Door Douglas Dell, vice president en directeur, Vale Training, een Sedgwick bedrijf
Het introduceren van virtueel leren en het verbeteren van de digitale ervaring werd de afgelopen twee jaar een prioriteit voor veel organisaties.
Bij Vale heeft onze missie om paraatheidsvaardigheden te revolutioneren zich snel ontwikkeld om te voldoen aan de unieke behoeften van vervoerders, schade-experts en inspecteurs - waarbij begeleiding op afstand een belangrijke factor is bij het oplossen van claims en de klanttevredenheid.
Geleiding op afstand in ons leven
Hoewel begeleiding op afstand geen nieuw concept is voor consumenten, is het sterk afhankelijk van participatie. Voorbeelden van adoptie zijn:
- 1986: Carbon Copy Software werd gelanceerd als hulpmiddel voor ondersteuning op afstand. Eigenaars konden hun computer repliceren met die van iemand anders, waardoor ze onbeperkte toegang kregen tot de informatie en opgeslagen gegevens van hun computer.
- 1997: GM OnStar werd de eerste ondersteuningsdienst in voertuigen. Bestuurders konden met een klik een live agent bellen voor noodhulp of navigatieondersteuning. Er was geen technische kennis vereist en er werd een live klantervaring geboden.
- 2002: Teladoc werd opgericht als het oudste telegeneeskundebedrijf in de Verenigde Staten. De dienst hield rekening met de behoeften van patiënten en vereiste dat ze een behoorlijke hoeveelheid persoonlijke informatie over hun leven en levensstijl deelden om een basiskennis op te bouwen voor de zorg van de zorgverlener.
Met de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) is de digitale schade-ervaring sterker geworden, hoewel de acceptatie door consumenten nog steeds aarzelt. Uit een onderzoek van JD Power uit 2021 blijkt dat "het gebruik van videochat met een schatter wordt geassocieerd met het hoogste niveau van algemene tevredenheid, maar dat dit door slechts 26% van de schuldeisers wordt ervaren".
Bereidheid en adoptie: een teamaanpak
Gereedheid begint met een intuïtief ontworpen hulpmiddel voor begeleiding op afstand dat ingebouwde ondersteuning mogelijk maakt. Het is essentieel om rollen, tools, processen, key performance indicators (KPI's) en resultaten te definiëren. Begeleiding op afstand in het claimproces vereist ook een teamaanpak die rekening houdt met de verzekerden, inspecteurs en schade-experts.
- Verzekerden - Inspecties gaan vaak gepaard met vereisten, zoals het gebruik van een smartphone en de bereidheid om tijd te investeren en toegang te verlenen tot de omgeving. Als je verwachtingen schept bij verzekerden over het claimproces, weet je zeker dat ze op de hoogte zijn van de stappen die nodig zijn voor een positief resultaat.
- Inspecteurs - Voor meer gevorderde claims moet een inspecteur het proces en de hulpmiddelen voor efficiënt en nauwkeurig onderzoek begrijpen, bereid zijn om te luisteren en te reageren op de instructies van de schaderegelaar en tegelijkertijd beleefd zijn tegen de verzekerde en emotionele intelligentie kunnen gebruiken.
- Schade-experts - De toegewezen schaderegelaar leidt de inspectie, geeft duidelijke instructies en zorgt ervoor dat alle schadegegevens/visuals worden vastgelegd en van aantekeningen worden voorzien, zodat het dossier efficiënt en nauwkeurig kan worden voltooid en afgesloten. Ze moeten zeer bedreven zijn in technische kennis, bereid zijn om met verzekerden om te gaan en in staat zijn om de inspectie projectmatig tot een goed einde te brengen.
Implicaties voor de industrie
Claimteams die gebruikmaken van geavanceerde tools kunnen dynamische gegevens creëren die doorzoekbaar zijn voor analyse en het genereren van rapporten. In combinatie met AI zorgen deze tools voor een betere datagestuurde besluitvorming terwijl de enorme hoeveelheden gegenereerde claimgegevens worden beheerd, wat leidt tot snellere verwerking en risico-evaluatie. Daarnaast kunnen externe begeleidingstools gerelateerde diensten integreren en aangrenzende functies ondersteunen. Wanneer een aannemer van het directe reparatienetwerk het bijvoorbeeld ter plaatse gebruikt, maakt het een onmiddellijke overgang van claim naar constructie mogelijk. Duurzaamheid en de impact van begeleiding op afstand op milieu, maatschappij en bestuur (ESG) is een andere factor om rekening mee te houden. Deze tools verminderen het aantal reizen, creëren digitale bestanden en kunnen voorspellende modellen opstellen - wat een belangrijke factor is geworden bij het aantrekken van de volgende generatie talent.
Met onze 75-jarige trainingstraditie gericht op het ontwikkelen en verbeteren van de vaardigheden van verzekeringsagenten, zijn we nog maar net begonnen. We zullen ons leermodel blijven verfijnen, nieuwe tools toevoegen en u op de hoogte houden van nieuwe trends.
Meer weten over Vale Training? Vind meer informatie over onze programma's en mogelijkheden, leer meer over onze inspecties op afstand of maak een rondleiding door onze faciliteit.