Gerenciando o risco: o papel fundamental dos administradores de imóveis nas reclamações de seguros

18 de dezembro de 2025

Como muitos de nós que atendemos reclamações perto dos centros das grandes cidades certamente já percebemos, os edifícios residenciais altos estão sendo construídos com cada vez mais rapidez e frequência. Manchester e a vizinha Salford, por exemplo, tiveram suas silhuetas urbanas drasticamente alteradas. A pesquisa Manchester Crane^{Survey 1}, realizada pela Deloitte, revelou que, em 2024, havia 10.788 residências em construção, com entrega prevista para os próximos quatro anos. Essa atividade está sendo dominada por torres residenciais, apartamentos para estudantes e projetos de construção para aluguel.

O ritmo da construção está afetando diretamente a exposição ao risco financeiro dos incorporadores e a competitividade do mercado. As pressões de tempo nos contratos de construção, as opções disponíveis para a adoção de métodos modernos de construção e as restrições de custo têm afetado a qualidade da construção. Isso tem dado origem a várias fontes de danos causados pela água e defeitos estruturais de longo prazo nos edifícios; a causa mais comum das reclamações por vazamentos de água é a má qualidade do trabalho — muitas vezes resultado do uso de mão de obra terceirizada de baixo custo.

O custo e a frequência dos sinistros relacionados com fugas de água têm vindo a aumentar, com incrementos constantes de 21 a 28% entre 2015 e²⁰¹⁷. O aumento do número de apartamentos em edifícios altos e de casas de banho por imóvel contribuiu para este aumento da frequência e gravidade dos sinistros.

Os atalhos na construção e o aumento do número de reclamações estão expondo questões que impedem o tratamento eficaz das reclamações, por exemplo, o papel e a responsabilidade do gerente do bloco de imóveis e sua influência no processo de reclamação.

As responsabilidades de um administrador de imóveis quando surgem reclamações de seguros podem variar dependendo dos termos do contrato que rege suas funções. Recentemente, temos visto suas funções aumentarem exponencialmente, estendendo-se à gestão de riscos, gestão de construção, conformidade e^envolvimento dos residentes. O grau de seu envolvimento pode variar desde a gestão completa das reclamações até o distanciamento total do processo, limitando-se a orientar os locatários sobre os processos de comunicação de reclamações.

O envolvimento do administrador da propriedade nas reclamações de desenvolvimento do bloco pode afetar significativamente a rapidez com que as reclamações são processadas, a gravidade final dos danos e os custos finais da reclamação. Um administrador da propriedade menos envolvido pode levar a um atraso na notificação das reclamações, a danos não mitigados e pode potencialmente afetar a responsabilidade da apólice.

Em nossa experiência na Sedgwick, observamos que as seguradoras geralmente respondem de forma generosa, recusando-se a permitir que os locatários sejam penalizados por falhas por parte do administrador do imóvel — mas nem sempre é esse o caso. Seja devido ao aumento das carteiras, sobrecarregando o pessoal de gestão, ou à diminuição dos fundos para despesas de condomínio, a falta de reparação atempada de danos não segurados (tais como desgaste ou defeitos no edifício) leva a danos irreparáveis nas unidades pertencentes aos locatários, aumentando os custos de reparação e as perdas de renda.

Com o aumento acentuado das construções rápidas e dos métodos de construção inadequados, certas categorias de defeitos de construção, como os que envolvem revestimentos externos, podem ser dispendiosas e exceder em muito as reservas mantidas nos fundos de amortização, que muitas vezes estão em atraso. Esses casos podem se estender por anos; em alguns casos, as perdas de aluguel excedem o período máximo de indenização (MIP) para cobertura de perda de aluguel, colocando os locatários em uma posição precária e levando à deterioração geral dos edifícios.

