Memperbarui keterampilan kesiapan untuk penyesuai kerugian dan inspektur

Oleh Douglas Dell, Wakil Presiden dan Direktur, Vale Training, sebuah perusahaan Sedgwick.

Pengantar pembelajaran virtual dan peningkatan pengalaman digital menjadi prioritas bagi banyak organisasi selama dua tahun terakhir.

Di Vale, misi kami untuk merevolusi keterampilan kesiapan berkembang dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan unik para pengangkut, penilai, dan inspektur — dengan bimbingan jarak jauh menjadi faktor utama dalam penyelesaian klaim dan kepuasan pelanggan.

Panduan jarak jauh dalam kehidupan kita

Meskipun panduan jarak jauh bukanlah konsep baru bagi konsumen, hal ini sangat bergantung pada partisipasi. Contoh penerapan meliputi:

• 1986: Perangkat lunak Carbon Copy diluncurkan sebagai alat dukungan jarak jauh. Pemilik dapat menyalin komputer mereka dengan komputer orang lain — memungkinkan mereka mengakses informasi dan data yang disimpan di komputer mereka tanpa batasan.
• 1997: GM OnStar menjadi layanan dukungan dalam kendaraan pertama. Pengemudi dapat mengklik untuk berbicara dengan agen layanan pelanggan secara langsung, memanggil layanan darurat, atau menerima dukungan navigasi. Tidak diperlukan pengetahuan teknis, dan pengalaman pelanggan secara langsung disediakan.
• 2002: Teladoc didirikan sebagai perusahaan telemedisin tertua di Amerika Serikat. Layanan ini mempertimbangkan kebutuhan pasien dan mengharuskan mereka membagikan sejumlah informasi pribadi tentang kehidupan dan gaya hidup mereka untuk menetapkan dasar pengetahuan yang diperlukan agar dapat menerima perawatan dari penyedia layanan kesehatan.

Dengan kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI), pengalaman klaim digital telah menjadi lebih baik, meskipun penerimaan konsumen masih belum stabil.Survei JD Power tahun 2021melaporkan bahwa, “Penggunaan video chat dengan penilai klaim terkait dengan tingkat kepuasan keseluruhan tertinggi, namun hanya 26% pemohon klaim yang mengalaminya.”

Kesiapan dan adopsi: pendekatan tim

Kesiapan dimulai dengan alat bimbingan jarak jauh yang dirancang secara intuitif untuk mendukung proses klaim. Penting untuk mendefinisikan peran, alat, proses, indikator kinerja utama (IKU), dan hasil yang diinginkan. Bimbingan jarak jauh dalam proses klaim juga memerlukan pendekatan tim yang mempertimbangkan kepentingan tertanggung, inspektur, dan penilai klaim.

• Pemegang Polis – Inspeksi seringkali disertai dengan persyaratan tertentu, termasuk penggunaan smartphone dan kesediaan untuk meluangkan waktu serta memberikan akses ke lingkungan yang bersangkutan. Menjelaskan harapan kepada pemegang polis mengenai proses klaim akan memastikan mereka memahami langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai hasil yang positif.
• Inspektur – Untuk klaim yang lebih kompleks, kesiapan inspektur memerlukan pemahaman tentang proses dan alat untuk eksplorasi yang efisien dan akurat, kesediaan untuk mendengarkan dan menanggapi instruksi penyesuai klaim sambil menunjukkan sopan santun kepada tertanggung, serta kemampuan untuk menerapkan kecerdasan emosional.
• Penilai – Penilai yang ditugaskan memimpin proses inspeksi, memberikan instruksi yang jelas, dan memastikan bahwa semua data klaim/visual tercatat dan diberi anotasi — menyelesaikan dan menutup berkas dengan efisiensi dan akurasi. Mereka harus memiliki keahlian teknis yang tinggi, siap berinteraksi dengan pemegang polis, dan mampu mengelola proyek inspeksi hingga selesai.

Implikasi industri

Tim klaim yang memanfaatkan alat canggih dapat menciptakan data dinamis yang dapat dicari untuk analisis dan pembangkitan laporan. Dengan menggabungkan kecerdasan buatan (AI), alat-alat ini memfasilitasi pengambilan keputusan berbasis data yang lebih baik sambil mengelola volume besar data klaim yang dihasilkan — yang mengarah pada pemrosesan yang lebih cepat dan evaluasi risiko. Selain itu, alat bimbingan jarak jauh dapat mengintegrasikan layanan terkait dan mendukung fungsi-fungsi terkait. Misalnya, ketika kontraktor jaringan perbaikan langsung menggunakannya di lokasi, hal ini memungkinkan transisi langsung dari klaim ke konstruksi. Keberlanjutan dan dampak panduan jarak jauh terhadap lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) merupakan faktor lain yang perlu dipertimbangkan. Alat-alat ini mengurangi perjalanan, menciptakan file digital, dan dapat mengembangkan model prediktif — yang telah menjadi faktor penting dalam menarik generasi berikutnya dari talenta.

Dengan tradisi pelatihan kami selama 75 tahun yang berfokus pada pengembangan dan peningkatan keterampilan penilai asuransi, kami baru saja memulai. Kami akan terus melakukan penyempurnaan pada model pembelajaran kami, menambahkan alat-alat baru, dan memperbarui informasi kepada Anda seiring dengan perkembangan tren.

Ingin tahu lebih banyak tentang Vale Training?Temukan detail tentang program dan kesempatan kami,pelajari tentang inspeksi jarak jauh kami, atauikuti tur fasilitas kami.