Gestion du risque : le rôle crucial des gestionnaires immobiliers dans les réclamations d’assurance

18 décembre 2025

Comme beaucoup d’entre nous qui desservent des concessions près des grands centres-villes l’ont sûrement remarqué, les immeubles résidentiels de grande hauteur sont construits à une vitesse et une fréquence croissantes. Manchester et la ville voisine de Salford, par exemple, ont toutes deux changé radicalement les horizons. L’enquête Manchester ^{Crane 1} de Deloitte a révélé qu’en 2024, 10 788 maisons étaient en construction, prévues pour être livrées au cours des quatre prochaines années. Cette activité est dominée par des immeubles résidentiels, des appartements étudiants et des projets de construction à louer.

Le rythme de la construction affecte directement l’exposition financière des promoteurs au risque financier et la compétitivité du marché. La pression du temps sur les contrats de construction, les options disponibles pour adopter des méthodes modernes et les contraintes de coûts ont tous eu un impact sur la qualité de construction. Cela a engendré diverses sources de dégâts d’eau et de défauts structurels à long terme; La cause la plus fréquente de la fuite des réclamations d’eau est la mauvaise exécution — souvent due à l’utilisation d’une main-d’œuvre sous-traitante à faible coût.

Le coût et la fréquence des évacuations des réclamations d’eau ont augmenté, avec des hausses régulières de 21 à 28% entre 2015 et 2017². Plus d’appartements de grande hauteur et plus de salles de bain par propriété ont contribué à cette augmentation du nombre de réclamations et de cette gravité.

Les raccourcis en construction et l’augmentation du nombre de réclamations exposent des problèmes qui entravent une gestion efficace des réclamations, par exemple le rôle et la responsabilité du gestionnaire immobilier de bloc et son influence sur le processus de réclamation.

Les responsabilités d’un gestionnaire immobilier lorsque des réclamations d’assurance surviennent peuvent varier selon les modalités de l’entente qui régissent son rôle. Récemment, nous avons vu leur fonction augmenter de façon exponentielle, s’étendant à la gestion des risques, à la gestion de la construction, à la conformité et à l’engagement des^{résidents 3}. L’ampleur de leur implication peut aller de la gestion des réclamations du début à la tombe à une distance totale du processus, se contentant de guider les locataires vers les processus de déclaration des réclamations.

L’implication du gestionnaire immobilier dans les réclamations de développement en blocs peut grandement influencer la rapidité avec laquelle les réclamations sont traitées, la gravité ultime des dommages et les dépenses éventuelles des réclamations. Un gestionnaire immobilier moins engagé peut entraîner un délai de notification des réclamations, des dommages non atténués et peut potentiellement affecter la responsabilité de la police.

D’après notre expérience chez Sedgwick, nous avons constaté que les assureurs réagissent généralement généreusement, refusant de permettre aux locataires d’être pénalisés pour des manquements de la part du gestionnaire immobilier — mais ce n’est pas toujours le cas. Que ce soit en raison de l’augmentation des portefeuilles qui sollicitent le personnel de gestion ou de la diminution des fonds de frais de service, le fait de ne pas réparer les dommages matériels non assurés (comme l’usure ou les défauts du bâtiment) en temps opportun entraîne des dommages sans atténuation aux unités détenues par les locataires, augmentant les coûts de réparation et les pertes de loyer.

Avec l’augmentation marquée des constructions rapides et les mauvaises méthodes de construction, certaines catégories de défauts de construction, comme ceux liés au revêtement extérieur, peuvent être coûteuses et dépasser largement les réserves détenues dans les fonds d’amortissement, souvent en retard. De tels cas peuvent s’étendre sur plusieurs années; dans certains cas, les pertes de loyer dépassent la période maximale d’indemnisation (MIP) pour la perte de la couverture du loyer, mettant les locataires dans une position précaire et entraînant la détérioration générale des bâtiments.

