O sector dos sinistros dedica-se a cuidar das pessoas, pelo que as funções de serviço ao cliente da linha da frente estão entre os nossos trabalhos mais críticos. A designação funcional pode variar de organização para organização - call center, centro de serviços, centro de contacto - mas o desafio de atrair, envolver e reter profissionais em início de carreira para estas funções essenciais é bastante universal. Estas questões devem ser abordadas para reduzir os riscos comerciais e promover o tipo de experiência que nos esforçamos por criar para os empregados e clientes dos nossos clientes que nos contactam para obter assistência.
A Sedgwick empreendeu uma iniciativa a nível empresarial para enfrentar estes desafios e elevar o nível do nosso serviço ao cliente na linha da frente, com o duplo objetivo de beneficiar os nossos colegas e os indivíduos que servimos. Aqui, gostaria de destacar alguns dos progressos feitos até agora e as lições aprendidas na nossa jornada para transformar as operações do nosso centro de contacto no que é agora conhecido como a equipa de atendimento da Sedgwick.
A língua é importante
Como primeiro passo, procurámos atualizar as nossas convenções de nomenclatura para melhor nos alinharmos com o nosso objetivo organizacional e refletir o importante trabalho que estes colegas realizam todos os dias.
Quando a Sedgwick introduziu pela primeira vez as suas operações de centros de contacto, as equipas estavam localizadas em ambientes tradicionais de centros de atendimento; atualmente, a maioria dos nossos colegas de serviço ao cliente trabalha remotamente. "Centro" já não é uma representação exacta de como e onde operamos atualmente.
Além disso, a nossa empresa é movida pela ideia de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. É importante que esta declaração de objetivo organizacional ressoe junto dos nossos colegas do serviço de apoio ao cliente, para que se sintam pessoalmente ligados à nossa missão colectiva. Para darem o seu melhor, têm de compreender o papel vital que desempenham no processo global de sinistros, actuando com empatia e ajudando as pessoas nos seus momentos de necessidade. São muitas vezes a primeira voz que os colaboradores e clientes dos nossos clientes ouvem quando algo inesperado perturba as suas vidas e necessitam do apoio da Sedgwick para que tudo volte a correr bem. Como um dos primeiros pontos de contacto com o nosso processo de sinistros, é essencial que a nossa equipa ofereça uma experiência inspirada no cuidado.
Para enfatizar este foco principal, reposicionámos as operações do nosso centro de contacto como a equipa de cuidados da Sedgwick. Também actualizámos os títulos das nossas funções, passando de representantes do centro de serviços e chefes de equipa para representantes e chefes da equipa de cuidados. Ao fazê-lo, proporcionámos aos colegas da nossa equipa de assistência um maior sentido de orgulho e de propriedade do seu trabalho - o que, por sua vez, promove níveis mais elevados de envolvimento e retenção.
Está também a começar a abrir novas portas para a Sedgwick à medida que trabalhamos para recrutar os melhores e mais brilhantes talentos. Posicionar as nossas funções como parte da equipa de cuidados está a ajudar-nos a atrair candidatos com experiência em cuidados e que também estão à procura de emprego nos cuidados de saúde. As pessoas que compreendem a importância de uma boa "atitude à cabeceira", escuta ativa, consciência social e empatia são exatamente o tipo de colegas que queremos a cuidar dos funcionários e clientes dos nossos clientes.
Colocar a nossa equipa no caminho do sucesso
A linguagem é importante, mas sabemos que é preciso mais do que convenções de nomenclatura actualizadas para efetuar uma mudança significativa. Também renovámos a forma como integramos e formamos os novos membros da equipa de assistência da Sedgwick. Enquanto o nosso programa de orientação anterior se centrava principalmente nos detalhes técnicos do trabalho, agora adicionámos ao nosso currículo mais informações sobre o percurso dos pedidos de indemnização como um todo e o papel importante que a equipa de assistência desempenha na formação da experiência do utilizador desde o início.
Quando as pessoas procuram a Sedgwick para obter assistência, é frequentemente devido a algo indesejável - um diagnóstico médico, um acidente de viação, um acidente de trabalho, danos materiais, morte na família ou para cuidar de um ente querido. Interagimos com as pessoas em alturas difíceis das suas vidas e elas recorrem à Sedgwick para as ajudar a recuperar. A nossa equipa de assistência está encarregue de prestar apoio de primeira linha da forma mais atenciosa, eficaz e eficiente possível no meio de circunstâncias difíceis, com a esperança de transformar uma ocorrência negativa numa experiência positiva. O novo programa de formação de colegas que implementámos realça melhor o papel fundamental da equipa de assistência no cumprimento da promessa da Sedgwick de que caring counts.
Também reformulámos a forma como apoiamos os nossos colegas da equipa de cuidados para que possam dar o seu melhor. Certificámo-nos de que têm acesso rápido e fácil à informação necessária para autenticar a identidade de quem telefona, com base nos dados da sua entidade patronal ou seguradora, bem como a um banco de conhecimentos com respostas às perguntas mais frequentes. Além disso, melhorámos significativamente os nossos programas de orientação e gestão, com o objetivo de garantir que os colegas recebem os recursos e o apoio de que necessitam para serem bem sucedidos no trabalho, mantendo um sentido de equilíbrio e objetivo.
A viagem continua
Já fizemos grandes progressos ao elevar a equipa de assistência da Sedgwick ao próximo nível, mas a nossa viagem está longe de terminar. Estou muito entusiasmado com o investimento da empresa numa plataforma de telefonia de ponta, multicanal e altamente personalizável que irá melhorar ainda mais as nossas capacidades de serviço. (Para obter mais detalhes, consulte o avanço tecnológico na última edição da nossa revista digital, edge).
Para além de proporcionar uma experiência melhor e mais personalizada aos funcionários e clientes dos nossos clientes, esta plataforma simples e de fácil utilização também ajudará a reduzir o stress relacionado com a tecnologia entre a nossa equipa de assistência. Este facto também deverá contribuir para uma maior satisfação no trabalho e para a retenção de colegas, ajudando a equipa a ser mais empática e compreensiva. Nos próximos meses, clientes e colegas saberão mais sobre a implementação da nossa nova plataforma telefónica global.
Estamos totalmente empenhados em trazer as melhores pessoas, tecnologias e processos para a nossa equipa de assistência, para que possamos levar o melhor da Sedgwick aos seus funcionários e clientes. Cuidar das pessoas está verdadeiramente no centro de tudo o que fazemos, porque caring counts.
> Saiba mais - leia sobre como a equipa de cuidados da equipa de assistência da Sedgwick fornece um serviço de concierge no primeiro ponto de contacto do processo de sinistro e explore oportunidades de carreira na nossa equipa de cuidados
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