A evolução do centro de contacto para a equipa de cuidados

O setor de sinistros dedica-se a cuidar das pessoas, por isso as funções de atendimento ao cliente na linha da frente estão entre as nossas tarefas mais importantes. O nome funcional pode variar entre as organizações — call center, centro de atendimento, centro de contacto —, mas o desafio de atrair, envolver e reter profissionais em início de carreira para essas funções essenciais é bastante universal. Essas questões devem ser abordadas para mitigar os riscos comerciais e promover o tipo de experiência que nos esforçamos por criar para os funcionários e clientes dos nossos clientes que nos procuram para obter assistência.

A Sedgwick empreendeu uma iniciativa em toda a empresa para enfrentar esses desafios e elevar o nível do nosso atendimento ao cliente de primeira linha, com o duplo objetivo de beneficiar os nossos colegas e as pessoas que atendemos. Aqui, gostaria de destacar alguns dos progressos alcançados até agora e as lições aprendidas na nossa jornada para transformar as operações do nosso centro de contacto no que hoje é conhecido como a equipa de atendimento da Sedgwick.

A linguagem é importante

Como primeiro passo, procuramos atualizar as nossas convenções de nomenclatura para melhor alinhar com o nosso objetivo organizacional e refletir o importante trabalho que estes colegas realizam todos os dias. 

Quando a Sedgwick introduziu pela primeira vez as suas operações de centro de contacto, as equipas estavam localizadas em ambientes tradicionais de call center; hoje, a maioria dos nossos colegas de atendimento ao cliente trabalha remotamente. «Centro» já não é uma representação precisa de como e onde operamos atualmente.

Além disso, a nossa empresa é movida pela ideia de que cuidar das pessoas está no centro de tudo o que fazemos. É importante que esta declaração de propósito organizacional ressoe com os nossos colegas do serviço ao cliente, para que se sintam pessoalmente ligados à nossa missão coletiva. Para terem o melhor desempenho, eles devem reconhecer o papel vital que desempenham em todo o processo de sinistros, agindo com empatia e ajudando as pessoas em momentos de necessidade. Muitas vezes, eles são a primeira voz que os funcionários e clientes dos nossos clientes ouvem depois que algo inesperado perturba as suas vidas e eles precisam do apoio da Sedgwick para que tudo volte ao normal. Como um dos primeiros pontos de contacto com o nosso processo de sinistros, é essencial que a nossa equipa ofereça uma experiência inspirada no cuidado.

Para enfatizar esse foco principal, reposicionámos as operações do nosso centro de contacto como aequipa de atendimento da Sedgwick. Também atualizámos os nossos cargos, passando de representantes e líderes de equipa do centro de atendimento para representantes e líderes da equipa de atendimento. Isso deu aos nossos colegas da equipa de atendimento um maior sentimento de orgulho e pertencimento ao seu trabalho — o que, por sua vez, promove níveis mais elevados de envolvimento e retenção. 

Isso também está a começar a abrir novas portas para a Sedgwick, à medida que trabalhamos para recrutar os melhores e mais brilhantes talentos. Posicionar as nossas funções como parte da equipa de cuidados está a ajudar-nos a atrair candidatos com experiência em cuidados e que também procuram empregos na área da saúde. Pessoas que compreendem a importância de um bom «jeito para lidar com pacientes», escuta ativa, consciência social e empatia são exatamente o tipo de colegas que queremos para cuidar dos funcionários e clientes dos nossos clientes. 

Colocando a nossa equipa no caminho para o sucesso

A linguagem é importante, mas sabemos que é preciso mais do que convenções de nomenclatura atualizadas para efetuar mudanças significativas. Também reformulámos a forma como integramos e treinamos novos membros da equipa de atendimento da Sedgwick. Enquanto o nosso programa de orientação anterior se concentrava principalmente nos detalhes técnicos do trabalho, agora adicionámos ao nosso currículo mais informações sobre o processo de reclamações como um todo e o importante papel que a equipa de atendimento desempenha na formação da experiência do utilizador desde o início. 

Quando as pessoas procuram a Sedgwick em busca de assistência, geralmente é por causa de algo indesejável — um diagnóstico médico, acidente automobilístico, acidente de trabalho, danos materiais, morte na família ou para cuidar de um ente querido. Interagimos com as pessoas durante momentos difíceis em suas vidas, e elas recorrem à Sedgwick para ajudá-las a retomar o rumo. A nossa equipa de assistência tem a responsabilidade de fornecer apoio de primeira linha da forma mais atenciosa, eficaz e eficiente possível em circunstâncias difíceis, com a esperança de transformar uma ocorrência negativa numa experiência positiva. O novo programa de formação de colegas que implementámos destaca melhor o papel fundamental da equipa de assistência no cumprimento da promessa da Sedgwick de que caring counts.

Também reformulámos a forma como apoiamos os nossos colegas da equipa de cuidados, para que possam ter o melhor desempenho possível. Garantimos que eles tenham acesso rápido e fácil às informações necessárias para autenticar a identidade de quem liga com base nos dados do seuempregadorou seguradora, bem como a um banco de conhecimento com respostas para perguntas frequentes. Além disso, melhoramos significativamente os nossos programas de mentoria e gestão, com o objetivo de garantir que os colegas recebam os recursos e o apoio de que precisam para ter sucesso no trabalho, mantendo um senso de equilíbrio e propósito. 

A viagem continua

Já fizemos avanços significativos para levar a equipa de atendimento da Sedgwick ao próximo nível, mas a nossa jornada está longe de terminar. Estou muito entusiasmado com o investimento da empresa numa plataforma de telefonia de ponta, multicanal e altamente personalizável, que irá aprimorar ainda mais as nossas capacidades de atendimento. (Para mais detalhes, consulteTech forwardna última edição da nossa revista digital,edge.)

Além de proporcionar uma experiência melhor e mais personalizada para os funcionários e clientes dos nossos clientes, esta plataforma integrada e fácil de usar também ajudará a reduzir o stress relacionado com a tecnologia entre a nossa equipa de atendimento. Isso também deve contribuir para uma maior satisfação no trabalho e retenção de colegas — ajudando, em última análise, a equipa a demonstrar mais empatia e compreensão. Os clientes e colegas terão mais informações sobre a implementação da nossa nova plataforma de telefonia global nos próximos meses. 

Estamos totalmente empenhados em reunir as melhores pessoas, tecnologias e processos para a nossa equipa de assistência, para que possamos oferecer o melhor da Sedgwick aos seus funcionários e clientes. Cuidar das pessoas está verdadeiramente no centro de tudo o que fazemos, porquecaring counts.

Saiba mais— leia sobre como a equipa de atendimento da Sedgwick oferece um serviço de concierge no primeiro ponto de contacto no processo de reclamações e explore oportunidades de carreira na nossa equipa de assistência