Evolusi dari pusat kontak menjadi tim perawatan

Industri klaim berdedikasi untuk melayani orang-orang, sehingga peran layanan pelanggan di garis depan merupakan salah satu pekerjaan paling kritis kami. Nama fungsionalnya mungkin berbeda-beda di setiap organisasi — pusat panggilan, pusat layanan, pusat kontak — tetapi tantangan dalam menarik, melibatkan, dan mempertahankan profesional muda untuk peran-peran esensial ini cukup universal. Masalah-masalah ini harus diatasi untuk mengurangi risiko bisnis dan menciptakan pengalaman yang kami upayakan untuk karyawan dan pelanggan klien kami yang menghubungi kami untuk bantuan.

Sedgwick telah meluncurkan inisiatif perusahaan secara menyeluruh untuk mengatasi tantangan ini dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan di garis depan, dengan tujuan ganda untuk memberikan manfaat bagi rekan kerja kami dan individu yang kami layani. Di sini, saya ingin menyoroti beberapa kemajuan yang telah dicapai sejauh ini dan pelajaran yang dipetik dalam perjalanan kami untuk mentransformasi operasi pusat kontak kami menjadi apa yang kini dikenal sebagai Tim Layanan Sedgwick.

Bahasa itu penting

Sebagai langkah pertama, kami berupaya memperbarui konvensi penamaan kami agar lebih selaras dengan tujuan organisasi kami dan mencerminkan pekerjaan penting yang dilakukan oleh rekan-rekan kami setiap hari. 

Ketika Sedgwick pertama kali memperkenalkan operasi pusat layanan pelanggannya, tim-tim tersebut ditempatkan di lingkungan pusat panggilan tradisional; saat ini, sebagian besar rekan kerja layanan pelanggan kami bekerja secara remote. Istilah "pusat" tidak lagi mencerminkan dengan akurat cara dan tempat kami beroperasi saat ini.

Selain itu, perusahaan kami didorong oleh keyakinan bahwa merawat orang-orang adalah inti dari segala yang kami lakukan. Penting bagi pernyataan tujuan organisasi ini untuk resonansi dengan rekan-rekan layanan pelanggan kami, sehingga mereka merasa terhubung secara pribadi dengan misi kolektif kami. Untuk berkinerja optimal, mereka harus memahami peran vital yang mereka mainkan dalam proses klaim secara keseluruhan dengan bertindak penuh empati dan membantu orang-orang saat mereka membutuhkan dukungan. Mereka seringkali menjadi suara pertama yang didengar oleh karyawan dan pelanggan klien kami setelah kejadian tak terduga mengganggu kehidupan mereka dan mereka membutuhkan dukungan Sedgwick untuk memperbaiki situasi. Sebagai salah satu titik kontak pertama dalam proses klaim kami, sangat penting bagi tim kami untuk memberikan pengalaman yang terinspirasi oleh kepedulian.

Untuk menyoroti fokus utama ini, kami telah mengubah posisi operasional pusat kontak kami menjadiTim Layanan Sedgwick. Kami juga telah memperbarui judul pekerjaan, beralih dari perwakilan pusat layanan dan pemimpin tim menjadi perwakilan tim layanan dan pemimpin tim. Langkah ini telah memberikan rasa bangga dan kepemilikan yang lebih besar bagi rekan-rekan tim layanan kami dalam pekerjaan mereka — yang pada gilirannya, meningkatkan tingkat keterlibatan dan retensi. 

Hal ini juga mulai membuka peluang baru bagi Sedgwick saat kami berupaya merekrut talenta terbaik dan paling cerdas. Menempatkan peran kami sebagai bagian dari tim perawatan membantu kami menarik kandidat dengan latar belakang di bidang perawatan dan yang juga mencari pekerjaan di sektor kesehatan. Orang-orang yang memahami pentingnya sikap ramah terhadap pasien, mendengarkan dengan aktif, kesadaran sosial, dan empati adalah tepat jenis rekan kerja yang kami inginkan untuk merawat karyawan dan pelanggan klien kami. 

