Eine Revolution bei den Vorbereitungsfähigkeiten für Schadensregulierer und Gutachter

Von Douglas Dell, Vizepräsident und Leiter von Vale Training, einem Unternehmen der Sedgwick-Gruppe

Die Einführung virtueller Lernangebote und die Verbesserung der digitalen Nutzererfahrung sind in den letzten zwei Jahren für viele Organisationen zu einer Priorität geworden.

Bei Vale hat sich unsere Mission, die Fähigkeiten zur Schadensbereitschaft zu revolutionieren, rasch weiterentwickelt, um den besonderen Anforderungen von Versicherungsgesellschaften, Schadensregulierern und Gutachtern gerecht zu werden – wobei die Fernbetreuung ein wesentlicher Faktor für die Schadensabwicklung und die Kundenzufriedenheit ist.

Fernsteuerung in unserem Leben

Auch wenn Fernbetreuung für Verbraucher kein neues Konzept ist, hängt sie doch in hohem Maße von der Mitwirkung ab. Beispiele für die Umsetzung sind:

• 1986: Carbon Copy Software wurde als Fernwartungstool auf den Markt gebracht. Nutzer konnten ihren Computer mit dem eines anderen abgleichen – wodurch sie uneingeschränkten Zugriff auf die Informationen und gespeicherten Daten ihres Computers erhielten.
• 1997: GM OnStar war der erste Supportdienst für Fahrzeuge. Fahrer konnten per Knopfdruck mit einem Mitarbeiter sprechen, Notdienste alarmieren oder Navigationshilfe erhalten. Es waren keine technischen Kenntnisse erforderlich, und es wurde ein persönlicher Kundenservice geboten.
• 2002: Teladoc wurde als ältestes Telemedizin-Unternehmen der Vereinigten Staaten gegründet. Der Dienst berücksichtigte die Bedürfnisse der Patienten und verlangte von ihnen, dass sie eine Reihe persönlicher Informationen über ihr Leben und ihren Lebensstil preisgaben, um eine Wissensgrundlage für die medizinische Versorgung zu schaffen.

Mit den Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) hat sich das digitale Schadenabwicklungserlebnis verbessert, auch wenn die Akzeptanz seitens der Verbraucher nach wie vor schwankt. EineUmfrage von JD Power aus dem Jahr 2021ergab: „Die Nutzung von Videochats mit einem Schadensgutachter geht mit der höchsten Gesamtzufriedenheit einher, wird jedoch nur von 26 % der Schadenmelder in Anspruch genommen.“

Bereitschaft und Umsetzung: ein teamorientierter Ansatz

Die Vorbereitung beginnt mit einem intuitiv gestalteten Tool zur Fernbetreuung, das eine integrierte Unterstützung ermöglicht. Es ist unerlässlich, Rollen, Werkzeuge, Prozesse, Leistungskennzahlen (KPIs) und Ergebnisse zu definieren. Die Fernbetreuung im Schadenbearbeitungsprozess erfordert zudem einen Teamansatz, der die Versicherten, Gutachter und Schadenregulierer einbezieht.

• Versicherte – Besichtigungen sind oft mit bestimmten Voraussetzungen verbunden, darunter die Nutzung eines Smartphones sowie die Bereitschaft, Zeit zu investieren und Zugang zum betreffenden Ort zu gewähren. Indem man mit den Versicherten klare Erwartungen hinsichtlich des Schadenregulierungsprozesses abstimmt, stellt man sicher, dass sie über die notwendigen Schritte informiert sind, um ein positives Ergebnis zu erzielen.
• Sachverständige – Bei komplexeren Schadensfällen setzt die Einsatzbereitschaft der Sachverständigen ein Verständnis für den Ablauf und die Instrumente einer effizienten und genauen Begutachtung voraus, die Bereitschaft, den Anweisungen der Schadensregulierer zuzuhören und darauf einzugehen, dabei den Versicherten mit Höflichkeit zu begegnen sowie die Fähigkeit, emotionale Intelligenz anzuwenden.
• Schadensregulierer – Der zuständige Sachbearbeiter leitet die Begutachtung, gibt klare Anweisungen und stellt sicher, dass alle Schadensdaten und Bildmaterialien erfasst und kommentiert werden – so wird der Fall effizient und präzise abgeschlossen. Er muss über fundierte Fachkenntnisse verfügen, bereit sein, mit den Versicherten zu kommunizieren, und in der Lage sein, die Begutachtung bis zum Abschluss zu leiten.

Auswirkungen auf die Branche

Schadensbearbeitungsteams, die fortschrittliche Tools einsetzen, können dynamische Daten erstellen, die für Analysen und die Erstellung von Berichten durchsuchbar sind. In Kombination mit KI ermöglichen diese Tools eine bessere datengestützte Entscheidungsfindung und bewältigen gleichzeitig die riesigen Mengen an generierten Schadensdaten – was zu einer schnelleren Bearbeitung und Risikobewertung führt. Darüber hinaus können Tools zur Fernbetreuung verwandte Dienstleistungen integrieren und angrenzende Funktionen unterstützen. Wenn beispielsweise ein Vertragspartner des Direktreparaturnetzwerks diese Tools vor Ort einsetzt, ermöglicht dies einen sofortigen Übergang vom Schadenfall zur Reparatur. Nachhaltigkeit und die Auswirkungen der Fernsteuerung auf Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (ESG) sind ein weiterer zu berücksichtigender Faktor. Diese Tools reduzieren Reisetätigkeit, erstellen digitale Dateien und ermöglichen die Erstellung von Vorhersagemodellen – was zu einem wichtigen Faktor bei der Gewinnung der nächsten Generation von Talenten geworden ist.

Mit unserer 75-jährigen Tradition in der Ausbildung, die sich auf die Entwicklung und Verbesserung der Fähigkeiten von Versicherungssachverständigen konzentriert, stehen wir erst am Anfang. Wir werden unser Lernmodell weiter verfeinern, neue Tools hinzufügen und Sie über neue Trends auf dem Laufenden halten.

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