Revolutionerende beredskabskompetencer for skadesreguleringskonsulenter og inspektører

Af Douglas Dell, vicepræsident og direktør, Vale Training, et Sedgwick-selskab

Indførelsen af virtuel læring og forbedring af den digitale oplevelse blev en prioritet for mange organisationer i løbet af de sidste to år.

Hos Vale udviklede vores mission om at revolutionere beredskabskompetencer sig hurtigt for at imødekomme de unikke behov hos transportører, skadesbehandlere og inspektører — hvor fjernvejledning var en vigtig drivkraft i skadesafviklingen og kundetilfredsheden.

Fjernvejledning i vores liv

Selvom fjernvejledning ikke er et nyt koncept for forbrugerne, er det i høj grad afhængigt af deltagelse. Eksempler på anvendelse omfatter:

• 1986: Carbon Copy Software blev lanceret som et fjernsupportværktøj. Ejere kunne replikere deres computer med en andens – hvilket gav dem ubegrænset adgang til deres computers oplysninger og gemte data.
• 1997: GM OnStar blev den første supporttjeneste i biler. Bilister kunne klikke for at tale med en live-agent, ringe til alarmtjenester eller modtage navigationssupport. Der krævedes ingen teknisk viden, og der blev leveret en live kundeoplevelse.
• 2002: Teladoc blev grundlagt som det ældste telemedicinske firma i USA. Tjenesten tog hensyn til patienternes behov og krævede, at de delte en del personlige oplysninger om deres liv og livsstil for at etablere en grundlæggende viden, der var nødvendig for at modtage behandling.

Med fremskridt inden for kunstig intelligens (AI) er den digitale skadesanmeldelsesoplevelse blevet bedre, selvom forbrugernes accept stadig vakler. Enundersøgelse fra JD Power fra 2021rapporterede, at "brug af videochat med en skadesvurderer er forbundet med den højeste grad af samlet tilfredshed, men kun 26 % af skadesanmelderne har prøvet det."

Parathed og implementering: en teamtilgang

Beredskabet starter med et intuitivt designet fjernvejledningsværktøj, der muliggør integreret support. Det er vigtigt at definere roller, værktøjer, processer, nøglepræstationsindikatorer (KPI'er) og resultater. Fjernvejledning i skadesbehandlingsprocessen kræver også en teamtilgang, der tager højde for de forsikrede, inspektører og skadesbehandlere.

• Forsikringstagere – Inspektioner er ofte forbundet med visse forudsætninger, herunder brug af en smartphone og vilje til at afsætte tid og give adgang til miljøet. Ved at fastsætte forventninger med forsikringstagerne om skadesbehandlingsprocessen sikrer man, at de er klar over de nødvendige skridt for at opnå et positivt resultat.
• Inspektører – For mere avancerede skadesanmeldelser kræver inspektørernes beredskab en forståelse af processen og værktøjerne til effektiv og nøjagtig undersøgelse, en vilje til at lytte og reagere på skadesbehandlerens instruktioner, samtidig med at de udviser høflighed over for den forsikrede, samt evnen til at udvise følelsesmæssig intelligens.
• Skadesbehandlere – Den tildelte skadesbehandler leder inspektionen, giver klare instrukser og sikrer, at alle skadesoplysninger/visuelle oplysninger registreres og kommenteres – og afslutter og lukker sagen effektivt og præcist. De skal have stor teknisk viden, være parate til at samarbejde med de forsikrede og være i stand til at projektlede inspektionen til afslutning.

Implikationer for branchen

Skadeteams, der udnytter avancerede værktøjer, kan skabe dynamiske data, der kan søges i med henblik på analyse og rapportgenerering. Kombineret med AI skaber disse værktøjer bedre datadrevet beslutningstagning, samtidig med at de administrerer de enorme mængder skadesdata, der genereres – hvilket fører til hurtigere behandling og risikovurdering. Derudover kan fjernvejledningsværktøjer integrere relaterede tjenester og understøtte tilstødende funktioner. Når en direkte reparationsnetværksentreprenør f.eks. bruger det på stedet, muliggør det en øjeblikkelig overgang fra skade til byggeri. Bæredygtighed og fjernvejledningens indvirkning på miljø, samfund og ledelse (ESG) er en anden faktor, der skal tages i betragtning. Disse værktøjer reducerer rejseaktiviteten, skaber digitale filer og kan etablere prædiktiv modellering – hvilket er blevet en vigtig faktor, når det gælder om at tiltrække den næste generation af talenter.

Med vores 75-årige tradition for uddannelse med fokus på udvikling og forbedring af forsikringsskadesbehandlere er vi kun lige begyndt. Vi vil fortsætte med at forbedre vores læringsmodel, tilføje nye værktøjer og holde dig opdateret i takt med udviklingen.

Vil du vide mere om Vale Training?Find detaljer om vores programmer og muligheder,læs om vores fjerninspektionerellertag en rundtur i vores faciliteter.