L'évolution du centre de contact vers l'équipe de soins

Le secteur des sinistres se consacre à prendre soin des personnes, c'est pourquoi les postes de service à la clientèle en première ligne font partie de nos emplois les plus importants. Le nom fonctionnel peut varier d'une organisation à l'autre (centre d'appels, centre de services, centre de contact), mais le défi consistant à attirer, à motiver et à fidéliser les jeunes professionnels pour ces postes essentiels est plutôt universel. Ces questions doivent être abordées afin d'atténuer les risques commerciaux et de favoriser le type d'expérience que nous nous efforçons de créer pour les employés et les clients de nos clients qui font appel à nous pour obtenir de l'aide.

Sedgwick a lancé une initiative à l'échelle de l'entreprise pour relever ces défis et améliorer le niveau de notre service à la clientèle de première ligne, avec le double objectif de bénéficier à nos collègues et aux personnes que nous servons. Je voudrais ici souligner certains des progrès réalisés jusqu'à présent et les leçons tirées de notre parcours pour transformer les opérations de notre centre de contact en ce qui est aujourd'hui connu sous le nom d'équipe de soins Sedgwick.

La langue, ça compte

Dans un premier temps, nous avons cherché à mettre à jour nos conventions de dénomination afin de mieux les aligner sur l'objectif de notre organisation et de refléter le travail important que ces collègues accomplissent chaque jour. 

Lorsque Sedgwick a lancé ses activités de centre de contact, les équipes étaient regroupées dans des environnements de centre d'appels traditionnels ; aujourd'hui, la plupart de nos collègues du service clientèle travaillent à distance. Le terme « centre » ne reflète plus fidèlement la manière dont nous opérons aujourd'hui, ni le lieu où nous exerçons nos activités.

De plus, notre entreprise est animée par l'idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Il est important que cette déclaration d'intention organisationnelle trouve un écho auprès de nos collègues du service clientèle, afin qu'ils se sentent personnellement liés à notre mission collective. Pour donner le meilleur d'eux-mêmes, ils doivent prendre conscience du rôle essentiel qu'ils jouent dans le processus global de traitement des sinistres en faisant preuve d'empathie et en aidant les personnes dans le besoin. Ils sont souvent les premiers interlocuteurs des employés et des clients de nos clients après qu'un événement imprévu a bouleversé leur vie et qu'ils ont besoin du soutien de Sedgwick pour remettre les choses en ordre. En tant que premier point de contact avec notre processus de traitement des sinistres, il est essentiel que notre équipe offre une expérience inspirée par la bienveillance.

Pour souligner cette priorité, nous avons repositionné notre centre de contact en tantqu'équipe d'assistance Sedgwick. Nous avons également mis à jour nos intitulés de poste, passant de « représentants du centre de service » et « chefs d'équipe » à « représentants de l'équipe d'assistance » et « responsables de l'équipe d'assistance ». Cela a permis à nos collègues de l'équipe d'assistance de ressentir une plus grande fierté et un plus grand sentiment d'appartenance à leur travail, ce qui favorise à son tour des niveaux d'engagement et de fidélisation plus élevés. 

Cela commence également à ouvrir de nouvelles portes à Sedgwick, alors que nous nous efforçons de recruter les meilleurs talents. Le fait de positionner nos postes comme faisant partie de l'équipe de soins nous aide à attirer des candidats ayant une expérience dans le domaine des soins et qui recherchent également des emplois dans le secteur de la santé. Les personnes qui comprennent l'importance d'un bon « comportement au chevet du patient », d'une écoute active, d'une conscience sociale et d'empathie sont exactement le type de collègues que nous voulons pour prendre soin des employés et des clients de nos clients. 

Mettre notre équipe sur la voie du succès

Le langage a son importance, mais nous savons qu'il faut plus que des conventions de dénomination actualisées pour apporter des changements significatifs. Nous avons également revu la manière dont nous accueillons et formons les nouveaux membres de l'équipe de soins Sedgwick. Alors que notre ancien programme d'orientation se concentrait principalement sur les détails techniques du métier, nous avons désormais ajouté à notre programme de formation davantage d'informations sur le parcours global des demandes d'indemnisation et le rôle important que joue l'équipe de soins dans la conception de l'expérience utilisateur dès le début. 

Lorsque les gens font appel à Sedgwick pour obtenir de l'aide, c'est souvent en raison d'un événement malheureux : un diagnostic médical, un accident de voiture, un accident du travail, des dommages matériels, un décès dans la famille ou la nécessité de prendre soin d'un proche. Nous interagissons avec des personnes qui traversent des moments difficiles dans leur vie et qui se tournent vers Sedgwick pour les aider à se remettre sur pied. Notre équipe d'assistance est chargée de fournir un soutien de premier ordre, de manière aussi attentionnée, efficace et efficiente que possible dans des circonstances difficiles, dans l'espoir de transformer un événement négatif en une expérience positive. Le nouveau programme de formation des collègues que nous avons mis en place met davantage en évidence le rôle essentiel de l'équipe d'assistance dans la réalisation de la promesse de Sedgwick : l'attention compte.

Nous avons également repensé la manière dont nous soutenons nos collègues de l'équipe de soins afin qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes. Nous avons veillé à ce qu'ils aient un accès rapide et facile aux informations nécessaires pour authentifier l'identité d'un appelant à partir des données fournies par sonemployeurou sa compagnie d'assurance, ainsi qu'à une base de connaissances contenant les réponses aux questions fréquemment posées. De plus, nous avons considérablement amélioré nos programmes de mentorat et de gestion, dans le but de garantir que nos collègues reçoivent les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour réussir dans leur travail tout en conservant un sentiment d'équilibre et d'utilité. 

Le voyage continue

Nous avons déjà fait d'énormes progrès pour faire passer l'équipe de soins Sedgwick au niveau supérieur, mais notre parcours est loin d'être terminé. Je suis particulièrement enthousiaste à l'idée que l'entreprise investisse dans une plateforme téléphonique de pointe, multicanale et hautement personnalisable, qui améliorera encore nos capacités de service. (Pour plus de détails, consultezla rubrique Tech forwarddans le dernier numéro de notre magazine numérique,edge.)

En plus d'offrir une expérience améliorée et plus personnalisée aux employés et aux clients de nos clients, cette plateforme fluide et conviviale contribuera également à réduire le stress lié à la technologie au sein de notre équipe de soins. Cela devrait également favoriser une plus grande satisfaction au travail et la fidélisation des collègues, ce qui, en fin de compte, aidera l'équipe à faire preuve de plus d'empathie et de compréhension. Nos clients et nos collègues en apprendront davantage sur la mise en œuvre de notre nouvelle plateforme téléphonique mondiale au cours des prochains mois. 

Nous nous engageons pleinement à doter notre équipe de soins des meilleurs collaborateurs, technologies et processus, afin d'offrir le meilleur de Sedgwick à vos employés et à vos clients. Prendre soin des gens est véritablement au cœur de toutes nos activités, car l'attention portée aux autres compte.

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