Par Douglas Dell, vice-président et directeur, Vale Training, une société de Sedgwick
L’introduction de l’apprentissage virtuel et l’amélioration de l’expérience numérique sont devenues une priorité pour de nombreuses organisations au cours des deux dernières années.
Chez Vale, notre mission de révolutionner les compétences de préparation a évolué rapidement pour répondre aux besoins uniques des transporteurs, des experts en sinistres et des inspecteurs , le guidage à distance étant un facteur important dans la résolution des réclamations et la satisfaction de la clientèle.
Guidage à distance dans nos vies
Bien que le guidage à distance ne soit pas un nouveau concept pour les consommateurs, il repose fortement sur la participation. Voici quelques exemples d’adoption :
- 1986 : Carbon Copy Software a été lancé en tant qu’outil de support à distance. Les propriétaires pouvaient reproduire leur ordinateur avec ceux de quelqu’un d’autre, ce qui leur permettait un accès illimité aux informations de leur ordinateur et aux données enregistrées.
- 1997 : GM OnStar est devenu le premier service de support embarqué. Les conducteurs pouvaient cliquer pour parler à un agent en direct appeler les services d’urgence ou recevoir de l’aide à la navigation. Aucune connaissance technique n’était requise et une expérience client en direct a été fournie.
- 2002 : Teladoc a été fondée comme la plus ancienne société de télémédecine aux États-Unis. Le service tenait compte des besoins des patients et exigeait qu’ils partagent une bonne quantité de renseignements personnels sur leur vie et leur mode de vie afin d’établir une base de connaissances pour recevoir les soins des fournisseurs.
Avec les progrès de l’intelligence artificielle (IA), l’expérience des réclamations numériques est devenue plus forte, bien que l’acceptation des consommateurs soit toujours vacillante. Un sondage JD Power de 2021 a indiqué que « l’utilisation du chat vidéo avec un estimateur est associée au plus haut niveau de satisfaction globale, mais elle n’est vécue que par 26 % des demandeurs ».
Préparation et adoption : une approche d’équipe
La préparation commence par un outil de guidage à distance conçu de manière intuitive qui permet un support intégré. Il est essentiel de définir les rôles, les outils, les processus, les indicateurs de rendement clés (KPI) et les résultats. L’orientation à distance dans le processus de réclamation nécessite également une approche d’équipe qui tient compte des assurés, des inspecteurs et des experts en sinistres.
- Assurés – Les inspections s’accompagnent souvent de prérequis, y compris l’utilisation d’un téléphone intelligent et la volonté de consacrer du temps et de fournir un accès à l’environnement. L’établissement d’attentes avec les assurés au sujet du processus de réclamation permettra de s’assurer qu’ils sont au courant des étapes nécessaires pour obtenir un résultat positif.
- Inspecteurs – Pour les réclamations plus avancées, l’état de préparation de l’inspecteur nécessite une compréhension du processus et des outils pour une exploration efficace et précise, une volonté d’écouter et de répondre aux instructions de l’expert en sinistres tout en affichant des courtoisies à l’assuré, et la capacité d’exercer une intelligence émotionnelle.
- Experts en sinistres – L’expert en sinistres de bureau assigné dirige l’inspection, fournit des instructions claires et s’assure que toutes les données et tous les éléments visuels de la demande sont saisis et annotés , c’est-à-dire qu’ils remplissent et ferment le dossier avec efficacité et exactitude. Ils doivent être hautement qualifiés en matière de connaissances techniques, prêts à dialoguer avec les assurés et capables de gérer l’inspection du projet à terme.
Répercussions sur l’industrie
Les équipes de réclamations qui tirent parti d’outils avancés peuvent créer des données dynamiques consultables pour l’analyse et la génération de rapports. Combinés à l’IA, ces outils établissent une meilleure prise de décision basée sur les données tout en gérant les quantités massives de données sur les réclamations générées, ce qui permet un traitement et une évaluation des risques plus rapides. En outre, les outils de guidage à distance peuvent intégrer les services connexes et prendre en charge les fonctions adjacentes. Par exemple, lorsqu’un entrepreneur de réseau de réparation directe l’utilise sur place, il permet une transition immédiate de la réclamation à la construction. La durabilité et l’impact de l’orientation à distance sur l’environnement, le social et la gouvernance (ESG) sont un autre facteur à prendre en compte. Ces outils réduisent les déplacements, créent des fichiers numériques et peuvent établir une modélisation prédictive , qui est devenue un facteur important pour attirer la prochaine génération de talents.
Avec notre formation traditionnelle de 75 ans axée sur le développement et l’amélioration des compétences des experts en sinistres, nous ne faisons que commencer. Nous continuerons d’apporter des améliorations à notre modèle d’apprentissage, d’ajouter de nouveaux outils et de vous mettre à jour à mesure que les tendances évoluent.
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