Una revolución en las habilidades de preparación para peritos de siniestros e inspectores

Por Douglas Dell, vicepresidente y director de Vale Training, una empresa de Sedgwick

La implantación del aprendizaje virtual y la mejora de la experiencia digital se convirtieron en una prioridad para muchas organizaciones a lo largo de los últimos dos años.

En Vale, nuestra misión de revolucionar las habilidades de preparación evolucionó rápidamente para satisfacer las necesidades específicas de las aseguradoras, los peritos y los inspectores, siendo la orientación a distancia un factor clave en la resolución de siniestros y la satisfacción del cliente.

La orientación a distancia en nuestras vidas

Aunque la orientación a distancia no es un concepto nuevo para los consumidores, depende en gran medida de la participación. Entre los ejemplos de su aplicación se incluyen:

• 1986: Se lanzó Carbon Copy Software como herramienta de asistencia remota. Los usuarios podían replicar su ordenador en el de otra persona, lo que les permitía acceder sin restricciones a la información y a los datos guardados en su ordenador.
• 1997: GM OnStar se convirtió en el primer servicio de asistencia a bordo. Los conductores podían pulsar un botón para hablar con un agente en directo, llamar a los servicios de emergencia o recibir ayuda con la navegación. No se requerían conocimientos técnicos y se ofrecía una experiencia de atención al cliente en directo.
• 2002: Se fundó Teladoc, la empresa de telemedicina más antigua de Estados Unidos. El servicio tenía en cuenta las necesidades de los pacientes y les pedía que facilitaran una cantidad considerable de información personal sobre su vida y sus hábitos para establecer una base de datos que permitiera prestarles asistencia médica.

Gracias a los avances en inteligencia artificial (IA), la experiencia digital en la gestión de siniestros ha mejorado, aunque la aceptación por parte de los consumidores sigue siendo vacilante. Unaencuesta de JD Power de 2021reveló que «el uso del videochat con un perito se asocia con el mayor nivel de satisfacción general, pero solo lo utiliza el 26 % de los solicitantes de indemnizaciones».

Preparación y adopción: un enfoque de equipo

La preparación comienza con una herramienta de orientación a distancia diseñada de forma intuitiva que permite ofrecer asistencia integrada. Es fundamental definir funciones, herramientas, procesos, indicadores clave de rendimiento (KPI) y resultados. La orientación a distancia en el proceso de tramitación de siniestros también requiere un enfoque de equipo que tenga en cuenta a los asegurados, los inspectores y los peritos.

• Asegurados: las inspecciones suelen conllevar una serie de requisitos previos, como el uso de un teléfono inteligente y la disposición a dedicar tiempo y facilitar el acceso al lugar. Establecer las expectativas con los asegurados en relación con el proceso de reclamación garantizará que conozcan los pasos necesarios para lograr un resultado satisfactorio.
• Inspectores: en el caso de siniestros más complejos, la preparación de los inspectores exige conocer el proceso y las herramientas necesarias para realizar un análisis eficiente y preciso, estar dispuestos a escuchar y seguir las instrucciones del perito, al tiempo que se trata al asegurado con cortesía, y ser capaces de actuar con inteligencia emocional.
• Peritos: el perito de oficina asignado dirige la inspección, da instrucciones claras y se asegura de que se recopilen y anoten todos los datos y las imágenes de la reclamación, completando y cerrando el expediente con eficiencia y precisión. Debe poseer amplios conocimientos técnicos, estar preparado para interactuar con los asegurados y ser capaz de gestionar la inspección hasta su finalización.

Repercusiones en el sector

Los equipos de gestión de siniestros que utilizan herramientas avanzadas pueden generar datos dinámicos que se pueden consultar para realizar análisis y elaborar informes. En combinación con la inteligencia artificial, estas herramientas permiten una mejor toma de decisiones basada en datos, al tiempo que gestionan las enormes cantidades de datos de siniestros generados, lo que se traduce en una tramitación y una evaluación de riesgos más rápidas. Además, las herramientas de asistencia remota pueden integrar servicios relacionados y dar soporte a funciones complementarias. Por ejemplo, cuando un contratista de la red de reparación directa las utiliza in situ, permiten una transición inmediata del siniestro a la fase de reparación. La sostenibilidad y el impacto de la orientación remota en los aspectos ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) es otro factor a tener en cuenta. Estas herramientas reducen los desplazamientos, crean archivos digitales y pueden establecer modelos predictivos, lo que se ha convertido en un factor importante a la hora de atraer a la próxima generación de talentos.

Con nuestros 75 años de tradición en formación, centrados en desarrollar y mejorar las competencias de los peritos de seguros, esto es solo el principio. Seguiremos perfeccionando nuestro modelo de aprendizaje, incorporando nuevas herramientas y manteniéndoles informados a medida que evolucionen las tendencias.

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