Menempatkan tim kami di jalur menuju kesuksesan

Bahasa memang penting, tetapi kami tahu bahwa diperlukan lebih dari sekadar pembaruan konvensi penamaan untuk membawa perubahan yang berarti. Kami juga telah memperbarui cara kami melakukan onboarding dan pelatihan bagi anggota baru tim perawatan Sedgwick. Meskipun program orientasi sebelumnya berfokus terutama pada detail teknis pekerjaan, kini kami telah menambahkan lebih banyak materi tentang perjalanan klaim secara keseluruhan dan peran penting tim perawatan dalam membentuk pengalaman pengguna sejak awal. 

Ketika orang-orang menghubungi Sedgwick untuk meminta bantuan, seringkali hal itu disebabkan oleh hal-hal yang tidak diinginkan — diagnosis medis, kecelakaan mobil, cedera di tempat kerja, kerusakan properti, kematian dalam keluarga, atau merawat orang yang dicintai. Kami berinteraksi dengan orang-orang pada masa-masa sulit dalam hidup mereka, dan mereka mengandalkan Sedgwick untuk membantu mereka kembali ke jalur yang benar. Tim perawatan kami bertugas memberikan dukungan tingkat pertama dengan sebaik-baiknya, secara efektif dan efisien di tengah situasi sulit, dengan harapan mengubah kejadian negatif menjadi pengalaman positif. Program pelatihan untuk rekan kerja baru yang kami terapkan lebih menonjolkan peran kritis tim perawatan dalam mewujudkan janji Sedgwick bahwa kepedulian itu penting.

Kami juga telah memperbarui cara kami mendukung rekan-rekan tim perawatan kami agar mereka dapat bekerja dengan optimal. Kami telah memastikan mereka memiliki akses cepat dan mudah ke informasi yang diperlukan untuk memverifikasi identitas penelepon berdasarkan data daripemberi kerjaatau penyedia asuransi mereka, serta ke basis pengetahuan yang berisi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan. Selain itu, kami telah secara signifikan meningkatkan program bimbingan dan manajemen kami, dengan tujuan memastikan rekan kerja mendapatkan sumber daya dan dukungan yang mereka butuhkan untuk sukses di tempat kerja sambil menjaga keseimbangan dan tujuan. 

Perjalanan terus berlanjut

Kami telah mencapai kemajuan yang signifikan dalam meningkatkan tim layanan Sedgwick ke level berikutnya, namun perjalanan kami masih jauh dari selesai. Saya sangat antusias dengan investasi perusahaan dalam platform telekomunikasi terdepan, multichannel, dan sangat dapat disesuaikan yang akan semakin meningkatkan kemampuan layanan kami. (Untuk detail lebih lanjut, lihatTech forwarddi edisi terbaru majalah digital kami,edge.)

Selain memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih disesuaikan bagi karyawan dan pelanggan klien kami, platform yang mulus dan ramah pengguna ini juga akan membantu mengurangi stres terkait teknologi di kalangan tim perawatan kami. Hal ini juga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kerja dan retensi karyawan — pada akhirnya membantu tim untuk memberikan empati dan pemahaman yang lebih besar. Klien dan rekan kerja akan mendapatkan informasi lebih lanjut tentang implementasi platform telepon global baru kami dalam beberapa bulan ke depan. 

Kami sepenuhnya berkomitmen untuk menghadirkan orang-orang terbaik, teknologi, dan proses ke dalam tim perawatan kami, sehingga kami dapat memberikan yang terbaik dari Sedgwick kepada karyawan dan pelanggan Anda. Merawat orang-orang benar-benar menjadi inti dari segala yang kami lakukan, karena kepedulian itu penting.

>Pelajari lebih lanjut— baca tentang bagaimana tim perawatan Tim Layanan Sedgwick memberikan layanan tingkat concierge pada titik kontak pertama dalam proses klaim, dan jelajahi kesempatan karir di tim layanan kami