Mengelola risiko: Peran kritis manajer properti dalam klaim asuransi

18 Desember 2025

Seperti yang pasti telah diperhatikan oleh banyak dari kita yang menangani klaim di sekitar pusat kota besar, gedung-gedung apartemen bertingkat tinggi dibangun dengan kecepatan dan frekuensi yang semakin meningkat. Manchester dan kota tetangganya, Salford, misalnya, keduanya telah mengalami perubahan drastis pada garis cakrawala mereka. Survei Kran Manchester Deloitte¹menunjukkan bahwa, per 2024, terdapat 10.788 unit hunian yang sedang dibangun, yang direncanakan akan selesai dalam empat tahun ke depan. Aktivitas ini didominasi oleh menara hunian, apartemen mahasiswa, dan skema sewa-bangun.

Kecepatan pembangunan secara langsung mempengaruhi paparan risiko keuangan pengembang dan daya saing pasar. Tekanan waktu pada kontrak konstruksi, opsi yang tersedia untuk mengadopsi metode konstruksi modern, dan batasan biaya semuanya telah mempengaruhi kualitas bangunan. Hal ini telah menyebabkan berbagai sumber kerusakan akibat air dan cacat struktural jangka panjang pada bangunan; penyebab paling umum dari klaim kebocoran air adalah kualitas kerja yang buruk — seringkali akibat penggunaan tenaga kerja subkontraktor dengan biaya rendah.

Biaya dan frekuensi klaim kebocoran air terus meningkat, dengan kenaikan stabil sebesar 21–28% antara tahun 2015 dan²⁰¹⁷. Penambahan jumlah apartemen bertingkat tinggi dan jumlah kamar mandi per properti telah berkontribusi pada peningkatan frekuensi dan tingkat keparahan klaim tersebut.

Praktik pemotongan biaya konstruksi dan peningkatan jumlah klaim telah mengungkap masalah yang menghambat penanganan klaim yang efektif, misalnya peran dan tanggung jawab pengelola properti blok serta pengaruhnya terhadap proses klaim.

Tanggung jawab seorang manajer properti saat klaim asuransi muncul dapat bervariasi tergantung pada ketentuan perjanjian yang mengatur peran mereka. Baru-baru ini, kita melihat fungsi mereka meningkat secara eksponensial, mencakup manajemen risiko, manajemen konstruksi, kepatuhan, dan^{keterlibatan penghuni3}. Tingkat keterlibatan mereka dapat bervariasi mulai dari pengelolaan klaim dari awal hingga akhir hingga sepenuhnya menjauh dari proses tersebut, hanya membimbing penyewa dalam proses pelaporan klaim.

Keterlibatan manajer properti dalam klaim pengembangan blok dapat sangat memengaruhi seberapa cepat klaim diproses, tingkat keparahan kerusakan akhir, dan pengeluaran klaim akhir. Manajer properti yang kurang terlibat dapat menyebabkan penundaan pemberitahuan klaim, kerusakan yang tidak terkendali, dan berpotensi memengaruhi tanggung jawab polis.

Berdasarkan pengalaman kami di Sedgwick, kami telah melihat bahwa perusahaan asuransi biasanya merespons dengan baik, menolak untuk membiarkan penyewa dikenakan sanksi akibat kelalaian pengelola properti — namun hal ini tidak selalu terjadi. Baik karena portofolio yang semakin besar yang membebani tenaga manajemen atau dana biaya layanan yang berkurang, kegagalan dalam memperbaiki kerusakan properti yang tidak diasuransikan (seperti keausan atau cacat bangunan) secara tepat waktu mengakibatkan kerusakan yang tidak terkendali pada unit milik penyewa, meningkatkan biaya perbaikan dan kerugian sewa.

Dengan meningkatnya pembangunan cepat dan metode konstruksi yang buruk, beberapa kategori cacat bangunan, seperti yang melibatkan penutup eksternal, dapat menjadi mahal dan jauh melebihi cadangan yang disimpan dalam dana cadangan, yang seringkali menunggak. Kasus-kasus semacam ini dapat berlangsung bertahun-tahun; dalam beberapa kasus, kerugian sewa melebihi periode ganti rugi maksimum (MIP) untuk perlindungan kerugian sewa, menempatkan penyewa dalam posisi yang rentan dan menyebabkan kerusakan umum pada bangunan.

