Por Douglas Dell, vice-presidente e diretor da Vale Training, uma empresa da Sedgwick
A introdução da aprendizagem virtual e a melhoria da experiência digital tornaram-se uma prioridade para muitas organizações nos últimos dois anos.
Na Vale, nossa missão de revolucionar as habilidades de prontidão evoluiu rapidamente para atender às necessidades exclusivas de transportadoras, avaliadores e inspetores - com a orientação remota sendo um fator significativo na resolução de sinistros e na satisfação do cliente.
Orientação à distância nas nossas vidas
Embora a orientação à distância não seja um conceito novo para os consumidores, depende em grande medida da participação. Os exemplos de adoção incluem:
- 1986: O software Carbon Copy foi lançado como uma ferramenta de suporte remoto. Os proprietários podiam replicar o seu computador com o de outra pessoa, permitindo-lhes acesso ilimitado às informações e aos dados guardados do computador.
- 1997: O GM OnStar tornou-se o primeiro serviço de apoio a bordo de um veículo. Os condutores podiam clicar para falar com um agente em direto, ligar para os serviços de emergência ou receber apoio à navegação. Não eram necessários conhecimentos técnicos e era proporcionada uma experiência de cliente em direto.
- 2002: A Teladoc foi fundada como a empresa de telemedicina mais antiga dos Estados Unidos. O serviço teve em consideração as necessidades dos doentes e exigiu que estes partilhassem uma quantidade razoável de informações pessoais sobre as suas vidas e estilos de vida, de modo a estabelecer uma base de conhecimentos para receberem os cuidados do prestador.
Com os avanços na inteligência artificial (IA), a experiência de sinistros digitais se tornou mais forte, embora a aceitação do consumidor ainda esteja oscilando. Uma pesquisa JD Power de 2021 relatou que, "O uso de chat de vídeo com um avaliador está associado ao mais alto nível de satisfação geral, mas é experimentado por apenas 26% dos reclamantes."
Preparação e adoção: uma abordagem de equipa
A preparação começa com uma ferramenta de orientação remota concebida intuitivamente que permite um apoio integrado. É essencial definir funções, ferramentas, processos, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e resultados. A orientação remota no processo de sinistros também requer uma abordagem de equipa que tenha em conta os segurados, os inspectores e os reguladores.
- Segurados - As inspecções têm muitas vezes pré-requisitos, incluindo a utilização de um smartphone e a disponibilidade para dedicar tempo e fornecer acesso ao ambiente. A definição de expectativas com os segurados sobre o processo de sinistros garantirá que eles estejam cientes das etapas necessárias para alcançar um resultado positivo.
- Inspectores - Para sinistros mais avançados, a preparação do inspetor requer uma compreensão do processo e das ferramentas para uma exploração eficiente e precisa, uma vontade de ouvir e responder às instruções do perito, ao mesmo tempo que demonstra cortesia para com o segurado, e a capacidade de exercer inteligência emocional.
- Peritos - O perito designado dirige a inspeção, fornece instruções claras e assegura que todos os dados/visuais do sinistro são captados e anotados - completando e fechando o ficheiro com eficiência e precisão. Devem ser altamente qualificados em termos de conhecimentos técnicos, preparados para interagir com os segurados e capazes de gerir o projeto de inspeção até à sua conclusão.
Implicações para o sector
As equipas de sinistros que utilizam ferramentas avançadas podem criar dados dinâmicos que podem ser pesquisados para análise e geração de relatórios. Combinadas com a IA, estas ferramentas permitem uma melhor tomada de decisões baseada em dados, ao mesmo tempo que gerem as enormes quantidades de dados de sinistros gerados - conduzindo a um processamento e avaliação de riscos mais rápidos. Além disso, as ferramentas de orientação remota podem integrar serviços relacionados e apoiar funções adjacentes. Por exemplo, quando um empreiteiro da rede de reparação direta a utiliza no local, permite uma transição imediata do sinistro para a construção. A sustentabilidade e o impacto da orientação remota no ambiente, na sociedade e na governação (ESG) é outro fator a considerar. Estas ferramentas reduzem as deslocações, criam ficheiros digitais e podem estabelecer modelos preditivos - o que se tornou um fator importante para atrair a próxima geração de talentos.
Com a nossa tradição de 75 anos de formação centrada no desenvolvimento e melhoria das competências dos peritos de seguros, estamos apenas a começar. Continuaremos a aperfeiçoar o nosso modelo de aprendizagem, a acrescentar novas ferramentas e a actualizá-lo à medida que as tendências evoluem.
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