Gérer le risque : le rôle essentiel des gestionnaires immobiliers dans les demandes d'indemnisation

18 décembre 2025

Comme beaucoup d'entre nous qui traitons des sinistres à proximité des grands centres urbains l'ont certainement remarqué, les immeubles résidentiels de grande hauteur sont construits à un rythme et à une fréquence croissants. Manchester et la ville voisine de Salford, par exemple, ont toutes deux vu leur horizon urbain radicalement transformé. L'enquête Manchester Crane^{Survey 1}réalisée par Deloitte a révélé qu'en 2024, 10 788 logements étaient en cours de construction et devaient être livrés au cours des quatre prochaines années. Cette activité est dominée par les tours d'habitation, les appartements étudiants et les programmes de construction destinés à la location.

Le rythme de construction a une incidence directe sur l'exposition au risque financier des promoteurs et sur la compétitivité du marché. Les contraintes de temps liées aux contrats de construction, les options disponibles pour adopter des méthodes de construction modernes et les restrictions budgétaires ont toutes eu un impact sur la qualité de la construction. Cela a donné lieu à divers types de dégâts des eaux et à des défauts structurels à long terme dans les bâtiments. La cause la plus fréquente des sinistres liés à des fuites d'eau est la mauvaise qualité des travaux, souvent due au recours à une main-d'œuvre sous-traitante bon marché.

Le coût et la fréquence des sinistres liés aux fuites d'eau ont augmenté, avec une hausse constante de 21 à 28 % entre 2015 et²⁰¹⁷². La multiplication des immeubles de grande hauteur et du nombre de salles de bains par propriété a contribué à cette augmentation de la fréquence et de la gravité des sinistres.

Les raccourcis pris dans la construction et l'augmentation du nombre de réclamations mettent en évidence des problèmes qui entravent le traitement efficace des réclamations, par exemple le rôle et la responsabilité du gestionnaire immobilier du bloc et son influence sur le processus de réclamation.

Les responsabilités d'un gestionnaire immobilier en cas de sinistre peuvent varier en fonction des termes du contrat qui régit son rôle. Récemment, nous avons constaté une augmentation exponentielle de ses fonctions, qui s'étendent désormais à la gestion des risques, à la gestion de la construction, à la conformité et à^l'engagement des résidents³. Son implication peut aller de la gestion complète des sinistres à une absence totale dans le processus, se limitant à orienter les locataires vers les procédures de déclaration de sinistre.

L'implication du gestionnaire immobilier dans les sinistres liés au développement immobilier peut avoir une incidence considérable sur la rapidité avec laquelle les sinistres sont traités, la gravité finale des dommages et le montant final des indemnités versées. Un gestionnaire immobilier peu impliqué peut entraîner un retard dans la notification des sinistres, des dommages non atténués et peut avoir une incidence potentielle sur la responsabilité civile.

D'après notre expérience chez Sedgwick, nous avons constaté que les assureurs réagissent généralement avec générosité, refusant que les locataires soient pénalisés pour les manquements du gestionnaire immobilier, mais ce n'est pas toujours le cas. Que ce soit en raison de l'augmentation du nombre de portefeuilles qui sollicite davantage le personnel de gestion ou de la diminution des fonds destinés aux frais de service, le fait de ne pas réparer en temps opportun les dommages non assurés (tels que l'usure normale ou les défauts de construction) entraîne des dommages irréversibles aux unités appartenant aux locataires, ce qui augmente les coûts de réparation et les pertes de loyer.

Avec l'augmentation notable des constructions rapides et des méthodes de construction médiocres, certaines catégories de défauts de construction, tels que ceux touchant les revêtements extérieurs, peuvent être coûteuses et dépasser largement les réserves détenues dans les fonds d'amortissement, qui sont souvent en retard. Ces cas peuvent s'étendre sur plusieurs années ; dans certains cas, les pertes de loyers dépassent la période d'indemnisation maximale (PIM) pour la couverture des pertes de loyers, ce qui place les locataires dans une situation précaire et entraîne une détérioration générale des bâtiments.

