Por Douglas Dell, vicepresidente y director de Vale Training, una empresa de Sedgwick
La introducción del aprendizaje virtual y la mejora de la experiencia digital se convirtieron en una prioridad para muchas organizaciones a lo largo de los dos últimos años.
En Vale, nuestra misión de revolucionar las habilidades de preparación evolucionó rápidamente para satisfacer las necesidades únicas de los transportistas, peritos e inspectores, siendo la orientación remota un motor importante en la resolución de siniestros y la satisfacción del cliente.
Guía a distancia en nuestras vidas
Aunque la orientación a distancia no es un concepto nuevo para los consumidores, depende en gran medida de la participación. Algunos ejemplos de adopción son:
- 1986: Se lanza Carbon Copy Software como herramienta de asistencia remota. Los propietarios podían replicar su ordenador con el de otra persona, lo que les permitía un acceso ilimitado a la información y los datos guardados de su ordenador.
- 1997: GM OnStar se convierte en el primer servicio de asistencia a bordo. Los conductores podían hacer clic para hablar con un agente en directo, llamar a los servicios de emergencia o recibir ayuda para la navegación. No se requerían conocimientos técnicos y se ofrecía una experiencia de cliente en directo.
- 2002: Se funda Teladoc, la empresa de telemedicina más antigua de Estados Unidos. El servicio tenía en cuenta las necesidades de los pacientes y exigía que compartieran una buena cantidad de información personal sobre sus vidas y estilos de vida para establecer una base de conocimientos que les permitiera recibir la atención del proveedor.
Con los avances en inteligencia artificial (IA), la experiencia digital de los siniestros se ha fortalecido, aunque la aceptación de los consumidores sigue siendo vacilante. Una encuesta de JD Power de 2021 informó de que "el uso del videochat con un estimador se asocia con el mayor nivel de satisfacción general, aunque solo lo experimenta el 26 % de los reclamantes."
Preparación y adopción: un enfoque de equipo
La preparación empieza con una herramienta de orientación a distancia de diseño intuitivo que permita un apoyo integrado. Es esencial definir funciones, herramientas, procesos, indicadores clave de rendimiento (KPI) y resultados. La orientación remota en el proceso de siniestros también requiere un enfoque de equipo que tenga en cuenta a los asegurados, los inspectores y los peritos.
- Asegurados: las inspecciones suelen conllevar requisitos previos, como el uso de un teléfono inteligente y la voluntad de dedicar tiempo y facilitar el acceso al entorno. Establecer expectativas con los asegurados sobre el proceso de reclamación garantizará que conozcan los pasos necesarios para lograr un resultado positivo.
- Inspectores - Para los siniestros más avanzados, la preparación de un inspector requiere comprender el proceso y las herramientas para una exploración eficaz y precisa, estar dispuesto a escuchar y responder a las instrucciones del perito al tiempo que se muestra cortés con el asegurado, y ser capaz de ejercer la inteligencia emocional.
- Peritos - El perito asignado dirige la inspección, da instrucciones claras y se asegura de que todos los datos y elementos visuales del siniestro queden registrados y anotados, completando y cerrando el expediente con eficacia y precisión. Deben poseer un alto nivel de conocimientos técnicos, estar preparados para relacionarse con los asegurados y ser capaces de gestionar el proyecto de inspección hasta su finalización.
Implicaciones para la industria
Los equipos de siniestros que aprovechan las herramientas avanzadas pueden crear datos dinámicos que se pueden buscar para el análisis y la generación de informes. Combinadas con la IA, estas herramientas permiten tomar mejores decisiones basadas en datos y gestionar las ingentes cantidades de datos de siniestros generados, lo que agiliza el procesamiento y la evaluación de riesgos. Además, las herramientas de orientación remota pueden integrar servicios relacionados y apoyar funciones adyacentes. Por ejemplo, cuando un contratista de la red de reparación directa la utiliza in situ, permite una transición inmediata del siniestro a la construcción. La sostenibilidad y el impacto de la teledirección en los aspectos medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG) es otro factor a tener en cuenta. Estas herramientas reducen los desplazamientos, crean archivos digitales y pueden establecer modelos predictivos, lo que se ha convertido en un factor importante a la hora de atraer a la próxima generación de talentos.
Con nuestros 75 años de tradición formativa centrada en desarrollar y mejorar las habilidades de los peritos de seguros, no hemos hecho más que empezar. Seguiremos perfeccionando nuestro modelo de aprendizaje, añadiendo nuevas herramientas y actualizándote a medida que evolucionen las tendencias.
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