Revolucionando as competências de preparação para avaliadores de sinistros e inspetores

Por Douglas Dell, vice-presidente e diretor da Vale Training, uma empresa Sedgwick

A introdução da aprendizagem virtual e a melhoria da experiência digital tornaram-se uma prioridade para muitas organizações ao longo dos últimos dois anos.

Na Vale, a nossa missão de revolucionar as competências de preparação evoluiu rapidamente para atender às necessidades específicas de transportadoras, avaliadores e inspetores — com a orientação remota sendo um fator significativo na resolução de reclamações e na satisfação do cliente.

Orientação remota nas nossas vidas

Embora a orientação remota não seja um conceito novo para os consumidores, ela depende muito da participação. Exemplos de adoção incluem:

• 1986: O Carbon Copy Software foi lançado como uma ferramenta de suporte remoto. Os proprietários podiam replicar o seu computador com o de outra pessoa, permitindo-lhes acesso ilimitado às informações e aos dados guardados no seu computador.
• 1997: O GM OnStar tornou-se o primeiro serviço de assistência veicular. Os condutores podiam clicar para falar com um agente ao vivo, ligar para os serviços de emergência ou receber assistência de navegação. Não era necessário nenhum conhecimento técnico e era proporcionada uma experiência ao vivo ao cliente.
• 2002: A Teladoc foi fundada como a empresa de telemedicina mais antiga dos Estados Unidos. O serviço levava em consideração as necessidades dos pacientes e exigia que eles compartilhassem uma quantidade razoável de informações pessoais sobre suas vidas e estilos de vida para estabelecer uma base de conhecimento para receber cuidados médicos.

Com os avanços na inteligência artificial (IA), a experiência digital com sinistros tornou-se mais forte, embora a aceitação dos consumidores ainda seja instável. Umapesquisa da JD Power de 2021relatou que “o uso do chat por vídeo com um avaliador está associado ao mais alto nível de satisfação geral, mas é utilizado por apenas 26% dos requerentes”.

Preparação e adoção: uma abordagem em equipa

A preparação começa com uma ferramenta de orientação remota intuitiva que permite suporte integrado. É essencial definir funções, ferramentas, processos, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e resultados. A orientação remota no processo de sinistros também requer uma abordagem em equipa que considere os segurados, os inspetores e os avaliadores.

• Segurados – As inspeções geralmente vêm com pré-requisitos, incluindo o uso de um smartphone e a disposição de dedicar tempo e fornecer acesso ao ambiente. Definir expectativas com os segurados sobre o processo de sinistros garantirá que eles estejam cientes das etapas necessárias para obter um resultado positivo.
• Inspetores – Para sinistros mais complexos, a preparação do inspetor requer compreensão do processo e das ferramentas para uma exploração eficiente e precisa, disposição para ouvir e responder às instruções do avaliador, demonstrando cortesia para com o segurado, e capacidade de exercer inteligência emocional.
• Ajustadores – O ajustador designado dirige a inspeção, fornece instruções claras e garante que todos os dados/imagens da reclamação sejam capturados e anotados – concluindo e encerrando o processo com eficiência e precisão. Eles devem ser altamente qualificados em conhecimentos técnicos, preparados para interagir com os segurados e capazes de gerenciar o projeto da inspeção até a sua conclusão.

Implicações para a indústria

As equipas de sinistros que utilizam ferramentas avançadas podem criar dados dinâmicos que podem ser pesquisados para análise e geração de relatórios. Combinadas com IA, essas ferramentas estabelecem uma melhor tomada de decisão baseada em dados, ao mesmo tempo que gerem as enormes quantidades de dados de sinistros gerados — levando a um processamento e avaliação de risco mais rápidos. Além disso, as ferramentas de orientação remota podem integrar serviços relacionados e apoiar funções adjacentes. Por exemplo, quando um empreiteiro da rede de reparação direta a utiliza no local, permite uma transição imediata do sinistro para a construção. A sustentabilidade e o impacto da orientação remota no ambiente, na sociedade e na governança (ESG) são outro fator a considerar. Estas ferramentas reduzem as viagens, criam ficheiros digitais e podem estabelecer modelos preditivos — o que se tornou um fator importante para atrair a próxima geração de talentos.

Com a nossa tradição de 75 anos de formação focada no desenvolvimento e aprimoramento das competências dos peritos de seguros, estamos apenas a começar. Continuaremos a aperfeiçoar o nosso modelo de aprendizagem, adicionar novas ferramentas e mantê-lo atualizado à medida que as tendências evoluem.

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