Las iniciativas de las aseguradoras francesas siguen mejorando la satisfacción de los asegurados: esto es lo que debes saber

Las reclamaciones suelen considerarse una parte importante de la relación entre un asegurado y su aseguradora. Para comprender mejor las expectativas de los asegurados en Francia que han sufrido daños por agua, incendio u otros siniestros similares en su vivienda, hemos analizado nuestro reciente estudio de satisfacción del cliente, realizado en colaboración conArgus de l’Assurance. En el estudio se incluyó a un grupo de asegurados que habían presentado una reclamación en los últimos 18 meses, en función de los siniestros sufridos en sus viviendas (en el caso de los clientes particulares) y en sus negocios (en el caso de los profesionales). En este blog, destacaré algunas observaciones clave del estudio de 2024 en comparación con la edición de 2022. 

Aunque las aseguradoras midan periódicamente su índice de recomendación neta (NPS), siempre resulta útil contar con un punto de referencia independiente para hacer un seguimiento de las tendencias digitales en materia de experiencia y satisfacción del cliente. Los resultados reflejarían la opinión de los clientes sobre la asistencia recibida al formalizar un contrato, en el momento de sufrir un siniestro y cuando interviene un experto durante la reparación. 

Observaciones clave 

En lo que respecta a los canales de comunicación tanto para la suscripción como para la gestión de siniestros, las cifras de 2022 tenían en cuenta hábitos digitales posteriores a la COVID-19 que, desde entonces, han ido desapareciendo. Aunque los franceses siguen utilizando una combinación de herramientas digitales (correo electrónico e Internet) y directas (teléfono o en persona), la demanda de contacto humano es evidente. De hecho, 7 de cada 10 particulares y 8 de cada 10 profesionales afirman que prefieren el teléfono o la atención presencial tanto para la suscripción como para la gestión de siniestros. 

En caso de siniestro, el contacto en el momento de la declaración es fundamental. El siniestro supone un momento traumático, y los asegurados desean que su aseguradora esté presente durante todo el proceso. En los últimos dos años se han producido numerosos acontecimientos de gran envergadura de todo tipo. Sin embargo, todos los actores de la cadena de valor han realizado importantes esfuerzos para mejorar su servicio. Los procesos se han adaptado para satisfacer las preferencias de los asegurados, al tiempo que se ofrece un recorrido personalizado. El uso de herramientas de notificación en línea, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para gestionar esos eventos permite mantener al asegurado informado sobre la gestión de su siniestro y acortar la duración de la tramitación.

En la actualidad, la satisfacción general de los particulares con la tramitación de siniestros del hogar en Francia se sitúa en 7,8, lo que supone una mejora significativa con respecto a 2022 (7,5). Esta puntuación demuestra que los esfuerzos realizados por las aseguradoras para compartir información y reducir los plazos de tramitación han dado sus frutos. Entre los aspectos que más han mejorado desde 2022 se encuentran: la información sobre el seguimiento de los siniestros, la consideración de las expectativas en relación con la situación y los plazos de tramitación de los siniestros. 

Encontrar soluciones 

En el caso de los profesionales, la satisfacción general con respecto a los siniestros Daños se sitúa en 7,5, destacando especialmente el tiempo de respuesta tras la declaración del siniestro y el tiempo que se tarda en tramitarlo. También observamos que los profesionales buscan soluciones propuestas directamente por su aseguradora para garantizar la continuidad de su actividad. 

Las ventajas de la reparación en especie, un método de liquidación de siniestros cada vez más utilizado por los franceses, gozan de mayor éxito a medida que la inflación se mantiene alta. Al poner a disposición una red de artesanos y contratistas de la construcción, este servicio permite acortar los plazos de reparación antes de recibir los fondos. En 2024, el 63 % de los siniestros domésticos se orientan hacia este tipo de soluciones, frente al 59 % en 2022. Los profesionales se muestran aún más favorables a adoptar este tipo de soluciones: el 76 % valora su rapidez, la calidad del trabajo y la ausencia de gastos adicionales.

En lo que respecta a la liquidación de siniestros, la puntuación de satisfacción aumentó más rápidamente que la satisfacción general de los asegurados, alcanzando un 8,7 en ambos segmentos de mercado, tanto en el de particulares como en el de profesionales. De este modo, la liquidación de siniestros se está convirtiendo en un verdadero motor de la satisfacción de los asegurados, gracias a los esfuerzos de las redes de peritos en materia de explicaciones, a la actitud de los propios peritos y al seguimiento en tiempo real por parte de los asegurados del estado de las reclamaciones. 

Por último, en lo que respecta a los criterios ambientales, sociales y de gobernanza (ESG), aunque los franceses siguen mostrándose reacios a aceptar pagar un coste adicional más elevado por una solución de reparación con menor impacto de CO₂, se muestran más dispuestos a aceptar posponer su cita con el perito en 72 horas para ayudar a reducir el impacto de CO₂ de esta última. Los profesionales se muestran más dispuestos a sumarse a las iniciativas ESG para satisfacer las expectativas de sus clientes. De hecho, el 49 % está dispuesto a aceptar un aumento de sus costes restantes, y el 61 % a posponer su cita de peritaje para mejorar la huella de carbono de su siniestro. 

Áreas de mejora

Este estudio confirma nuestra convicción de que vamos por buen camino en lo que respecta a la satisfacción de los asegurados, al ofrecer soluciones tecnológicas para cuestiones urgentes y al situar el factor humano en el centro de la relación con el cliente. Nos comprometemos a evaluar periódicamente nuestras prácticas y las expectativas de los franceses, prestando especial atención a las necesidades específicas de los profesionales, para quienes acabamos de lanzar una oferta de servicios específica.

Más información > Consulteaquí los resultados de la encuesta.