Revolucionando las habilidades de preparación para los peritos y los inspectores de siniestros

Por Douglas Dell, vicepresidente y director de Vale Training, una empresa de Sedgwick.

La introducción del aprendizaje virtual y la mejora de la experiencia digital se convirtieron en una prioridad para muchas organizaciones a lo largo de los últimos dos años.

En Vale, nuestra misión de revolucionar las habilidades de preparación evolucionó rápidamente para satisfacer las necesidades únicas de los transportistas, ajustadores e inspectores, siendo la orientación remota un factor importante en la resolución de reclamaciones y la satisfacción del cliente.

La orientación remota en nuestras vidas

Aunque la orientación remota no es un concepto nuevo para los consumidores, depende en gran medida de la participación. Entre los ejemplos de adopción se incluyen:

• 1986: Se lanzó Carbon Copy Software como herramienta de asistencia remota. Los propietarios podían replicar su ordenador con el de otra persona, lo que les permitía acceder sin límites a la información y los datos guardados en su ordenador.
• 1997: GM OnStar se convirtió en el primer servicio de asistencia integrado en el vehículo. Los conductores podían hacer clic para hablar con un agente en directo, llamar a los servicios de emergencia o recibir asistencia para la navegación. No se requerían conocimientos técnicos y se ofrecía una experiencia de atención al cliente en directo.
• 2002: Se fundó Teladoc, la empresa de telemedicina más antigua de Estados Unidos. El servicio tenía en cuenta las necesidades de los pacientes y les exigía que compartieran una cantidad considerable de información personal sobre sus vidas y estilos de vida para establecer una base de conocimientos que les permitiera recibir la atención de los proveedores.

Con los avances en inteligencia artificial (IA), la experiencia digital en la tramitación de reclamaciones se ha fortalecido, aunque la aceptación por parte de los consumidores sigue siendo incierta. Unaencuesta de JD Power de 2021reveló que «el uso del chat de vídeo con un perito se asocia con el mayor nivel de satisfacción general, pero solo lo utiliza el 26 % de los reclamantes».

Preparación y adopción: un enfoque de equipo

La preparación comienza con una herramienta de orientación remota diseñada de forma intuitiva que permite ofrecer asistencia integrada. Es fundamental definir las funciones, las herramientas, los procesos, los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los resultados. La orientación remota en el proceso de reclamación también requiere un enfoque de equipo que tenga en cuenta a los asegurados, los inspectores y los peritos.

• Asegurados: las inspecciones suelen tener requisitos previos, como el uso de un teléfono inteligente y la disposición a dedicar tiempo y facilitar el acceso al entorno. Establecer expectativas con los asegurados sobre el proceso de reclamación garantizará que conozcan los pasos necesarios para lograr un resultado positivo.
• Inspectores: para reclamaciones más complejas, la preparación de los inspectores requiere comprender el proceso y las herramientas para una exploración eficiente y precisa, estar dispuestos a escuchar y responder a las instrucciones de los ajustadores, mostrando cortesía hacia los asegurados, y tener la capacidad de ejercer inteligencia emocional.
• Ajustadores: el ajustador asignado dirige la inspección, proporciona instrucciones claras y se asegura de que se recopilen y anoten todos los datos y elementos visuales de la reclamación, completando y cerrando el expediente con eficiencia y precisión. Deben tener un alto nivel de conocimientos técnicos, estar preparados para interactuar con los asegurados y ser capaces de gestionar el proyecto de la inspección hasta su finalización.

Implicaciones para la industria

Los equipos de reclamaciones que utilizan herramientas avanzadas pueden crear datos dinámicos que se pueden buscar para su análisis y la generación de informes. En combinación con la inteligencia artificial, estas herramientas permiten tomar mejores decisiones basadas en datos, al tiempo que gestionan las enormes cantidades de datos de reclamaciones generados, lo que se traduce en un procesamiento y una evaluación de riesgos más rápidos. Además, las herramientas de orientación remota pueden integrar servicios relacionados y dar soporte a funciones adyacentes. Por ejemplo, cuando un contratista de la red de reparación directa las utiliza in situ, permiten una transición inmediata de la reclamación a la construcción. La sostenibilidad y el impacto de la orientación remota en el medio ambiente, la sociedad y la gobernanza (ESG) es otro factor a tener en cuenta. Estas herramientas reducen los desplazamientos, crean archivos digitales y pueden establecer modelos predictivos, lo que se ha convertido en un factor importante a la hora de atraer a la próxima generación de talentos.

Con nuestra tradición de 75 años de formación centrada en desarrollar y mejorar las habilidades de los peritos de seguros, esto es solo el principio. Seguiremos perfeccionando nuestro modelo de aprendizaje, añadiendo nuevas herramientas y manteniéndole al día de las últimas tendencias.

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