Studi Kasus: Menangani penarikan makanan hewan peliharaan dengan rangkaian layanan lengkap

Dalam lanskap konsumen saat ini, penarikan kembali makanan hewan peliharaan bukan lagi merupakan peristiwa operasional, melainkan titik balik reputasi. Ketika sebuah produk memiliki dukungan dari selebriti, taruhannya meningkat secara eksponensial. Peningkatan visibilitas merek diimbangi dengan kecepatan risiko reputasi. Konsumen semakin menganggap hewan peliharaan sebagai keluarga, dan platform media sosial memperkuat sentimen secara real time. Sementara itu, regulator menerapkan standar yang sama ketatnya untuk makanan hewan peliharaan seperti yang mereka lakukan pada makanan manusia, menuntut ketertelusuran, transparansi, dan perbaikan yang dapat dibuktikan.

Dalam lingkungan seperti ini, program penarikan harus berkembang lebih dari sekadar penahanan. Program ini harus menjadi inisiatif strategis untuk membangun kepercayaan yang dirancang untuk memulihkan kepercayaan konsumen, melindungi lini produk yang berdekatan, dan memberikan hasil yang dapat diaudit yang memuaskan para pemangku kepentingan regulasi dan ritel.

Ketika sebuah produsen makanan hewan peliharaan terkemuka secara nasional menghadapi penarikan kembali dengan profil tinggi dalam lini produk yang didukung oleh selebriti, Sedgwick Brand Protection memberikan respons terpadu yang dipimpin oleh strategi yang menjaga integritas merek, memastikan kepatuhan, dan menjaga kelangsungan operasional.

Tantangan

Asosiasi selebriti melipatgandakan eksposur dan kompleksitas operasional. Sebuah produsen terkemuka secara nasional menemukan peningkatan kadar vitamin D dalam beberapa SKU makanan kucing basah dalam produk yang didukung oleh selebriti dan melakukan penarikan secara sukarela di seluruh negeri. Insiden ini mengharuskan penarikan produk segera dari jejak ritel yang luas sekaligus melindungi merek lain dalam portofolio produsen dan meminimalkan gangguan pada operasi normal.

Media dan saluran sosial mengintensifkan pengawasan, sehingga meningkatkan risiko eskalasi reputasi yang cepat. Distribusi ritel produk yang luas di seluruh peritel besar, supermarket regional, dan toko hewan peliharaan independen membutuhkan tindakan lapangan yang terkoordinasi dengan ketat. Infrastruktur operasional bersama dari produsen menciptakan potensi gangguan jaminan terhadap merek-merek paralel. Regulator dan mitra ritel mengharapkan catatan yang transparan, siap diaudit, dan bukti di lapangan yang dapat dibuktikan bahwa remediasi telah selesai dilakukan.

Solusi

Produsen melibatkan Sedgwick Brand Protection untuk memimpin satu program terpadu yang menggabungkan keterlibatan konsumen, eksekusi ritel, logistik balik, dan kepatuhan terhadap peraturan. Tanggapan ini membingkai ulang penarikan kembali sebagai program kesinambungan, komunikasi, dan remediasi yang disampaikan melalui struktur komando terpadu, bukan sebagai tugas-tugas terpisah.

Elemen-elemen utama yang disampaikan:

• Komando dan kontrol terpusat dengan pusat pengambilan keputusan tunggal untuk menyelaraskan komunikasi, operasi lapangan, logistik, dan kepatuhan, serta menghilangkan gesekan antar vendor. 
• Keterlibatan konsumen dan peritel yang terukur untuk mempertahankan saluran layanan pelanggan yang normal dan memastikan pesan yang konsisten dan berempati di semua titik kontak.  
• Menargetkan operasi efektivitas ritel untuk memverifikasi pemindahan, memitigasi risiko sisa rak dan mencegah masuknya kembali ke dalam rantai pasokan.  
• Logistik balik yang aman dan disposisi untuk inventaris yang dipulihkan dengan rantai pengawasan yang ketat, inventarisasi, dan jalur pemusnahan atau penggunaan kembali yang sesuai dengan peraturan.  
• Buku pedoman media dan regulator untuk mengelola narasi secara proaktif, melindungi merek yang berdekatan, dan memberikan dokumentasi yang tepat waktu dan dapat diverifikasi kepada regulator.

