Los esfuerzos realizados por las aseguradoras en Francia siguen mejorando la satisfacción de los asegurados: esto es lo que debe saber.

Las reclamaciones suelen considerarse una parte importante de la relación entre el asegurado y su aseguradora. Para comprender mejor las expectativas de los asegurados en Francia que han sufrido daños por agua, incendio u otros siniestros similares en sus viviendas, hemos revisado nuestro reciente estudio de satisfacción del cliente, en colaboración conArgus de l'Assurance. En el estudio se incluyó a un grupo de asegurados que habían presentado una reclamación en los últimos 18 meses, en función de los daños sufridos en sus viviendas (en el caso de los clientes particulares) y en sus negocios (en el caso de los profesionales). En este blog, destacaré algunas observaciones clave del estudio de 2024 en comparación con la edición de 2022. 

Aunque las aseguradoras midan regularmente su índice de recomendación neto (NPS), siempre es útil contar con un punto de referencia independiente para supervisar las tendencias digitales en la experiencia y la satisfacción del cliente. Los resultados mostrarían cómo se sienten los clientes con respecto a la asistencia recibida al suscribir un contrato, en el momento de sufrir una pérdida y cuando interviene un experto durante la reparación. 

Observaciones clave 

En cuanto a los canales de comunicación tanto para la suscripción como para las reclamaciones, las cifras de 2022 tenían en cuenta los hábitos digitales posteriores a la COVID, que desde entonces han desaparecido. Aunque los franceses siguen utilizando una combinación de herramientas digitales (correo electrónico e Internet) y directas (teléfono o presenciales), la demanda de contacto humano es evidente. De hecho, 7 de cada 10 particulares y 8 de cada 10 profesionales afirman que prefieren el teléfono o la opción presencial tanto para la suscripción como para la tramitación de siniestros. 

En caso de siniestro, el contacto en el momento de la declaración es fundamental. El siniestro supone un momento traumático y los asegurados quieren que su aseguradora esté presente durante todo el proceso. En los últimos dos años se han producido muchos acontecimientos de gran envergadura de todo tipo. Pero todos los actores de la cadena de valor han realizado importantes esfuerzos para mejorar su servicio. Los procesos se han adaptado para satisfacer las preferencias de los asegurados, al tiempo que se ofrece una atención personalizada. El uso de herramientas de notificación en línea, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para gestionar esos eventos permite mantener al asegurado informado sobre la gestión de su reclamación y acortar la duración de la misma.

Hoy en día, la satisfacción general con las reclamaciones relacionadas con el hogar en Francia para particulares se sitúa en 7,8, lo que supone una mejora significativa con respecto a 2022 (7,5). Esta puntuación demuestra que los esfuerzos realizados por las aseguradoras para compartir información y mejorar los plazos de respuesta han dado sus frutos. Los aspectos que más han mejorado desde 2022 son: la información sobre el seguimiento de las reclamaciones, la consideración de las expectativas en relación con la situación y los plazos de tramitación de las reclamaciones. 

Encontrar soluciones 

Para los profesionales, la satisfacción general en caso de Daños se sitúa en 7,5, con especial atención al tiempo de respuesta tras la declaración de un siniestro y al tiempo necesario para gestionar las reclamaciones. También observamos que los profesionales buscan soluciones propuestas directamente por su aseguradora para garantizar la continuidad del negocio. 

Las ventajas de la reparación en especie, un método de liquidación de siniestros cada vez más adoptado por los franceses, tienen un mayor éxito a medida que la inflación se mantiene alta. Al introducir una red de artesanos y contratistas de la construcción, este servicio permite acortar los plazos de reparación antes de disponer de los fondos. En 2024, el 63 % de las reclamaciones relacionadas con el hogar se orientarán hacia este tipo de soluciones, frente al 59 % en 2022. Los profesionales son aún más propensos a adoptar este tipo de soluciones: el 76 % valora su rapidez, la calidad del trabajo y la ausencia de gastos adicionales.

Centrándonos en la liquidación de siniestros, la puntuación de satisfacción aumentó más rápidamente que la satisfacción general de los asegurados, alcanzando un 8,7 en ambos segmentos del mercado, particulares y profesionales. De este modo, la liquidación de siniestros se está convirtiendo en un verdadero motor de la satisfacción de los asegurados, gracias a los esfuerzos de las redes de peritos en materia de explicaciones, la actitud de los peritos y el seguimiento en tiempo real por parte de los asegurados del estado de las reclamaciones. 

Por último, en términos medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG), si bien los franceses siguen mostrándose reacios a aceptar pagar un coste restante más elevado por una solución de reparación con un menor impacto de CO², están más dispuestos a aceptar posponer su cita con el perito en 72 horas para ayudar a reducir el impacto de CO² de este último. Los profesionales están más dispuestos a aceptar iniciativas ESG para satisfacer las expectativas de sus clientes. De hecho, el 49 % está dispuesto a aceptar un aumento de sus costes restantes y el 61 % a posponer su cita de tasación para mejorar la huella de carbono de su reclamación. 

Oportunidades de mejora

Este estudio confirma nuestra convicción de que vamos por buen camino en lo que respecta a la satisfacción de los asegurados, al proporcionar soluciones tecnológicas a cuestiones urgentes y situar el factor humano en el centro de las relaciones con los clientes. Nos comprometemos a evaluar periódicamente nuestras prácticas y las expectativas de los franceses, prestando especial atención a las necesidades específicas de los profesionales, para quienes acabamos de lanzar una oferta de servicios específica.

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