Le secteur des sinistres a pour vocation de prendre soin des personnes, c'est pourquoi les fonctions de service à la clientèle de première ligne font partie de nos emplois les plus critiques. Le nom fonctionnel peut varier d'une organisation à l'autre - centre d'appel, centre de service, centre de contact - mais le défi d'attirer, d'engager et de retenir les professionnels en début de carrière pour ces rôles essentiels est plutôt universel. Ces questions doivent être abordées pour atténuer les risques commerciaux et favoriser le type d'expérience que nous nous efforçons de créer pour les employés et les clients de nos clients qui nous demandent de l'aide.
Sedgwick a entrepris une initiative à l'échelle de l'entreprise pour relever ces défis et élever le niveau de notre service clientèle de première ligne, dans le double but de bénéficier à nos collègues et aux personnes que nous servons. J'aimerais souligner ici certains des progrès réalisés jusqu'à présent et les leçons tirées de notre voyage pour transformer les opérations de notre centre de contact en ce qui est maintenant connu sous le nom d'équipe de soins de Sedgwick.
L'importance de la langue
Dans un premier temps, nous avons cherché à actualiser nos conventions de dénomination afin de mieux nous aligner sur notre objectif organisationnel et de refléter le travail important que ces collègues accomplissent chaque jour.
Lorsque Sedgwick a lancé ses activités de centre de contact, les équipes étaient regroupées dans des centres d'appels traditionnels. Aujourd'hui, la plupart de nos collègues du service clientèle travaillent à distance. Aujourd'hui, la plupart de nos collègues du service clientèle travaillent à distance. Le terme "centre" n'est plus une représentation exacte de la manière dont nous opérons aujourd'hui et du lieu où nous le faisons.
En outre, notre entreprise est animée par l'idée que prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Il est important que cette déclaration d'objectif de l'organisation trouve un écho auprès de nos collègues du service clientèle, afin qu'ils se sentent personnellement liés à notre mission collective. Pour donner le meilleur d'eux-mêmes, ils doivent comprendre le rôle vital qu'ils jouent dans le processus global de traitement des demandes d'indemnisation en faisant preuve d'empathie et en aidant les gens lorsqu'ils en ont besoin. Ils sont souvent la première voix que les employés et les clients de nos clients entendent après qu'un événement inattendu ait perturbé leur vie et qu'ils aient besoin du soutien de Sedgwick pour rétablir la situation. Comme il s'agit de l'un des premiers points de contact avec notre processus d'indemnisation, il est essentiel que notre équipe offre une expérience inspirée par l'empathie.
Pour mettre l'accent sur ce point essentiel, nous avons repositionné les opérations de notre centre de contact en tant qu'équipe de soins de Sedgwick. Nous avons également modifié les intitulés de nos postes, passant de représentants du centre de services et chefs d'équipe à représentants et chefs d'équipe de soins. Ce faisant, nous avons donné à nos collègues de l'équipe de soins un plus grand sentiment de fierté et d'appropriation de leur travail - ce qui, à son tour, favorise des niveaux plus élevés d'engagement et de fidélisation.
Elle commence également à ouvrir de nouvelles portes pour Sedgwick, qui s'efforce de recruter les meilleurs et les plus brillants talents. Le fait de positionner nos rôles comme faisant partie de l'équipe de soins nous aide à attirer des candidats ayant des antécédents dans le domaine des soins et qui recherchent également des emplois dans le secteur de la santé. Les personnes qui comprennent l'importance d'un bon "comportement au chevet du malade", d'une écoute active, d'une conscience sociale et d'une empathie sont exactement le type de collègues que nous voulons voir s'occuper des employés et des clients de nos clients.
Mettre notre équipe sur la voie du succès
Le langage est important, mais nous savons qu'il faut plus qu'une mise à jour des conventions d'appellation pour opérer un changement significatif. Nous avons également revu la façon dont nous accueillons et formons les nouveaux membres de l'équipe de soins de Sedgwick. Alors que notre programme d'orientation précédent se concentrait principalement sur les détails techniques du travail, nous avons maintenant ajouté à notre programme plus de détails sur le parcours des réclamations dans son ensemble et le rôle important que l'équipe de soins joue dans l'élaboration de l'expérience de l'utilisateur dès le début.
Lorsque les gens s'adressent à Sedgwick pour obtenir de l'aide, c'est souvent à la suite d'un événement malheureux - diagnostic médical, accident de voiture, accident du travail, dommages matériels, décès dans la famille ou pour s'occuper d'un être cher. Nous sommes en contact avec des personnes qui traversent des périodes difficiles et qui se tournent vers Sedgwick pour les aider à se remettre sur les rails. Notre équipe d'assistance est chargée de fournir un soutien de premier niveau avec autant de bienveillance, d'efficacité et d'efficience que possible dans des circonstances difficiles, dans l'espoir de transformer un événement négatif en une expérience positive. Le nouveau programme de formation des collègues que nous avons mis en place met mieux en évidence le rôle essentiel de l'équipe de soins dans la réalisation de la promesse de Sedgwick, à savoir que l'attention compte.
Nous avons également réorganisé la manière dont nous soutenons nos collègues de l'équipe de soins afin qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes. Nous avons veillé à ce qu'ils aient un accès rapide et facile aux informations nécessaires pour authentifier l'identité d'un appelant sur la base des données fournies par son employeur ou sa compagnie d'assurance, ainsi qu'à une banque de connaissances contenant les réponses aux questions les plus fréquemment posées. En outre, nous avons considérablement amélioré nos programmes de mentorat et de gestion, en veillant à ce que les collègues reçoivent les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour réussir au travail tout en conservant un sentiment d'équilibre et d'utilité.
Le voyage continue
Nous avons déjà fait d'énormes progrès en amenant l'équipe de soins de Sedgwick à un niveau supérieur, mais notre voyage est loin d'être terminé. Je suis particulièrement enthousiaste quant à l'investissement de l'entreprise dans une plateforme téléphonique de pointe, multicanal et hautement personnalisable, qui améliorera encore nos capacités de service. (Pour plus de détails, voir Tech forward dans le dernier numéro de notre magazine numérique, edge).
En plus d'offrir une expérience meilleure et mieux adaptée aux employés et aux clients de nos clients, cette plateforme transparente et conviviale contribuera également à réduire le stress lié à la technologie au sein de notre équipe de soins. Cela devrait également favoriser la satisfaction au travail et la fidélisation des collègues et, en fin de compte, aider l'équipe à faire preuve de plus d'empathie et de compréhension. Les clients et les collègues en sauront plus sur la mise en œuvre de notre nouvelle plateforme téléphonique mondiale dans les mois à venir.
Nous nous engageons à mettre à la disposition de notre équipe de soins le meilleur personnel, la meilleure technologie et les meilleurs processus, afin que nous puissions offrir le meilleur de Sedgwick à vos employés et à vos clients. Prendre soin des gens est vraiment au cœur de tout ce que nous faisons, parce que l'attention compte.
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