Dans un exemple récent, de l'eau s'était infiltrée dans plusieurs appartements d'un immeuble en raison d'une installation défectueuse du revêtement extérieur. Comme les dommages ne tombaient pas sous le coup de la période de garantie et n'étaient pas couverts par la police d'assurance, les gestionnaires immobiliers n'ont eu d'autre choix que de demander à des entrepreneurs, au nom des locataires, de fournir un devis pour les travaux de réparation. Les coûts soumis n'étaient pas négligeables et la seule source de financement (hormis les prêts, qui auraient aggravé leur situation financière à long terme) était le compte des charges locatives. Dans ce cas, le coût par appartement était insupportable pour la plupart des locataires et dépassait largement le fonds de réserve annuel. À l'approche de la fin du MIP, le problème n'est toujours pas résolu et les dégâts internes restent en l'état. La détérioration de certaines parties communes affecte les possibilités pour d'autres locataires d'attirer de nouveaux locataires.

Bien que cela puisse être considéré comme un exemple extrême, nous voyons ce principe se répéter à maintes reprises. Les toitures ne sont pas entretenues ou réparées correctement en raison de contraintes financières, ce qui entraîne souvent des réclamations répétées pour infiltrations d'eau. Il apparaît de plus en plus clairement que certaines de ces réclamations, bien que présentées comme des sinistres liés à des intempéries, auraient pu être évitées si le bien avait été bien entretenu. Dans ces cas, nous voyons à nouveau les assureurs réagir généreusement en indemnisant les dommages internes, mais en augmentant les franchises à un niveau qui affecte directement les locataires.

Depuis octobre 2014, les gestionnaires immobiliers en Angleterre sont légalement tenus de s'inscrire auprès d'un des organismes de recours agréés par le gouvernement. Cela permet aux locataires et aux propriétaires fonciers d'avoir accès à une autorité indépendante auprès de laquelle ils peuvent déposer des plaintes concernant les services.

Un certain nombre de changements législatifs et réglementaires récents et à venir au Royaume-Uni, tels que la loi de 2022 sur la sécurité des bâtiments (Building Safety Act 2022), ont considérablement accru le devoir de diligence des gestionnaires immobiliers. Cela transfère la responsabilité vers la garantie de normes plus élevées en matière de sécurité des locataires, de l'état des propriétés et du service global. La gestion immobilière est indéniablement devenue un secteur difficile et précaire, les conséquences juridiques d'une mauvaise gestion devenant de plus en plus graves.

La création d'associations de résidents représentant les intérêts collectifs des locataires permet de faire entendre une voix collective pour militer en faveur de la réalisation des travaux de réparation et d'entretien des bâtiments. Les associations peuvent demander des comptes au gestionnaire immobilier sur les dépenses liées aux charges, participer à des consultations concernant les travaux importants et les charges, et demander des garanties quant à la bonne gestion du fonds d'amortissement destiné à l'entretien. Bien que leur influence puisse sembler limitée, les gestionnaires immobiliers risquent de faire l'objet de plaintes dans le cadre des mécanismes de recours, ce qui peut entraîner l'octroi d'une indemnisation, ou de sanctions de la part des autorités locales, qui ont le droit d'imposer des amendes. Les associations de résidents peuvent également faire valoir leur « droit de gestion » et prendre en charge les responsabilités de gestion, ce qui peut entraîner des complications pour les locataires en cas de mauvaise gestion historique des fonds ou de défaut d'entretien à long terme d'un immeuble.

Les exemples cités montrent clairement que l'essor rapide des immeubles résidentiels de grande hauteur a entraîné toute une série de défis pour les assureurs, les gestionnaires immobiliers et les locataires. Alors que la qualité de la construction peine à suivre le rythme de la demande, l'augmentation des sinistres liés aux dégâts des eaux et aux vices de construction à long terme qui en résulte souligne le rôle essentiel d'une gestion immobilière proactive.

Aujourd'hui plus que jamais, les gestionnaires immobiliers doivent adopter une attitude proactive : assurer un entretien régulier, effectuer les réparations en temps opportun, gérer de manière stratégique les fonds d'amortissement et communiquer de manière transparente avec les locataires. Ce faisant, ils protègent non seulement les immeubles dont ils ont la charge et limitent les pertes, mais ils préservent également la stabilité financière et le bien-être des résidents qu'ils servent.

Il est temps d'agir : la prévention, la préparation et la planification financière stratégique sont essentielles pour naviguer dans le paysage en constante évolution des sinistres de particuliers en milieu urbain.

Références