Die Entwicklung vom Contact Center zum Betreuungsteam

Die Schadenversicherungsbranche hat es sich zur Aufgabe gemacht, sich um Menschen zu kümmern, daher gehören Kundendienstpositionen mit direktem Kundenkontakt zu unseren wichtigsten Aufgabenbereichen. Die Bezeichnung dieser Bereiche kann je nach Unternehmen variieren – Callcenter, Servicecenter, Kontaktzentrum –, doch die Herausforderung, Berufseinsteiger für diese unverzichtbaren Positionen zu gewinnen, zu motivieren und zu binden, ist weitgehend universell. Diese Probleme müssen angegangen werden, um Geschäftsrisiken zu minimieren und genau die Art von Erfahrung zu fördern, die wir für die Mitarbeiter unserer Kunden und für die Kunden, die sich an uns wenden, schaffen möchten.

Sedgwick hat eine unternehmensweite Initiative ins Leben gerufen, um diese Herausforderungen anzugehen und die Qualität unseres Kundenservices an vorderster Front zu verbessern – mit dem doppelten Ziel, sowohl unseren Kollegen als auch den Menschen, denen wir dienen, zugutezukommen. An dieser Stelle möchte ich einige der bisher erzielten Fortschritte und die gewonnenen Erkenntnisse auf unserem Weg zur Umgestaltung unseres Kontaktzentrumsbetriebs in das, was heute als „Sedgwick Care Team“ bekannt ist, hervorheben.

Die Sprache ist wichtig

Als ersten Schritt wollten wir unsere Namenskonventionen aktualisieren, um sie besser an unseren Unternehmenszweck anzupassen und die wichtige Arbeit widerzuspiegeln, die diese Kollegen jeden Tag leisten. 

Als Sedgwick seinen Contact-Center-Betrieb aufnahm, arbeiteten die Teams noch gemeinsam in herkömmlichen Callcenter-Umgebungen; heute arbeiten die meisten unserer Kundendienstmitarbeiter im Homeoffice. Der Begriff „Center“ spiegelt nicht mehr wider, wie und wo wir heute tätig sind.

Darüber hinaus wird unser Unternehmen von der Überzeugung getragen, dass die Fürsorge für Menschen im Mittelpunkt unseres Handelns steht. Es ist wichtig, dass dieses Leitbild bei unseren Kollegen im Kundenservice Anklang findet, damit sie sich persönlich mit unserer gemeinsamen Mission verbunden fühlen. Um ihr Bestes geben zu können, müssen sie die entscheidende Rolle schätzen, die sie im gesamten Schadenbearbeitungsprozess spielen, indem sie einfühlsam handeln und Menschen in ihrer Not helfen. Oft sind sie die erste Stimme, die die Mitarbeiter und Kunden unserer Auftraggeber hören, nachdem etwas Unerwartetes ihr Leben durcheinandergebracht hat und sie die Unterstützung von Sedgwick benötigen, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Als einer der ersten Kontaktpunkte in unserem Schadenbearbeitungsprozess ist es unerlässlich, dass unser Team eine Erfahrung vermittelt, die von Fürsorge geprägt ist.

Um diesen Schwerpunkt zu unterstreichen, haben wir unseren Contact-Center-Betrieb als „SedgwickCare Team“ neu positioniert. Zudem haben wir unsere Berufsbezeichnungen angepasst und sind von „Service-Center-Mitarbeitern“ und „Teamleitern“ zu „Care-Team-Mitarbeitern“ und „Care-Team-Leitern“ übergegangen. Dadurch haben unsere Kollegen im Care Team ein stärkeres Gefühl von Stolz und Eigenverantwortung für ihre Arbeit entwickelt – was wiederum zu einem höheren Engagement und einer besseren Mitarbeiterbindung führt. 

Dies eröffnet Sedgwick zudem neue Möglichkeiten bei der Suche nach den besten und talentiertesten Mitarbeitern. Indem wir unsere Stellen als Teil des Pflegeteams positionieren, können wir Bewerber mit Erfahrung in der Pflege anziehen, die sich auch für Stellen im Gesundheitswesen interessieren. Menschen, die wissen, wie wichtig ein guter Umgang mit Patienten, aktives Zuhören, soziales Gespür und Empathie sind, sind genau die Kollegen, die wir uns für die Betreuung der Mitarbeiter und Kunden unserer Auftraggeber wünschen. 

