Révolutionner les compétences de préparation pour les experts en sinistres et inspecteurs

Par Douglas Dell, vice-président et directeur, Vale Training, une entreprise de Sedgwick

L’introduction de l’apprentissage virtuel et l’amélioration de l’expérience numérique sont devenues une priorité pour de nombreuses organisations au cours des deux dernières années.

Chez Vale, notre mission de révolutionner les compétences en préparation a rapidement évolué pour répondre aux besoins uniques des assureurs, des experts en sinistres et des inspecteurs — l’accompagnement à distance étant un facteur clé dans la résolution des sinistres et la satisfaction de la clientèle.

L’accompagnement à distance dans nos vies

Bien que le conseil à distance ne soit pas un concept nouveau pour les consommateurs, il repose fortement sur la participation. Exemples d’adoption incluent :

• 1986 : Carbon Copy Software a été lancé comme outil de soutien à distance. Les propriétaires pouvaient répliquer leur ordinateur avec celui de quelqu’un d’autre — ce qui leur permettait un accès illimité aux informations et données sauvegardées de leur ordinateur.
• 1997 : GM OnStar est devenu le premier service de soutien embarqué. Les chauffeurs peuvent cliquer pour parler à un agent en direct, appeler les services d’urgence ou recevoir un soutien à la navigation. Aucune connaissance technique n’était requise, et une expérience client en direct était offerte.
• 2002 : Teladoc a été fondée comme la plus ancienne entreprise de télémédecine aux États-Unis. Le service a pris en compte les besoins des patients et a exigé qu’ils partagent une bonne quantité d’informations personnelles sur leur vie et leur mode de vie afin d’établir une base de connaissances pour recevoir des soins de soins.

Avec les avancées en intelligence artificielle (IA), l’expérience des réclamations numériques s’est renforcée, bien que l’acceptation des consommateurs soit encore fragile. Un sondage JD Power de 2021 a rapporté que « l’utilisation d’un appel vidéo avec un estimateur est associée au niveau global le plus élevé, pourtant seulement 26% des demandeurs en sont ressentis. »

Préparation et adoption : une approche d’équipe

La préparation commence par un outil de guidage à distance conçu de façon intuitive qui permet un support intégré. Il est essentiel de définir les rôles, outils, processus, indicateurs clés de performance (KPI) et résultats. L’accompagnement à distance dans le processus de réclamation nécessite aussi une approche d’équipe qui prend en compte les assurés, les inspecteurs et les experts en sinistres.

• Assurés – Les inspections s’accompagnent souvent de prérequis, notamment l’utilisation d’un téléphone intelligent et la volonté de consacrer du temps et d’accéder à l’environnement. Établir des attentes avec les assurés concernant le processus de réclamation leur permettra de connaître les étapes nécessaires pour obtenir un résultat positif.
• Inspecteurs – Pour des réclamations plus avancées, la préparation de l’inspecteur exige une compréhension du processus et des outils pour une exploration efficace et précise, une volonté d’écouter et de répondre aux instructions de l’expert tout en faisant preuve de courtoisie envers l’assuré, ainsi que la capacité à faire preuve d’intelligence émotionnelle.
• Experts en sinistres – L’expert en sinistres assigné dirige l’inspection, fournit des instructions claires et s’assure que toutes les données et images des réclamations sont capturées et annotées — complétant et clôturant le dossier avec efficacité et précision. Ils doivent être hautement compétents en connaissance technique, prêts à collaborer avec les assurés et capables de gérer l’inspection jusqu’à la fin.

Implications pour l’industrie

Les équipes de réclamations qui utilisent des outils avancés peuvent créer des données dynamiques qui sont consultables pour l’analyse et la génération de rapports. Combinés à l’IA, ces outils permettent une meilleure prise de décision basée sur les données tout en gérant les grandes quantités de données générées — ce qui permet un traitement et une évaluation des risques plus rapides. De plus, les outils de guidage à distance peuvent intégrer des services connexes et soutenir les fonctions adjacentes. Par exemple, lorsqu’un entrepreneur en réseau de réparation directe l’utilise sur place, cela permet une transition immédiate de la réclamation à la construction. La durabilité et l’impact de l’orientation à distance sur les aspects environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) sont un autre facteur à considérer. Ces outils réduisent les déplacements, créent des fichiers numériques et peuvent établir des modélisations prédictives — ce qui est devenu un facteur important pour attirer la prochaine génération de talents.

Grâce à notre formation de 75 ans axée sur le développement et l’amélioration des compétences des experts en sinistres, nous ne faisons que commencer. Nous continuerons à affiner notre modèle d’apprentissage, à ajouter de nouveaux outils et à vous tenir informés au fur et à mesure que les tendances évolueront.

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