In der Schadenregulierungsbranche geht es darum, sich um Menschen zu kümmern, daher gehören die Aufgaben im Kundenservice zu unseren wichtigsten Aufgaben. Die funktionale Bezeichnung mag von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein - Call Center, Service Center, Contact Center -, aber die Herausforderung, Nachwuchskräfte für diese wichtigen Aufgaben zu gewinnen, zu engagieren und zu binden, ist ziemlich allgemein. Diese Probleme müssen angegangen werden, um Geschäftsrisiken zu minimieren und die Art von Erfahrung zu fördern, die wir für die Mitarbeiter unserer Kunden und die Kunden, die sich an uns wenden, schaffen wollen.
Sedgwick hat eine unternehmensweite Initiative ergriffen, um diese Herausforderungen zu bewältigen und das Niveau unseres Kundendienstes an der Front zu erhöhen, mit dem doppelten Ziel, unseren Kollegen und den von uns betreuten Menschen zu helfen. Im Folgenden möchte ich einige der bisher erzielten Fortschritte und die Erfahrungen hervorheben, die wir auf unserer Reise zur Umwandlung unserer Kontaktzentren in das sogenannte Sedgwick Care Team gemacht haben.
Sprache ist wichtig
In einem ersten Schritt haben wir versucht, unsere Namenskonventionen zu aktualisieren, damit sie besser mit unserem Unternehmenszweck übereinstimmen und die wichtige Arbeit widerspiegeln, die diese Kollegen jeden Tag leisten.
Als Sedgwick seine ersten Contact Center einführte, waren die Teams in traditionellen Call Center-Umgebungen untergebracht; heute arbeiten die meisten unserer Kundendienstmitarbeiter an entfernten Standorten. Der Begriff "Center" beschreibt nicht mehr genau, wie und wo wir heute arbeiten.
Darüber hinaus wird unser Unternehmen von der Idee angetrieben, dass die Betreuung von Menschen im Mittelpunkt unseres Handelns steht. Es ist wichtig, dass dieser Unternehmenszweck bei unseren Kundendienstmitarbeitern Anklang findet, damit sie sich persönlich mit unserer gemeinsamen Mission verbunden fühlen. Um ihr Bestes zu geben, müssen sie sich der wichtigen Rolle bewusst sein, die sie im gesamten Schadenregulierungsprozess spielen, indem sie mit Empathie handeln und Menschen in ihrer Not helfen. Sie sind oft die erste Stimme, die die Mitarbeiter und Kunden unserer Kunden hören, wenn ihr Leben durch etwas Unerwartetes aus den Fugen gerät und sie die Unterstützung von Sedgwick benötigen, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Als einer der ersten Berührungspunkte mit unserem Schadenbearbeitungsprozess ist es wichtig, dass unser Team eine Erfahrung bietet, die von Fürsorge geprägt ist.
Um diesen Schwerpunkt zu betonen, haben wir unsere Contact Center-Aktivitäten als Sedgwick Care Team neu positioniert. Wir haben auch unsere Berufsbezeichnungen aktualisiert und sind von Service-Center-Vertretern und Teamleitern zu Care-Team-Vertretern und -Leitern übergegangen. Dadurch haben unsere Care-Team-Kollegen ein größeres Gefühl des Stolzes und der Verantwortung für ihre Arbeit entwickelt, was wiederum ein höheres Maß an Engagement und Bindung fördert.
Es beginnt auch, neue Türen für Sedgwick zu öffnen, während wir daran arbeiten, die besten und klügsten Talente zu rekrutieren. Die Positionierung unserer Rollen als Teil des Pflegeteams hilft uns, Kandidaten mit einem Hintergrund in der Pflege anzuziehen, die sich auch für eine Stelle im Gesundheitswesen interessieren. Menschen, die wissen, wie wichtig ein gutes Auftreten am Krankenbett, aktives Zuhören, soziales Bewusstsein und Einfühlungsvermögen sind, sind genau die Art von Kollegen, die wir in der Pflege der Mitarbeiter und Kunden unserer Kunden haben wollen.