Dans un exemple récent, l’eau s’est infiltrée dans plusieurs unités d’un immeuble à cause d’une installation défectueuse de revêtement. Comme les dommages étaient en dehors de la période de défaut et hors de la couverture de la police, les gestionnaires immobiliers n’avaient d’autre choix que d’instruire les entrepreneurs, au nom des locataires, de couvrir les coûts des travaux de réparation. Ces coûts soumis n’étaient pas négligeables et la seule source de financement (au-delà des prêts, qui auraient aggravé leur situation financière à long terme) était le compte de charge de service. Dans ce cas, le coût par unité était intenable pour la plupart des locataires et dépassait largement la réserve annuelle de fonds. Avec la fin du MIP qui approche rapidement, le problème reste non résolu et les dommages internes restent non réparés. La détérioration de certaines zones communes nuit aux opportunités pour d’autres locataires en location d’attirer de nouveaux locataires.

Bien que cela puisse être considéré comme un exemple extrême, nous voyons ce principe se répéter maintes et maintes fois. Les toits ne sont pas entretenus ou réparés adéquatement en raison de contraintes financières, ce qui entraîne souvent des réclamations répétées d’infiltration d’eau. Il devient de plus en plus évident que certaines de ces réclamations, bien que déposées comme des réclamations liées à la tempête, auraient pu être évitées si la propriété avait été bien entretenue. Dans ces cas, on voit encore les assureurs répondre généreusement en payant des réclamations pour dommages internes — mais en augmentant les excès à un niveau qui affecte directement les locataires.

Depuis octobre 2014, les gestionnaires immobiliers en Angleterre sont légalement tenus de s’enregistrer auprès de l’un des régimes de réparation approuvés par le gouvernement. Cela offre aux locataires et propriétaires libres l’accès à une autorité indépendante par laquelle ils peuvent déposer des plaintes concernant le service.

Un certain nombre de changements législatifs et réglementaires récents et à venir au Royaume-Uni, tels que la Loi sur la sécurité des bâtiments de 2022, ont considérablement augmenté l’obligation de diligence envers les gestionnaires immobiliers. Cela déplace la responsabilité vers l’assurance de normes plus élevées en matière de sécurité des locataires, de conditions de propriété et de service global. La gestion immobilière est indindéniablement devenue une industrie complexe et précaire, avec des conséquences juridiques d’une mauvaise gestion qui deviennent de plus en plus graves.

La formation d’associations de résidents représentant les intérêts collectifs des locataires donne une voix collective pour militer en faveur de l’achèvement des travaux de réparation et d’entretien des bâtiments. Les associations peuvent tenir le gestionnaire responsable des dépenses pour les frais de service, consulter les travaux majeurs et les frais de service, et demander des garanties que tout fonds d’amortissement d’entretien est bien protégé. Bien que l’influence puisse sembler limitée, les gestionnaires immobiliers risquent que des plaintes soient enregistrées dans le cadre des régimes de réparation, ce qui entraîne une indemnisation, ou qu’une autorité locale ait le droit d’imposer des amendes. Les associations de résidents peuvent également faire appel au « droit de gérer » et prendre en charge les responsabilités de gestion; Cela peut être compliqué pour les locataires s’il y a une mauvaise gestion du fonds historique ou un échec à long terme dans l’entretien d’un bâtiment.

Il est clair, d’après les exemples donnés, que la montée rapide des projets résidentiels de grande hauteur a introduit une série de défis pour les assureurs, les gestionnaires immobiliers et les locataires. Alors que la qualité de la construction peine à suivre la demande, l’augmentation des réclamations pour dégâts d’eau et des défauts de construction à long terme souligne le rôle essentiel d’une gestion proactive des propriétés.

Plus que jamais, les gestionnaires immobiliers doivent adopter une position proactive — assurant un entretien régulier, des réparations rapides, une gestion stratégique du fonds d’amortissement et une communication transparente avec les locataires. Ce faisant, ils protègent non seulement les bâtiments dont ils ont la charge et atténuent les pertes, mais protègent aussi la stabilité financière et le bien-être des résidents qu’ils servent.

Le moment d’agir est maintenant : la prévention, la préparation et la planification financière stratégique sont essentielles pour naviguer dans l’évolution des réclamations résidentielles urbaines.

Références