Par Douglas Dell, vice-président et directeur de Vale Training, une société de Sedgwick
L'introduction de l'apprentissage virtuel et l'amélioration de l'expérience numérique sont devenues une priorité pour de nombreuses organisations au cours des deux dernières années.
Chez Vale, notre mission de révolutionner les compétences en matière de préparation a évolué rapidement pour répondre aux besoins spécifiques des transporteurs, des experts et des inspecteurs - le téléguidage étant un facteur important de résolution des sinistres et de satisfaction des clients.
Le téléguidage dans nos vies
Si l'orientation à distance n'est pas un concept nouveau pour les consommateurs, elle repose en grande partie sur la participation. Parmi les exemples d'adoption, on peut citer
- 1986 : Le logiciel Carbon Copy est lancé en tant qu'outil d'assistance à distance. Les propriétaires peuvent répliquer leur ordinateur avec celui d'une autre personne, ce qui leur permet d'avoir un accès illimité aux informations et aux données sauvegardées de leur ordinateur.
- 1997 : GM OnStar devient le premier service d'assistance à bord des véhicules. Les conducteurs pouvaient cliquer pour parler à un agent en direct, appeler les services d'urgence ou recevoir une aide à la navigation. Aucune connaissance technique n'était requise, et l'expérience client était vivante.
- 2002 : Création de Teladoc, la plus ancienne société de télémédecine des États-Unis. Le service prend en compte les besoins des patients et leur demande de partager un certain nombre d'informations personnelles sur leur vie et leur mode de vie afin d'établir une base de connaissances pour recevoir des soins de la part du prestataire.
Grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (IA), l'expérience numérique des sinistres s'est renforcée, bien que l'acceptation par les consommateurs soit encore hésitante. Une enquête JD Power de 2021 a révélé que "l'utilisation du chat vidéo avec un estimateur est associée au plus haut niveau de satisfaction globale, mais elle n'est utilisée que par 26 % des sinistrés."
Préparation et adoption : une approche d'équipe
La préparation commence par un outil de téléguidage intuitif qui permet une assistance intégrée. Il est essentiel de définir les rôles, les outils, les processus, les indicateurs clés de performance (ICP) et les résultats. Le téléguidage dans le processus de gestion des sinistres nécessite également une approche d'équipe qui prend en compte les assurés, les inspecteurs et les experts.
- Assurés - Les inspections s'accompagnent souvent de conditions préalables, notamment l'utilisation d'un smartphone et la volonté de consacrer du temps et de permettre l'accès à l'environnement. En définissant les attentes des assurés en ce qui concerne le processus de demande d'indemnisation, on s'assure qu'ils sont conscients des étapes nécessaires pour obtenir un résultat positif.
- Inspecteurs - Pour les sinistres plus importants, l'inspecteur doit comprendre le processus et les outils nécessaires à une exploration efficace et précise, être prêt à écouter et à répondre aux instructions de l'expert tout en faisant preuve de courtoisie à l'égard de l'assuré, et être capable de faire preuve d'intelligence émotionnelle.
- Experts - L'expert désigné dirige l'inspection, donne des instructions claires et veille à ce que toutes les données et tous les documents visuels relatifs au sinistre soient saisis et annotés, afin de compléter et de clôturer le dossier avec efficacité et précision. Il doit être hautement qualifié sur le plan technique, prêt à dialoguer avec les assurés et capable de gérer le projet d'inspection jusqu'à son terme.
Implications pour l'industrie
Les équipes chargées des sinistres qui s'appuient sur des outils avancés peuvent créer des données dynamiques consultables à des fins d'analyse et de génération de rapports. Combinés à l'IA, ces outils permettent une meilleure prise de décision fondée sur les données tout en gérant les quantités massives de données générées par les sinistres, ce qui accélère le traitement et l'évaluation des risques. En outre, les outils de téléguidage peuvent intégrer des services connexes et soutenir des fonctions adjacentes. Par exemple, lorsqu'un entrepreneur du réseau de réparation directe l'utilise sur le site, il permet une transition immédiate de la demande d'indemnisation à la construction. La durabilité et l'impact du téléguidage sur les aspects environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) est un autre facteur à prendre en compte. Ces outils réduisent les déplacements, créent des fichiers numériques et permettent d'établir des modèles prédictifs, ce qui est devenu un facteur important pour attirer la nouvelle génération de talents.
Avec une tradition de 75 ans de formation axée sur le développement et l'amélioration des compétences des experts en sinistres, nous ne faisons que commencer. Nous continuerons à affiner notre modèle d'apprentissage, à ajouter de nouveaux outils et à vous tenir au courant de l'évolution des tendances.
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