Unser Team auf den Weg zum Erfolg bringen
Sprache ist wichtig, aber wir wissen, dass es mehr braucht als aktualisierte Namenskonventionen, um sinnvolle Veränderungen zu bewirken. Wir haben auch die Art und Weise, wie wir neue Mitglieder des Sedgwick-Pflegeteams einführen und schulen, überarbeitet. Während sich unser früheres Orientierungsprogramm in erster Linie auf die technischen Details der Arbeit konzentrierte, haben wir unseren Lehrplan nun mehr auf den gesamten Schadenverlauf und die wichtige Rolle, die das Pflegeteam bei der Gestaltung der Benutzererfahrung von Anfang an spielt, erweitert.
Wenn sich Menschen an Sedgwick wenden, um Hilfe zu erhalten, dann oft wegen etwas Unerfreulichem - einer medizinischen Diagnose, einem Autounfall, einem Arbeitsunfall, einem Sachschaden, einem Todesfall in der Familie oder um einen geliebten Menschen zu pflegen. Wir haben mit Menschen zu tun, die sich in einer schwierigen Lebensphase befinden und die sich an Sedgwick wenden, um wieder auf den richtigen Weg zu kommen. Unser Pflegeteam hat die Aufgabe, unter schwierigen Umständen so fürsorglich, effektiv und effizient wie möglich zu helfen, in der Hoffnung, ein negatives Ereignis in eine positive Erfahrung zu verwandeln. Das neue Schulungsprogramm für Mitarbeiter, das wir eingeführt haben, hebt die entscheidende Rolle des Pflegeteams bei der Erfüllung von Sedgwicks Versprechen caring counts besser hervor.
Wir haben auch die Unterstützung für unsere Pflegeteamkollegen überarbeitet, damit sie ihr Bestes geben können. Wir haben dafür gesorgt, dass sie schnell und einfach Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, um die Identität eines Anrufers anhand der Daten seines Arbeitgebers oder Versicherungsträgers zu authentifizieren, sowie zu einer Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen. Darüber hinaus haben wir unsere Mentoring- und Management-Programme deutlich verbessert, um sicherzustellen, dass die Kollegen die Ressourcen und die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein und gleichzeitig ein Gefühl der Ausgeglichenheit und der Zielstrebigkeit zu bewahren.
Die Reise geht weiter
Wir haben bereits enorme Fortschritte gemacht, um das Sedgwick-Pflegeteam auf die nächste Stufe zu bringen, aber unsere Reise ist noch lange nicht zu Ende. Am meisten freue ich mich über die Investition des Unternehmens in eine hochmoderne, kanalübergreifende und hochgradig anpassbare Telefonieplattform, die unsere Serviceleistungen weiter verbessern wird. (Weitere Einzelheiten finden Sie in der neuesten Ausgabe unseres digitalen Magazins edge unter Tech forward ).
Diese nahtlose und benutzerfreundliche Plattform bietet nicht nur ein besseres und maßgeschneidertes Erlebnis für die Mitarbeiter und Kunden unserer Kunden, sondern trägt auch dazu bei, den technologiebedingten Stress für unser Pflegeteam zu verringern. Auch dies dürfte die Arbeitszufriedenheit und die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen erhöhen - und letztlich dem Team zu mehr Empathie und Verständnis verhelfen. Kunden und Kollegen werden in den kommenden Monaten mehr über die Einführung unserer neuen globalen Telefonieplattform erfahren.
Wir setzen alles daran, die besten Mitarbeiter, Technologien und Prozesse in unser Pflegeteam zu bringen, damit wir Ihren Mitarbeitern und Kunden das Beste von Sedgwick bieten können. Die Pflege von Menschen ist wirklich das Herzstück von allem, was wir tun, denn caring counts.
> Erfahren Sie mehr - lesen Sie, wie das Sedgwick Betreuungsteam einen Service auf Concierge-Niveau bei der ersten Kontaktaufnahme im Schadensfall bietet, und erkunden Sie Karrieremöglichkeiten in unserem Pflegeteam
Tags: Karrieren, Fürsorge, Caring countsMitarbeiter, Mitarbeiter, Kundenbetreuung, Kundenerfahrung, Mitarbeiter, Kundenerlebnis, Kundenerfahrung, Kultur, Mitarbeiter, Leistungsförderung, Engagement, Menschen helfen, Menschen, Technologie