Num exemplo recente, a água entrou em várias unidades de um bloco de apartamentos devido a uma instalação defeituosa do revestimento. Como os danos ocorreram fora do período de garantia e fora da cobertura da apólice, os administradores da propriedade não tiveram outra opção senão instruir os empreiteiros, em nome dos arrendatários, a fornecer os custos das obras de reparação. Os custos apresentados não eram insignificantes e a única fonte de financiamento (além de empréstimos, que teriam agravado a sua situação financeira a longo prazo) era a conta de taxas de serviço. Nesse caso, o custo por unidade era insustentável para a maioria dos locatários e superava em muito a reserva anual do fundo. Com o fim do MIP se aproximando rapidamente, a questão permanece sem solução e os danos internos continuam sem reparo. A deterioração de algumas áreas comuns está afetando as oportunidades de outros locatários de imóveis para aluguel atraírem novos inquilinos.

Embora este possa ser considerado um exemplo extremo, vemos o princípio repetir-se vezes sem conta. Os telhados não estão sendo mantidos ou reparados adequadamente devido a restrições financeiras, o que muitas vezes leva a repetidas reclamações por infiltração de água. Está ficando cada vez mais evidente que algumas dessas reclamações, embora apresentadas como reclamações por tempestade, poderiam ter sido evitadas se a propriedade tivesse sido bem mantida. Nesses casos, vemos novamente as seguradoras respondendo generosamente, pagando indenizações por danos internos — mas aumentando as franquias a um nível que afeta diretamente os locatários.

Desde outubro de 2014, os administradores de imóveis na Inglaterra são legalmente obrigados a se registrar em um dos programas de reparação aprovados pelo governo. Isso proporciona aos arrendatários e proprietários acesso a uma autoridade independente, através da qual podem apresentar reclamações sobre os serviços.

Uma série de alterações legislativas e regulamentares recentes e futuras no Reino Unido, como a Lei de Segurança Predial de 2022, aumentaram significativamente o dever de cuidado dos administradores de imóveis. Isso transfere a responsabilidade para garantir padrões mais elevados de segurança dos inquilinos, condições dos imóveis e serviço geral. A administração de imóveis evoluiu inegavelmente para um setor desafiador e precário, com as consequências legais da má gestão se tornando cada vez mais graves.

A formação de associações de moradores que representam os interesses coletivos dos locatários proporciona uma voz coletiva para fazer campanha pela conclusão dos trabalhos de reparo e manutenção do edifício. As associações podem responsabilizar o administrador da propriedade pelos gastos com itens de taxas de serviço, participar de consultas sobre grandes obras e taxas de serviço e solicitar garantias de que qualquer fundo de manutenção seja devidamente protegido. Embora a influência possa parecer limitada, os administradores de imóveis correm o risco de receber reclamações registradas nos esquemas de reparação, resultando na concessão de indenizações, ou de uma autoridade local, que tem o direito de impor multas. As associações de moradores também podem apelar pelo “direito de administrar” e assumir as responsabilidades de gestão; isso pode ser repleto de complicações para os locatários se houver má gestão histórica dos fundos ou uma falha de longo prazo na manutenção do prédio.

Os exemplos apresentados deixam claro que o rápido aumento dos empreendimentos residenciais de arranha-céus trouxe uma série de desafios para seguradoras, administradoras de imóveis e locatários. À medida que a qualidade da construção luta para acompanhar a demanda, o consequente aumento nos pedidos de indenização por danos causados pela água e defeitos de construção de longo prazo ressalta a importância vital de uma administração proativa dos imóveis.

Agora, mais do que nunca, os administradores de imóveis devem adotar uma postura proativa — garantindo manutenção regular, reparos oportunos, gestão estratégica do fundo de reserva e comunicação transparente com os locatários. Ao fazer isso, eles não apenas protegem os edifícios sob seus cuidados e mitigam perdas, mas também salvaguardam a estabilidade financeira e o bem-estar dos residentes que atendem.

É hora de agir: prevenção, preparação e planejamento financeiro estratégico são fundamentais para lidar com o cenário em constante evolução das reclamações residenciais urbanas.

Referências