Por Douglas Dell, vice-presidente e diretor da Vale Training, uma empresa da Sedgwick
A introdução da aprendizagem virtual e o aprimoramento da experiência digital tornaram-se uma prioridade para muitas organizações nos últimos dois anos.
Na Vale, nossa missão de revolucionar as habilidades de prontidão evoluiu rapidamente para atender às necessidades exclusivas de transportadoras, avaliadores e inspetores, sendo a orientação remota um fator significativo na resolução de sinistros e na satisfação do cliente.
Orientação remota em nossas vidas
Embora a orientação remota não seja um conceito novo para os consumidores, ela depende muito da participação. Os exemplos de adoção incluem:
- 1986: O Carbon Copy Software foi lançado como uma ferramenta de suporte remoto. Os proprietários podiam replicar seu computador com o de outra pessoa, o que lhes permitia acesso ilimitado às informações e aos dados salvos do computador.
- 1997: O GM OnStar tornou-se o primeiro serviço de suporte a bordo de veículos. Os motoristas podiam clicar para falar com um agente ao vivo, ligar para serviços de emergência ou receber suporte de navegação. Não era necessário nenhum conhecimento técnico, e a experiência do cliente era ao vivo.
- 2002: A Teladoc foi fundada como a empresa de telemedicina mais antiga dos Estados Unidos. O serviço levou em consideração as necessidades dos pacientes e exigiu que eles compartilhassem uma quantidade razoável de informações pessoais sobre suas vidas e estilos de vida para estabelecer uma linha de base de conhecimento para receber atendimento do provedor.
Com os avanços da inteligência artificial (IA), a experiência digital de sinistros se tornou mais forte, embora a aceitação do consumidor ainda esteja oscilando. Uma pesquisa da JD Power de 2021 relatou que "o uso de bate-papo por vídeo com um avaliador está associado ao mais alto nível de satisfação geral, mas é experimentado por apenas 26% dos reclamantes".
Prontidão e adoção: uma abordagem de equipe
A prontidão começa com uma ferramenta de orientação remota projetada intuitivamente que permite o suporte incorporado. É essencial definir funções, ferramentas, processos, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e resultados. A orientação remota no processo de sinistros também requer uma abordagem de equipe que considere os segurados, inspetores e ajustadores.
- Segurados - As inspeções geralmente vêm com pré-requisitos, incluindo o uso de um smartphone e a disposição de dedicar tempo e fornecer acesso ao ambiente. Definir expectativas com os segurados sobre o processo de sinistros garantirá que eles estejam cientes das etapas necessárias para obter um resultado positivo.
- Inspetores - Para sinistros mais avançados, a prontidão do inspetor requer uma compreensão do processo e das ferramentas para uma exploração eficiente e precisa, uma disposição para ouvir e responder às instruções do regulador e, ao mesmo tempo, demonstrar cortesia para com o segurado e a capacidade de exercer inteligência emocional.
- Ajustadores - O ajustador de mesa designado dirige a inspeção, fornece instruções claras e garante que todos os dados/visuais do sinistro sejam capturados e anotados, concluindo e fechando o arquivo com eficiência e precisão. Eles devem ser altamente qualificados em termos de conhecimento técnico, preparados para interagir com os segurados e capazes de gerenciar o projeto de inspeção até a conclusão.
Implicações para o setor
As equipes de sinistros que utilizam ferramentas avançadas podem criar dados dinâmicos que podem ser pesquisados para análise e geração de relatórios. Combinadas com a IA, essas ferramentas estabelecem uma melhor tomada de decisão orientada por dados, enquanto gerenciam as enormes quantidades de dados de sinistros gerados - levando a um processamento mais rápido e à avaliação de riscos. Além disso, as ferramentas de orientação remota podem integrar serviços relacionados e dar suporte a funções adjacentes. Por exemplo, quando um empreiteiro da rede de reparos diretos a utiliza no local, ela permite uma transição imediata do sinistro para a construção. A sustentabilidade e o impacto da orientação remota sobre o meio ambiente, o social e a governança (ESG) é outro fator a ser considerado. Essas ferramentas reduzem as viagens, criam arquivos digitais e podem estabelecer modelos preditivos, o que se tornou um fator importante para atrair a próxima geração de talentos.
Com 75 anos de tradição em treinamento focado no desenvolvimento e aprimoramento das habilidades dos avaliadores de seguros, estamos apenas começando. Continuaremos a aperfeiçoar nosso modelo de aprendizado, adicionar novas ferramentas e atualizá-lo à medida que as tendências evoluírem.
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