Dalam contoh terbaru, air telah merembes ke beberapa unit di dalam blok apartemen akibat pemasangan cladding yang cacat. Karena kerusakan tersebut terjadi di luar masa garansi dan di luar cakupan asuransi, pengelola properti tidak memiliki pilihan selain menginstruksikan kontraktor atas nama penyewa untuk menyediakan perkiraan biaya perbaikan. Biaya yang diajukan tersebut tidaklah kecil, dan satu-satunya sumber pendanaan (di luar pinjaman, yang akan memperburuk kondisi keuangan mereka dalam jangka panjang) adalah akun biaya layanan. Dalam kasus ini, biaya per unit tidak dapat ditanggung oleh sebagian besar penyewa, dan jauh melebihi cadangan dana tahunan. Dengan berakhirnya MIP yang semakin dekat, masalah tersebut tetap belum terselesaikan dan kerusakan internal tetap belum diperbaiki. Kondisi yang semakin memburuk di beberapa area bersama mempengaruhi peluang bagi penyewa lain yang membeli untuk disewakan untuk menarik penyewa baru.

Meskipun ini dapat dianggap sebagai contoh ekstrem, prinsip ini terus berulang kali kita temui. Atap-atap tidak dirawat atau diperbaiki dengan baik akibat keterbatasan keuangan, seringkali menyebabkan klaim kerusakan akibat air yang berulang. Semakin jelas bahwa beberapa klaim tersebut, meskipun diajukan sebagai klaim akibat badai, sebenarnya dapat dicegah jika properti tersebut dirawat dengan baik. Dalam kasus-kasus ini, kita kembali melihat asuransi merespons dengan murah hati dengan membayar klaim untuk kerusakan internal — tetapi meningkatkan deductible hingga tingkat yang langsung mempengaruhi penyewa.

Per Oktober 2014, pengelola properti di Inggris diwajibkan secara hukum untuk mendaftar ke salah satu skema penyelesaian sengketa yang disetujui pemerintah. Hal ini memberikan akses kepada penyewa dan pemilik properti kepada otoritas independen di mana mereka dapat mengajukan keluhan terkait layanan.

Sejumlah perubahan legislatif dan regulasi terbaru dan yang akan datang di Inggris, seperti Undang-Undang Keselamatan Bangunan 2022, telah secara signifikan meningkatkan kewajiban perawatan bagi pengelola properti. Hal ini memindahkan tanggung jawab untuk memastikan standar yang lebih tinggi dalam hal keselamatan penyewa, kondisi properti, dan layanan secara keseluruhan. Pengelolaan properti tanpa diragukan lagi telah berkembang menjadi industri yang menantang dan rentan, dengan konsekuensi hukum dari kelalaian pengelolaan menjadi semakin berat.

Pembentukan asosiasi penghuni yang mewakili kepentingan kolektif para penyewa memberikan suara kolektif untuk memperjuangkan penyelesaian pekerjaan perbaikan dan pemeliharaan bangunan. Asosiasi dapat menuntut pertanggungjawaban pengelola properti atas pengeluaran untuk item biaya layanan, berpartisipasi dalam konsultasi mengenai pekerjaan besar dan biaya layanan, serta meminta jaminan bahwa dana cadangan pemeliharaan dikelola dengan baik. Meskipun pengaruhnya mungkin terlihat terbatas, pengelola properti berisiko menghadapi pengaduan yang diajukan melalui skema penyelesaian sengketa, yang dapat mengakibatkan pemberian ganti rugi, atau otoritas lokal yang berhak mengenakan denda. Asosiasi penghuni juga dapat mengajukan permohonan untuk "hak mengelola" dan mengambil alih tanggung jawab pengelolaan; hal ini dapat menimbulkan komplikasi bagi penyewa jika terdapat pengelolaan dana yang buruk di masa lalu atau kegagalan jangka panjang dalam memelihara bangunan.

Dari contoh-contoh yang diberikan, jelas bahwa peningkatan pesat dalam pembangunan gedung apartemen bertingkat tinggi telah menimbulkan berbagai tantangan bagi perusahaan asuransi, pengelola properti, dan penyewa. Seiring dengan kualitas konstruksi yang kesulitan mengikuti permintaan, peningkatan klaim kerusakan akibat air dan cacat bangunan jangka panjang menyoroti peran penting pengelolaan properti yang proaktif.

Saat ini, lebih dari sebelumnya, pengelola properti harus mengambil langkah proaktif — memastikan pemeliharaan rutin, perbaikan tepat waktu, pengelolaan dana cadangan yang strategis, dan komunikasi yang transparan dengan penyewa. Dengan melakukan hal ini, mereka tidak hanya melindungi bangunan yang berada di bawah pengawasan mereka dan meminimalkan kerugian, tetapi juga menjaga stabilitas keuangan dan kesejahteraan penghuni yang mereka layani.

Waktunya bertindak adalah sekarang: Pencegahan, persiapan, dan perencanaan keuangan strategis merupakan kunci untuk menghadapi perubahan lanskap klaim perumahan perkotaan.

Referensi