Een revolutie in de paraatheidsvaardigheden voor schade-experts en inspecteurs

Door Douglas Dell, vicepresident en directeur van Vale Training, een bedrijf van Sedgwick.

Het introduceren van virtueel leren en het verbeteren van de digitale ervaring werd de afgelopen twee jaar voor veel organisaties een prioriteit.

Bij Vale is onze missie om de paraatheidsvaardigheden te revolutioneren snel geëvolueerd om tegemoet te komen aan de unieke behoeften van vervoerders, schade-experts en inspecteurs, waarbij begeleiding op afstand een belangrijke factor is bij het afhandelen van claims en het waarborgen van klanttevredenheid.

Begeleiding op afstand in ons leven

Hoewel begeleiding op afstand geen nieuw concept is voor consumenten, is het sterk afhankelijk van participatie. Voorbeelden van toepassing zijn onder meer:

• 1986: Carbon Copy Software werd gelanceerd als een tool voor ondersteuning op afstand. Eigenaars konden hun computer repliceren met die van iemand anders, waardoor ze onbeperkte toegang kregen tot de informatie en opgeslagen gegevens op hun computer.
• 1997: GM OnStar werd de eerste ondersteuningsdienst voor in voertuigen. Bestuurders konden met één klik een live medewerker spreken, hulpdiensten bellen of navigatieondersteuning krijgen. Er was geen technische kennis nodig en er werd een live klantervaring geboden.
• 2002: Teladoc werd opgericht als het oudste telegeneeskundebedrijf in de Verenigde Staten. De dienst hield rekening met de behoeften van patiënten en vereiste dat zij een behoorlijke hoeveelheid persoonlijke informatie over hun leven en levensstijl deelden om een basiskennis op te bouwen voor het ontvangen van zorg van zorgverleners.

Met de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) is de digitale schadeafhandeling verbeterd, hoewel de acceptatie door consumenten nog steeds wankel is. Uit eenenquête van JD Power uit 2021blijkt dat "het gebruik van videochat met een schade-expert gepaard gaat met de hoogste mate van algemene tevredenheid, maar dat slechts 26% van de claimanten hiervan gebruikmaakt".

Paraatheid en acceptatie: een teamaanpak

Paraatheid begint met een intuïtief ontworpen tool voor begeleiding op afstand die ingebouwde ondersteuning mogelijk maakt. Het is essentieel om rollen, tools, processen, key performance indicators (KPI's) en resultaten te definiëren. Begeleiding op afstand in het claimproces vereist ook een teamaanpak waarbij rekening wordt gehouden met de verzekerden, inspecteurs en experts.

• Verzekerden – Inspecties gaan vaak gepaard met voorwaarden, zoals het gebruik van een smartphone en de bereidheid om tijd te investeren en toegang te verlenen tot de omgeving. Door met de verzekerden afspraken te maken over het claimproces, weet u zeker dat zij op de hoogte zijn van de stappen die nodig zijn om een positief resultaat te behalen.
• Inspecteurs – Voor meer geavanceerde claims vereist de paraatheid van inspecteurs inzicht in het proces en de hulpmiddelen voor een efficiënte en nauwkeurige verkenning, de bereidheid om te luisteren naar en te reageren op instructies van schade-experts, terwijl ze beleefd blijven tegenover de verzekerde, en het vermogen om emotionele intelligentie aan de dag te leggen.
• Schade-experts – De toegewezen schade-expert leidt de inspectie, geeft duidelijke instructies en zorgt ervoor dat alle claimgegevens/beeldmateriaal worden vastgelegd en geannoteerd, zodat het dossier efficiënt en nauwkeurig kan worden afgerond en gesloten. Zij moeten beschikken over een hoog niveau van technische kennis, bereid zijn om met verzekerden in gesprek te gaan en in staat zijn om de inspectie tot aan de voltooiing te begeleiden.

Implicaties voor de industrie

Claimteams die gebruikmaken van geavanceerde tools kunnen dynamische gegevens creëren die doorzoekbaar zijn voor analyse en rapportage. In combinatie met AI zorgen deze tools voor betere, datagestuurde besluitvorming en het beheer van de enorme hoeveelheden gegenereerde claimgegevens, wat leidt tot een snellere verwerking en risicobeoordeling. Bovendien kunnen tools voor begeleiding op afstand gerelateerde diensten integreren en aanverwante functies ondersteunen. Wanneer een aannemer uit het directe reparatienetwerk deze tool bijvoorbeeld ter plaatse gebruikt, kan er onmiddellijk worden overgegaan van claim naar bouw. Duurzaamheid en de impact van begeleiding op afstand op milieu, maatschappij en bestuur (ESG) is een andere factor waarmee rekening moet worden gehouden. Deze tools verminderen het aantal reizen, creëren digitale bestanden en kunnen voorspellende modellen opstellen – wat een belangrijke factor is geworden bij het aantrekken van de volgende generatie talent.

Met onze 75-jarige traditie in opleidingen gericht op het ontwikkelen en verbeteren van de vaardigheden van schade-experts, staan we nog maar aan het begin. We zullen ons leermodel blijven verfijnen, nieuwe tools toevoegen en u op de hoogte houden van nieuwe trends.

Wilt u meer weten over Vale Training?Bekijk dan onze programma's en mogelijkheden,lees meer over onze inspecties op afstandofneem een kijkje in onze faciliteit.