå lagt til mer i pensumet vårt om skadeprosessen som helhet og den viktige rollen omsorgsteamet spiller i å forme brukeropplevelsen fra starten av. 

Når folk kontakter Sedgwick for å få hjelp, er det ofte på grunn av noe uvelkomment – ​​en medisinsk diagnose, bilulykke, arbeidsskade, materielle skader, dødsfall i familien eller for å ta vare på en man er glad i. Vi samhandler med mennesker i vanskelige tider i livet, og de henvender seg til Sedgwick for å hjelpe dem tilbake på sporet. Vårt omsorgsteam har ansvaret for å gi førsteklasses støtte så omsorgsfullt, effektivt og virkningsfullt som mulig under vanskelige omstendigheter, i håp om å snu en negativ hendelse til en positiv opplevelse. Det nye opplæringsprogrammet for kolleger vi har implementert, fremhever bedre omsorgsteamets kritiske rolle i å oppfylle Sedgwicks løfte om at omsorg teller.

Vi har også endret måten vi støtter kollegene våre i omsorgsteamet på, slik at de kan yte sitt beste. Vi har sørget for at de har rask og enkel tilgang til informasjon som trengs for å autentisere en innringers identitet basert på data fra arbeidsgiveren eller forsikringsselskapet, samt til en kunnskapsbank med svar på vanlige spørsmål. I tillegg har vi forbedret veilednings- og ledelsesprogrammene våre betydelig, med fokus på å sikre at kollegene får ressursene og støtten de trenger for å lykkes på jobben, samtidig som de opprettholder en følelse av balanse og mening. 

Reisen fortsetter

Vi har allerede gjort enorme fremskritt med å ta Sedgwick-omsorgsteamet til neste nivå, men reisen vår er langt fra over. Jeg er mest begeistret for selskapets investering i en banebrytende, flerkanals og svært tilpassbar telefoniplattform som vil forbedre servicemulighetene våre ytterligere. (For mer informasjon, se Teknologi fremover i den siste utgaven av vårt digitale magasin, edge .)

I tillegg til å gi en bedre og mer skreddersydd opplevelse for våre kunders ansatte og kunder, vil denne sømløse og brukervennlige plattformen også bidra til å redusere teknologirelatert stress blant vårt omsorgsteam. Dette bør også bidra til større jobbtilfredshet og kollegalojalitet – noe som til syvende og sist vil hjelpe teamet med å levere mer empati og forståelse. Kunder og kolleger vil høre mer om implementeringen av vår nye globale telefoniplattform i de kommende månedene. 

Vi er fullt ut forpliktet til å bringe de beste menneskene, teknologien og prosessene til omsorgsteamet vårt, slik at vi kan gi det beste fra Sedgwick til dine ansatte og kunder. Å ta vare på mennesker er virkelig kjernen i alt vi gjør, fordi omsorg teller.

> Finn ut mer – les om hvordan Sedgwick-omsorgsteamet tilbyr concierge-service ved første kontaktpunkt i skadeprosessen, og utforsk karrieremuligheter i omsorgsteamet vårt.