Verzekeraars in Frankrijk blijven zich inspannen om de tevredenheid onder polishouders te verbeteren: Dit is wat u moet weten

Schadeclaims worden vaak beschouwd als een belangrijk onderdeel van de relatie tussen een verzekeringnemer en zijn verzekeraar. Om een beter inzicht te krijgen in de verwachtingen van verzekeringnemers in Frankrijk die te maken hebben gehad met water-, brand- of andere schade aan hun woning, hebben we ons recente klanttevredenheidsonderzoek, in samenwerking metArgus de l'Assurance, opnieuw bekeken. Een panel van polishouders die in de afgelopen 18 maanden een claim hebben ingediend, werd in het onderzoek opgenomen op basis van schade aan hun woning (voor particuliere klanten) en aan hun bedrijf (voor professionals). In deze blog zal ik enkele belangrijke observaties uit het onderzoek van 2024 vergelijken met die uit de editie van 2022. 

Zelfs als verzekeraars regelmatig hun Net Promoter Score (NPS) meten, is een onafhankelijke benchmark altijd nuttig om digitale trends op het gebied van klantervaring en tevredenheid te volgen. De resultaten geven weer hoe klanten denken over de ondersteuning die ze krijgen wanneer ze een contract afsluiten, op het moment van een schadegeval en wanneer een expert tussenbeide komt tijdens de reparatie. 

Belangrijkste observaties 

Wat betreft de communicatiekanalen voor zowel verzekeringen als claims, hielden de cijfers voor 2022 rekening met digitale gewoonten na COVID die inmiddels zijn verdwenen. Hoewel de Fransen nog steeds een combinatie van digitale (e-mail en internet) en directe (telefoon of persoonlijk) middelen gebruiken, is de behoefte aan menselijk contact duidelijk. Zelfs 7 op de 10 particulieren en 8 op de 10 professionals geven aan dat ze de voorkeur geven aan de telefoon of een persoonlijk gesprek voor zowel het afsluiten van verzekeringen als het indienen van claims. 

In geval van een claim is contact op het moment van de aangifte van cruciaal belang. De claim komt overeen met een traumatisch moment en polishouders willen dat hun verzekeraar tijdens het hele proces aanwezig is. In de afgelopen twee jaar hebben zich veel grootschalige gebeurtenissen van allerlei aard voorgedaan. Maar alle spelers in de waardeketen hebben aanzienlijke inspanningen geleverd om hun dienstverlening te verbeteren. De processen zijn aangepast aan de voorkeuren van de verzekerden en bieden een gepersonaliseerd traject. Door gebruik te maken van online tools die 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn om deze gebeurtenissen te beheren, kunnen verzekerden op de hoogte blijven van de afhandeling van hun claim en kan de duur van de claim worden verkort.

Vandaag de dag bedraagt de algemene tevredenheid over een schadeclaim voor woningen in Frankrijk voor particulieren 7,8, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2022 (7,5). Deze score laat zien dat de inspanningen van verzekeraars om informatie te delen en de doorlooptijden te verbeteren, succesvol zijn geweest. De punten die sinds 2022 het meest zijn verbeterd, zijn onder meer: informatie over de opvolging van schadeclaims, rekening houden met verwachtingen in relatie tot de situatie en de afhandelingstermijnen van schadeclaims. 

Oplossingen vinden 

Voor professionals ligt de algemene tevredenheid in geval van materiële schade op 7,5, met bijzondere aandacht voor de reactietijd nadat een schadeclaim is ingediend en de tijd die nodig is om schadeclaims af te handelen. We merken ook op dat professionals op zoek zijn naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden voorgesteld om de continuïteit van hun activiteiten te waarborgen. 

De voordelen van reparatie in natura, een methode voor schadeafwikkeling die steeds vaker door Fransen wordt toegepast, worden steeds populairder naarmate de inflatie hoog blijft. Door een netwerk van vakmensen en aannemers te introduceren, maakt deze dienst het mogelijk om de reparatietijden te verkorten zonder dat daarvoor vooraf geld nodig is. In 2024 zal 63% van de schadeclaims voor woningen gericht zijn op dit soort oplossingen, tegenover 59% in 2022. Professionals staan nog positiever tegenover dergelijke oplossingen: 76% waardeert de snelheid, de kwaliteit van het werk en het ontbreken van extra kosten.

Wat schadeafhandeling betreft, steeg de tevredenheidsscore sneller dan de algemene tevredenheid van polishouders en bereikte 8,7 voor beide marktsegmenten, particulieren en professionals. Op deze manier wordt schadeafhandeling een echte motor voor de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van schadeafhandelingsnetwerken op het gebied van uitleg, de houding van schadeafhandelaars en realtime monitoring door polishouders van de status van claims. 

Ten slotte, wat betreft milieu, maatschappij en bestuur (ESG), zijn Fransen nog steeds terughoudend om een hogere restvergoeding te betalen voor een reparatieoplossing met een lagere CO²-impact, maar zijn ze wel bereid om hun afspraak met de schade-expert 72 uur uit te stellen om de CO²-impact van deze laatste te helpen verminderen. Professionals zijn meer bereid om ESG-initiatieven te omarmen om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. 49% is zelfs bereid om een verhoging van hun resterende kosten te accepteren en 61% om hun afspraak voor de schadeafwikkeling uit te stellen om de CO₂-voetafdruk van hun claim te verbeteren. 

Verbeterpunten

Dit onderzoek bevestigt onze overtuiging dat we op de goede weg zijn wat betreft de tevredenheid van onze polishouders, door technologische oplossingen te bieden voor tijdgevoelige kwesties en door het menselijke aspect centraal te stellen in onze klantrelaties. We streven ernaar om onze werkwijzen en de verwachtingen van de Fransen regelmatig te evalueren, met bijzondere aandacht voor de specifieke behoeften van professionals, voor wie we onlangs een speciaal dienstenaanbod hebben gelanceerd.

Meer informatie > Bekijkhier de resultaten van de enquête.