Von Douglas Dell, Vizepräsident und Direktor von Vale Training, einem Sedgwick-Unternehmen
Die Einführung von virtuellem Lernen und die Verbesserung der digitalen Erfahrung wurde in den letzten zwei Jahren für viele Organisationen zu einer Priorität.
Bei Vale hat sich unsere Mission, die Bereitschaftsfähigkeiten zu revolutionieren, schnell weiterentwickelt, um den einzigartigen Bedürfnissen von Spediteuren, Regulierern und Inspektoren gerecht zu werden - wobei die Fernsteuerung ein wesentlicher Faktor für die Schadenregulierung und die Kundenzufriedenheit ist.
Fernsteuerung in unserem Leben
Die Fernberatung ist zwar kein neues Konzept für die Verbraucher, aber sie hängt stark von der Beteiligung ab. Beispiele für die Einführung sind unter anderem:
- 1986: Die Carbon Copy Software wurde als Fernwartungstool eingeführt. Besitzer konnten ihren Computer mit dem einer anderen Person replizieren und hatten so unbegrenzten Zugriff auf die Informationen und gespeicherten Daten ihres Computers.
- 1997: GM OnStar wird der erste fahrzeuginterne Support-Service. Autofahrer konnten per Mausklick mit einem Live-Agenten sprechen, den Notdienst anrufen oder Navigationshilfe erhalten. Es waren keine technischen Kenntnisse erforderlich, und der Kunde erlebte den Dienst live.
- 2002: Teladoc wurde als ältestes Telemedizinunternehmen in den Vereinigten Staaten gegründet. Der Dienst berücksichtigte die Bedürfnisse der Patienten und verlangte von ihnen, dass sie eine gewisse Menge an persönlichen Informationen über ihr Leben und ihren Lebensstil preisgeben, um einen Grundstock an Wissen für die Betreuung durch den Anbieter zu schaffen.
Mit den Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) ist das digitale Schadenerlebnis stärker geworden, auch wenn die Akzeptanz bei den Verbrauchern noch schwankend ist. In einer JD Power-Umfrage aus dem Jahr 2021 heißt es: "Die Nutzung eines Videochats mit einem Gutachter ist mit der höchsten Gesamtzufriedenheit verbunden, wird aber nur von 26 % der Antragsteller genutzt."
Bereitschaft und Annahme: ein Teamansatz
Die Bereitschaft beginnt mit einem intuitiv gestalteten Fernsteuerungsinstrument, das eingebettete Unterstützung ermöglicht. Es ist wichtig, Rollen, Werkzeuge, Prozesse, Leistungsindikatoren (KPIs) und Ergebnisse zu definieren. Die Fernberatung im Schadenprozess erfordert auch einen Teamansatz, der die Versicherten, Inspektoren und Regulierer berücksichtigt.
- Versicherte - Inspektionen sind oft an Voraussetzungen geknüpft, darunter die Verwendung eines Smartphones und die Bereitschaft, Zeit zu investieren und Zugang zur Umgebung zu gewähren. Durch die Festlegung von Erwartungen an die Versicherten in Bezug auf das Schadenersatzverfahren wird sichergestellt, dass sie sich der notwendigen Schritte bewusst sind, um ein positives Ergebnis zu erzielen.
- Inspektoren - Für fortgeschrittene Schadenfälle erfordert die Bereitschaft der Inspektoren ein Verständnis des Prozesses und der Instrumente für eine effiziente und genaue Untersuchung, die Bereitschaft, zuzuhören und auf die Anweisungen des Schadenregulierers zu reagieren und gleichzeitig Höflichkeit gegenüber dem Versicherten zu zeigen, sowie die Fähigkeit, emotionale Intelligenz zu zeigen.
- Sachverständige - Der zugewiesene Sachbearbeiter leitet die Inspektion, gibt klare Anweisungen und stellt sicher, dass alle Schadendaten/Bilder erfasst und mit Anmerkungen versehen werden, damit die Akte effizient und genau abgeschlossen werden kann. Sie müssen über ein hohes Maß an technischem Wissen verfügen, bereit sein, mit den Versicherten in Kontakt zu treten, und in der Lage sein, die Inspektion bis zum Abschluss zu managen.
Auswirkungen auf die Industrie
Schadenteams, die fortschrittliche Tools nutzen, können dynamische Daten erstellen, die zur Analyse und Berichterstellung durchsuchbar sind. In Kombination mit künstlicher Intelligenz ermöglichen diese Tools eine bessere datengestützte Entscheidungsfindung bei der Verwaltung der riesigen Mengen an generierten Schadendaten, was zu einer schnelleren Bearbeitung und Risikobewertung führt. Darüber hinaus können Fernsteuerungs-Tools verwandte Dienste integrieren und angrenzende Funktionen unterstützen. Wenn beispielsweise ein Auftragnehmer eines Direktreparaturnetzwerks das Tool vor Ort einsetzt, ermöglicht es einen sofortigen Übergang von der Schadenbearbeitung zum Bau. Ein weiterer zu berücksichtigender Faktor ist die Nachhaltigkeit und die Auswirkung der Fernsteuerung auf Umwelt, Soziales und Governance (ESG). Diese Tools verringern die Reisetätigkeit, erstellen digitale Dateien und können Vorhersagemodelle erstellen - ein wichtiger Faktor bei der Gewinnung der nächsten Generation von Talenten.
Mit unserer 75-jährigen Schulungstradition, die sich auf die Entwicklung und Verbesserung der Fähigkeiten von Versicherungssachverständigen konzentriert, stehen wir erst am Anfang. Wir werden unser Lernmodell weiter verfeinern, neue Tools hinzufügen und Sie auf dem Laufenden halten, wenn sich die Trends weiterentwickeln.
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