Udviklingen fra kontaktcenter til plejeteam

Skadesbranchen har til opgave at tage sig af mennesker, så kundeservicemedarbejdere i frontlinjen er blandt vores mest kritiske job. Den funktionelle betegnelse kan variere fra organisation til organisation – callcenter, servicecenter, kontaktcenter – men udfordringen med at tiltrække, engagere og fastholde nyuddannede fagfolk til disse vigtige roller er ret universel. Disse problemer skal løses for at mindske forretningsrisici og fremme den type oplevelse, vi stræber efter at skabe for vores kunders medarbejdere og kunder, der henvender sig til os for at få hjælp.

Sedgwick har iværksat en virksomhedsomfattende indsats for at tackle disse udfordringer og hæve niveauet for vores kundeservice i frontlinjen med det dobbelte mål at gavne vores kolleger og de personer, vi betjener. Her vil jeg gerne fremhæve nogle af de fremskridt, der er gjort indtil nu, og de erfaringer, vi har gjort os på vores rejse mod at omdanne vores kontaktcenter til det, der nu er kendt som Sedgwick Care Team.

Sprog er vigtigt

Som et første skridt søgte vi at opdatere vores navngivningskonventioner, så de bedre stemmer overens med vores organisatoriske formål og afspejler det vigtige arbejde, disse kolleger udfører hver dag. 

Da Sedgwick først introducerede sine kontaktcenteraktiviteter, var teams samlet i traditionelle callcenter-miljøer. I dag arbejder de fleste af vores kundeservicemedarbejdere eksternt. "Center" er ikke længere en præcis beskrivelse af, hvordan og hvor vi arbejder i dag.

Desuden er vores virksomhed drevet af tanken om, at omsorg for mennesker er kernen i alt, hvad vi gør. Det er vigtigt, at denne organisatoriske målsætning finder genklang hos vores kundeservicemedarbejdere, så de føler sig personligt forbundet med vores fælles mission. For at yde deres bedste skal de værdsætte den vigtige rolle, de spiller i den samlede skadesbehandlingsproces, ved at handle med empati og hjælpe mennesker i nød. De er ofte den første stemme, vores kunders medarbejdere og kunder hører, når noget uventet forstyrrer deres liv, og de har brug for Sedgwicks støtte til at få tingene på plads igen. Som et af de første kontaktpunkter i vores skadesbehandlingsproces er det afgørende, at vores team leverer en oplevelse, der er inspireret af omsorg.

For at understrege dette centrale fokus har vi omstruktureret vores kontaktcenter til SedgwickCare Team. Vi har også opdateret vores jobtitler og skiftet fra servicecenterrepræsentanter og teamledere til Care Team-repræsentanter og -ledere. Dette har givet vores Care Team-kolleger en større følelse af stolthed og ejerskab i deres arbejde, hvilket igen fremmer et højere niveau af engagement og fastholdelse. 

Det begynder også at åbne nye døre for Sedgwick, da vi arbejder på at rekruttere de bedste og dygtigste talenter. Ved at positionere vores roller som en del af plejeteamet kan vi tiltrække kandidater med baggrund inden for pleje, som også søger job inden for sundhedssektoren. Mennesker, der forstår vigtigheden af en god "bedside manner", aktiv lytning, social bevidsthed og empati, er netop den type kolleger, vi ønsker skal tage sig af vores kunders medarbejdere og kunder. 

At sætte vores team på vejen til succes

Sproget er vigtigt, men vi ved, at det kræver mere end opdaterede navngivningskonventioner at skabe meningsfulde forandringer. Vi har også ændret den måde, vi introducerer og uddanner nye medlemmer af Sedgwicks kundeserviceteam på. Mens vores tidligere introduktionsprogram primært fokuserede på de tekniske detaljer i jobbet, har vi nu tilføjet mere til vores pensum om skadesforløbet som helhed og den vigtige rolle, kundeserviceteamet spiller i at forme brugeroplevelsen fra starten. 

Når folk henvender sig til Sedgwick for at få hjælp, er det ofte på grund af noget ubehageligt – en medicinsk diagnose, en bilulykke, en arbejdsskade, materielle skader, et dødsfald i familien eller behovet for at passe en pårørende. Vi interagerer med mennesker i svære perioder i deres liv, og de henvender sig til Sedgwick for at få hjælp til at komme tilbage på sporet. Vores omsorgsteam har til opgave at yde førsteklasses support så omsorgsfuldt, effektivt og produktivt som muligt under vanskelige omstændigheder, i håb om at vende en negativ begivenhed til en positiv oplevelse. Det nye uddannelsesprogram for nye kolleger, vi har implementeret, fremhæver bedre omsorgsteamets afgørende rolle i at indfri Sedgwicks løfte om, at omsorg tæller.

Vi har også omlagt den måde, vi støtter vores kolleger i plejeteamet på, så de kan yde deres bedste. Vi har sørget for, at de har hurtig og nem adgang til de oplysninger, der er nødvendige for at bekræfte en opkalders identitet på baggrund af data fra deresarbejdsgivereller forsikringsselskab, samt til en videnbank med svar på ofte stillede spørgsmål. Derudover har vi forbedret vores mentor- og ledelsesprogrammer betydeligt med henblik på at sikre, at kollegerne får de ressourcer og den støtte, de har brug for for at lykkes på arbejdspladsen, samtidig med at de bevarer en følelse af balance og mening. 

Rejsen fortsætter

Vi har allerede gjort enorme fremskridt med at løfte Sedgwick-serviceteamet til det næste niveau, men vores rejse er langt fra slut. Jeg er meget begejstret for virksomhedens investering i en banebrydende, multikanal og meget tilpasselig telefoniplatform, der vil forbedre vores servicekapaciteter yderligere. (For flere detaljer, seTech forwardi det seneste nummer af vores digitale magasin,edge.)

Ud over at give vores kunders medarbejdere og kunder en bedre og mere skræddersyet oplevelse, vil denne sømløse og brugervenlige platform også bidrage til at reducere teknologirelateret stress blandt vores plejeteam. Dette bør også understøtte større jobtilfredshed og fastholdelse af kolleger – hvilket i sidste ende hjælper teamet med at udvise mere empati og forståelse. Kunder og kolleger vil høre mere om implementeringen af vores nye globale telefoniplatform i de kommende måneder. 

Vi er fuldt ud dedikerede til at tiltrække de bedste medarbejdere, den bedste teknologi og de bedste processer til vores serviceteam, så vi kan give dine medarbejdere og kunder det bedste fra Sedgwick. At tage os af mennesker er virkelig kernen i alt, hvad vi gør, fordi omsorg betyder noget.

>Få mereat vide — læs om, hvordan Sedgwick-plejeteamet leverer concierge-niveau service ved den første kontakt i skadesbehandlingsprocessen, og udforsk karrieremuligheder i vores kundeserviceteam