Pelatihan sebelum tragedi: empati dan trauma dalam proses klaim

Oleh penulis tamu, Dr. Raymond Shelton

Pengantar oleh Mike Leslie, Wakil Presiden Penjualan, Perumahan Sementara, Sedgwick

Setelah mengalami kerugian properti, banyak tertanggung mengalami trauma saat mereka melewati tahap-tahap duka atas rumah yang rusak, barang-barang pusaka keluarga yang berharga, atau foto-foto yang tak ternilai harganya. Memproses kerugian tersebut membutuhkan waktu dan dapat mengganggu kemampuan untuk mengambil keputusan yang tepat saat menangani klaim mereka.

Belajar mengidentifikasi trauma dan meresponsnya secara produktif dapat meningkatkan pengalaman penanganan klaim bagi baik penilai klaim maupun tertanggung. Dr. Raymond Shelton adalah ahli dalam manajemen stres traumatis dan memimpin kursus pelatihan untuk rekan-rekan Sedgwick dan industri secara luas — membantu mereka mengelola stres yang terkait dengan penanganan klaim.

Baca terus untuk mendapatkan wawasan lebih lanjut dari Dr. Raymond Shelton:

Ketika seorang penilai properti ditugaskan untuk menangani klaim asuransi rumah, mereka bertanggung jawab untuk menentukan nilai moneter atas hal-hal yang dianggap tak tergantikan oleh kebanyakan orang: rumah mereka dan barang-barang di dalamnya. Menunjukkan empati melalui nada bicara, pilihan kata, kehadiran, dan bentuk komunikasi lainnya dapat memberikan dampak yang sama besarnya pada pengalaman klaim seperti penyelesaian klaim itu sendiri. Itulah mengapa sangat penting bagi para profesional di industri ini untuk memahami cara mengidentifikasi trauma pada pemegang polis dan menangani setiap situasi dengan empati.

Ujung gunung es

Saat melakukan survei terhadap sebuah rumah yang tragisnya dihantamtornadodi Birmingham, Alabama, seorang penilai asuransi terus memantau kondisi kesehatan pemilik rumah. Jika dia tidak dilatih untuk mengenali faktor-faktor lain yang berperan, dia tidak akan menemukan bahwa dalam enam bulan terakhir, suami didiagnosis menderita kanker, istri didiagnosis menderita lupus, dan pasangan tersebut harus berpisah dengan anjing kesayangan mereka. Mengatakan bahwa pemilik rumah telah menghadapi banyak hal hingga saat itu adalah pernyataan yang kurang tepat.

Tantangan-tantangan yang tampaknya tidak terkait yang dihadapi pasangan ini dalam beberapa bulan menjelang kehilangan rumah mereka memberikan konteks penting bagi prosesklaimdan pengalaman mereka secara keseluruhan. Penilai yang ditugaskan telah siap dan bersedia membantu mereka mengatasi segala rintangan yang muncul — baik itu mencaritempat tinggal sementarasementara rumah mereka sedang diperbaiki, memberikan ketenangan pikiran dan dorongan, maupun mempertahankan sikap optimis.

Merawat orang lain, merawat diri sendiri

Sama seperti mereka yang bekerja di layanan darurat,penilaiproperti dianggap sebagai petugas tanggap darurat di dunia klaim. Saat kebanyakan orang menjauh dari kehancuran zona bencana, mereka masuk untuk menilai kerusakan. Mereka menghabiskan berjam-jam, dan terkadang berminggu-minggu atau berbulan-bulan, jauh dari rumah mereka sendiri agar dapat mendukung mereka yang sedang dalam krisis. Menyaksikan tragedi setiap hari dapat memiliki efek kumulatif yang melemahkan bagi siapa pun yang terlibat dalam proses klaim. Dan tidak butuh waktu lama bagi stres yang menyertai tingkat tanggung jawab tersebut untuk muncul. Menjaga kesehatan pikiran dan tubuh, meskipun mengetahui bahwa badai lain akan datang dan panggilan telepon lain akan segera diterima, bisa menjadi sulit. Hal ini mungkin termasuk memberi diri sendiri izin untuk meminta bantuan, belajar melepaskan negativitas, dan menetapkan ekspektasi yang wajar untuk apa yang ingin dicapai.

Sama seperti kami mendorong para penilai asuransi untuk bertindak dengan empati saat bekerja dengan pemegang polis, kami juga menganjurkan hal yang sama dalam hal perawatan diri. Dengan meningkatkan kesadaran akan kesehatan mental dan melatih orang-orang dalam menangani stres traumatis di lapangan dan di luar itu, mereka menjadi lebih siap untuk merawat orang lain — termasuk diri mereka sendiri — pada saat yang paling penting.

Tentang penulis tamu kami:

Dr. Raymond Shelton memberikan konsultasi, pengembangan, dan pelatihan dalam manajemen stres, krisis, trauma, dan kekerasan. Ia merupakan fellow dan direktur pengembangan profesional di National Center for Crisis Management, American Academy of Experts in Traumatic Stress, serta menjadi anggota Dewan Penasihat Ilmiah dan Profesional di Institute for Traumatic Stress. Dr. Shelton telah menulis beberapa buku dan merupakan pembicara konferensi internasional. Dr. Shelton telah menulis beberapa buku dan merupakan pembicara konferensi internasional, termasuk Konferensi Klaim Nasional PLRB sejak tahun 2004.

Para ahli properti Sedgwick membantu pelanggan dalam menangani segala jenis klaim properti — mulai dari kerugian yang paling kompleks hingga klaim komersial dan perumahan sehari-hari. Solusi kami dirancang untuk melindungi investasi dan memberikan tingkat perawatan yang tinggi saat kami memulihkan properti di semua bidang asuransi, termasuk asuransi mobil, maritim, penerbangan, dan transportasi. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi website kami situs web.