Taktik operasional:

• Dengan cepat mengerahkan operasi pusat panggilan khusus untuk menangani panggilan konsumen dan pengecer, mengelola penggantian biaya, dan mengirimkan penawaran penggantian.  
• Memberitahukan akun ritel langsung dan mengoordinasikan pengembalian terkelola atau pemusnahan di lapangan untuk produk yang tidak dikeluarkan pada kunjungan pertama.  
• Melakukan pemeriksaan efektivitas di lokasi secara nasional di 2.500 lokasi dengan tindak lanjut berjenjang untuk remediasi dan pelaporan bukti penyelesaian.

Hasil

Sedgwick Brand Protection mampu memulihkan kepercayaan sekaligus menjaga kelangsungan bisnis. Tanggapan yang terintegrasi dan berdasarkan strategi mencapai hasil operasional yang terukur dan melindungi ekuitas merek jangka panjang:

• Pengalaman pemangku kepentingan yang konsisten dengan penjangkauan terkoordinasi yang mencegah kelebihan beban pada saluran layanan pelanggan utama produsen dan mengurangi frustrasi konsumen.  
• Remediasi pasar yang dapat dibuktikan melalui verifikasi dan tindak lanjut yang sistematis di lokasi yang secara material mengurangi risiko produk residu.  
• Perlindungan portofolio dengan mengisolasi aktivitas penarikan kembali dan menjaga kesinambungan produksi dan distribusi di seluruh merek lain.  
• Kesiapan dan transparansi peraturan dengan catatan lacak balak yang lengkap, manifes inventaris, dan catatan verifikasi pengecer untuk mendukung inspeksi dan kewajiban pelaporan.
• Mengurangi churn dan memulihkan kepercayaan di antara mitra ritel melalui koordinasi logistik yang proaktif dan jadwal perbaikan yang dapat diprediksi dan terdokumentasi.

Hal-hal penting yang dapat diambil

• Jalankan penarikan kembali sebagai program kepercayaan strategis di mana komunikasi, verifikasi, dan remediasi merupakan hal yang penting untuk menjaga ekuitas merek.  
• Libatkan satu mitra terintegrasi untuk mengurangi risiko koordinasi, mempercepat penahanan, dan memastikan disiplin pesan di seluruh saluran.  
• Prioritaskan verifikasi lapangan karena bukti penghapusan adalah satu-satunya perlindungan terkuat terhadap paparan pasar yang berkepanjangan dan eskalasi peraturan.  
• Lindungi kelangsungan komersial dengan melindungi operasi rutin dan merek lain dari aktivitas penarikan untuk meminimalkan gangguan keuangan dan pasokan yang tidak perlu.  
• Mendokumentasikan tanpa henti untuk memberikan bukti yang dapat diaudit kepada regulator dan mitra ritel bahwa remediasi yang dilakukan telah efektif dan sesuai.

Tentang Perlindungan Merek Sedgwick

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan segala sesuatu yang dilakukan oleh bisnis, dan yang diharapkan oleh pelanggannya. 

Tidak ada yang lebih menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggannya selain upayanya untuk menjunjung tinggi janji keselamatan, kualitas, dan layanan. Itulah sebabnya perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan kembali dengan cara yang menjunjung tinggi komitmen Anda kepada pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator. 

Dipercaya oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, Sedgwick Brand Protection bekerja sama dalam kemitraan untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak tahun 1995, kami telah mengelola lebih dari 7.000 program penarikan dan perbaikan produk yang paling sensitif dan sangat penting, yang menjangkau lebih dari 150 negara dan 50 bahasa. 

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang penarikan produk dan solusi tanggap insiden kami, kunjungi: https://www.sedgwick.com/product-recall

2,500

lokasi ritel diverifikasi

Penuh

pusat panggilan

dukungan untuk penawaran penggantian dan penggantian biaya bagi pengecer dan konsumen

Tunggal

mitra terpadu yang mengelola komunikasi, logistik, dan disposisi