Révolutionner les compétences en matière de préparation experts en sinistres experts des inspecteurs

Par Douglas Dell, vice-président et directeur, Vale Training, une société Sedgwick

Au cours des deux dernières années, l'introduction de l'apprentissage virtuel et l'amélioration de l'expérience numérique sont devenues une priorité pour de nombreuses organisations.

Chez Vale, notre mission visant à révolutionner les compétences en matière de préparation a rapidement évolué pour répondre aux besoins spécifiques des transporteurs, experts des inspecteurs, l'assistance à distance étant un facteur déterminant dans le règlement des sinistres et la satisfaction des clients.

L'accompagnement à distance dans nos vies

Bien que le guidage à distance ne soit pas un concept nouveau pour les consommateurs, il repose fortement sur la participation. Voici quelques exemples d'adoption :

• 1986 : Carbon Copy Software est lancé en tant qu'outil d'assistance à distance. Les propriétaires peuvent répliquer leur ordinateur sur celui d'une autre personne, ce qui leur permet d'accéder sans restriction aux informations et aux données enregistrées sur leur ordinateur.
• 1997 : GM OnStar devient le premier service d'assistance embarqué dans les véhicules. Les conducteurs peuvent cliquer pour parler à un agent en direct, appeler les services d'urgence ou bénéficier d'une assistance à la navigation. Aucune connaissance technique n'est requise et une expérience client en direct est offerte.
• 2002 : Teladoc est fondée, devenant ainsi la plus ancienne entreprise de télémédecine aux États-Unis. Le service tient compte des besoins des patients et leur demande de partager un certain nombre d'informations personnelles sur leur vie et leur mode de vie afin d'établir une base de connaissances permettant de leur prodiguer des soins.

Grâce aux progrès réalisés dans le domaine de l'intelligence artificielle (IA), l'expérience numérique en matière de sinistres s'est améliorée, même si l'acceptation des consommateurs reste encore incertaine. Uneenquête JD Power réalisée en 2021a révélé que « l'utilisation du chat vidéo avec un expert en sinistres est associée au plus haut niveau de satisfaction globale, mais seulement 26 % des demandeurs y ont recours ».

Préparation et adoption : une approche d'équipe

La préparation commence par un outil de guidage à distance intuitif qui permet une assistance intégrée. Il est essentiel de définir les rôles, les outils, les processus, les indicateurs clés de performance (KPI) et les résultats. Le guidage à distance dans le processus de réclamation nécessite également une approche d'équipe qui tient compte des assurés, des inspecteurs et experts.

• Assurés – Les inspections s'accompagnent souvent de conditions préalables, notamment l'utilisation d'un smartphone et la volonté de consacrer du temps et de donner accès à l'environnement. En définissant clairement les attentes des assurés concernant le processus de réclamation, vous vous assurez qu'ils connaissent les étapes nécessaires pour obtenir un résultat positif.
• Inspecteurs – Pour les sinistres plus complexes, les inspecteurs doivent maîtriser les processus et les outils nécessaires à une exploration efficace et précise, être disposés à écouter et à suivre les instructions des experts en sinistres tout en faisant preuve de courtoisie envers les assurés, et être capables de faire preuve d'intelligence émotionnelle.
• experts L'expert désigné dirige l'inspection, donne des instructions claires et veille à ce que toutes les données et tous les éléments visuels relatifs à la demande d'indemnisation soient consignés et annotés, afin de compléter et de clore le dossier avec efficacité et précision. Il doit posséder des connaissances techniques approfondies, être prêt à dialoguer avec les assurés et être capable de gérer le projet d'inspection jusqu'à son terme.

Implications pour l'industrie

Les équipes chargées du traitement des sinistres qui utilisent des outils avancés peuvent créer des données dynamiques pouvant être recherchées à des fins d'analyse et de génération de rapports. Associés à l'IA, ces outils permettent de prendre de meilleures décisions fondées sur les données tout en gérant les quantités massives de données générées par les sinistres, ce qui accélère le traitement et l'évaluation des risques. En outre, les outils d'assistance à distance peuvent intégrer des services connexes et prendre en charge des fonctions adjacentes. Par exemple, lorsqu'un entrepreneur du réseau de réparation directe l'utilise sur place, cela permet de passer immédiatement du sinistre à la construction. La durabilité et l'impact du guidage à distance sur l'environnement, la société et la gouvernance (ESG) sont un autre facteur à prendre en compte. Ces outils réduisent les déplacements, créent des fichiers numériques et permettent d'établir des modèles prédictifs, ce qui est devenu un facteur important pour attirer la prochaine génération de talents.

Forts de nos 75 ans d'expérience dans la formation axée sur le développement et l'amélioration des compétences des experts en assurance, nous ne faisons que commencer. Nous continuerons à perfectionner notre modèle d'apprentissage, à ajouter de nouveaux outils et à vous tenir informés de l'évolution des tendances.

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