Unser Team auf den Weg zum Erfolg bringen

Die Sprache spielt zwar eine Rolle, aber wir wissen, dass es mehr als nur aktualisierte Namenskonventionen braucht, um sinnvolle Veränderungen zu bewirken. Wir haben auch die Art und Weise überarbeitet, wie wir neue Mitglieder des Sedgwick-Betreuungsteams einarbeiten und schulen. Während sich unser bisheriges Einarbeitungsprogramm in erster Linie auf die technischen Details der Tätigkeit konzentrierte, haben wir unseren Lehrplan nun um weitere Inhalte zum gesamten Schadenbearbeitungsprozess sowie zur wichtigen Rolle erweitert, die das Betreuungsteam dabei spielt, die Kundenerfahrung von Anfang an zu gestalten. 

Wenn sich Menschen an Sedgwick wenden, um Hilfe zu erhalten, geschieht dies oft aufgrund eines unwillkommenen Ereignisses – einer medizinischen Diagnose, eines Autounfalls, eines Arbeitsunfalls, eines Schadens unterSachschaden , eines Todesfalls in der Familie oder um einen geliebten Menschen zu pflegen. Wir begleiten Menschen in schwierigen Lebensphasen, und sie wenden sich an Sedgwick, damit wir ihnen helfen, wieder auf die Beine zu kommen. Unser Betreuungsteam hat die Aufgabe, unter schwierigen Umständen erstklassige Unterstützung so fürsorglich, effektiv und effizient wie möglich zu leisten – in der Hoffnung, ein negatives Ereignis in eine positive Erfahrung zu verwandeln. Das von uns eingeführte Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter unterstreicht noch deutlicher die entscheidende Rolle des Betreuungsteams bei der Umsetzung des Versprechens von Sedgwick: „ caring counts “.

Außerdem haben wir die Art und Weise, wie wir unsere Kollegen im Pflegeteam unterstützen, neu gestaltet, damit sie ihre beste Leistung erbringen können. Wir haben dafür gesorgt, dass sie schnellen und einfachen Zugriff auf die Informationen haben, die sie benötigen, um die Identität eines Anrufers anhand von Daten seinesArbeitgebersoder seiner Krankenkasse zu überprüfen, sowie auf eine Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen. Darüber hinaus haben wir unsere Mentoring- und Führungsprogramme erheblich verbessert, um sicherzustellen, dass unsere Kollegen die Ressourcen und die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um im Beruf erfolgreich zu sein und gleichzeitig ein Gefühl der Ausgeglichenheit und Sinnhaftigkeit zu bewahren. 

Die Reise geht weiter

Wir haben bereits enorme Fortschritte dabei erzielt, das Sedgwick-Betreuungsteam auf die nächste Stufe zu heben, doch unser Weg ist noch lange nicht zu Ende. Besonders freue ich mich über die Investition des Unternehmens in eine hochmoderne, multikanalfähige und in hohem Maße anpassbare Telefonieplattform, die unsere Serviceleistungen weiter verbessern wird. (Weitere Einzelheiten finden Sie imArtikel „Tech forward“in der aktuellen Ausgabe unseres digitalen Magazins„edge“.)

Diese nahtlose und benutzerfreundliche Plattform bietet nicht nur den Mitarbeitern und Kunden unserer Kunden ein besseres und maßgeschneidertes Erlebnis, sondern trägt auch dazu bei, den technikbedingten Stress in unserem Betreuungsteam zu verringern. Auch dies dürfte zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einer besseren Mitarbeiterbindung beitragen – was dem Team letztendlich dabei hilft, mehr Einfühlungsvermögen und Verständnis zu zeigen. Kunden und Mitarbeiter werden in den kommenden Monaten mehr über die Einführung unserer neuen globalen Telefonieplattform erfahren. 

Wir setzen uns voll und ganz dafür ein, die besten Mitarbeiter, Technologien und Prozesse in unser Betreuungsteam zu integrieren, damit wir Ihren Mitarbeitern und Kunden das Beste von Sedgwick bieten können. Die Fürsorge für Menschen steht wirklich im Mittelpunkt unseres Handelns, denn caring counts .

>Erfahren Sie mehr– lesen Sie, wie das Sedgwick-Betreuungsteam bereits beim ersten Kontakt im Schadenbearbeitungsprozess einen Service auf Concierge-Niveau bietet, und entdecken Sie Karrierechancen in unserem Betreuungsteam