Les efforts déployés par les assureurs en France continuent d'améliorer la satisfaction des assurés : voici ce que vous devez savoir.

Les sinistres sont souvent considérés comme un élément important de la relation entre un assuré et son assureur. Afin de mieux comprendre les attentes des assurés français ayant subi des dégâts des eaux, un incendie ou tout autre sinistre similaire dans leur logement, nous avons examiné notre récente étude de satisfaction client, réalisée en partenariat avecl'Argus de l'Assurance. Un panel d'assurés ayant déclaré un sinistre au cours des 18 derniers mois a été inclus dans l'étude, sur la base des dommages subis dans leur domicile (pour les particuliers) et dans leur entreprise (pour les professionnels). Dans cet article, je mettrai en évidence certaines observations clés de l'étude 2024 par rapport à l'édition 2022. 

Même si les assureurs mesurent régulièrement leur taux de recommandation net (NPS), un benchmark indépendant est toujours utile pour suivre les tendances numériques en matière d'expérience client et de satisfaction. Les résultats montreraient comment les clients perçoivent l'assistance reçue lorsqu'ils souscrivent un contrat, au moment d'un sinistre et lorsqu'un expert intervient pendant la réparation. 

Principales observations 

En ce qui concerne les canaux de communication pour la souscription et les sinistres, les chiffres de 2022 tenaient compte des habitudes numériques post-COVID qui ont depuis disparu. Si les Français continuent d'utiliser à la fois des outils numériques (e-mail et Internet) et directs (téléphone ou en personne), la demande de contact humain est évidente. En effet, 7 particuliers sur 10 et 8 professionnels sur 10 déclarent préférer le téléphone ou le face à face pour la souscription et la déclaration de sinistre. 

En cas de sinistre, le contact au moment de la déclaration est essentiel. Le sinistre correspond à un moment traumatisant, et les assurés souhaitent que leur assureur soit présent tout au long du processus. Au cours des deux dernières années, de nombreux événements de grande ampleur de toutes natures se sont produits. Mais tous les acteurs de la chaîne de valeur ont déployé des efforts considérables pour améliorer leur service. Les processus ont été adaptés pour répondre aux préférences des assurés, tout en offrant un parcours personnalisé. L'utilisation d'outils de déclaration en ligne, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour gérer ces événements permet de tenir l'assuré informé de la gestion de son sinistre et de raccourcir la durée des sinistres.

Aujourd'hui, la satisfaction globale des particuliers concernant les sinistres habitation en France s'élève à 7,8, soit une nette amélioration par rapport à 2022 (7,5). Ce score montre que les efforts déployés par les assureurs pour partager les informations et améliorer les délais de traitement ont porté leurs fruits. Les éléments qui se sont le plus améliorés depuis 2022 sont les suivants : les informations sur le suivi des sinistres, la prise en compte des attentes liées à la situation et les délais de traitement des sinistres. 

Trouver des solutions 

Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages aux biens s'élève à 7,5, avec une attention particulière sur le délai de réponse après la déclaration de sinistre et le délai de gestion des sinistres. On note également que les professionnels sont à la recherche de solutions proposées directement par leur assureur pour assurer la continuité de leur activité. 

Les avantages de la réparation en nature, une méthode de règlement des sinistres de plus en plus adoptée par les Français, rencontrent un succès croissant dans un contexte d'inflation élevée. En mettant en place un réseau d'artisans et d'entrepreneurs en bâtiment, ce service permet de raccourcir les délais de réparation avant le versement des fonds. En 2024, 63 % des sinistres liés à l'habitation s'orienteront vers ce type de solution, contre 59 % en 2022. Les professionnels sont encore plus enclins à adopter ces solutions : 76 % d'entre eux apprécient leur rapidité, la qualité du travail et l'absence de frais supplémentaires.

En mettant l'accent sur expertise en sinistres, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des assurés, atteignant 8,7 pour les deux segments de marché, les particuliers et les professionnels. Ainsi, expertise en sinistres expertise un véritable moteur de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d'experts en sinistres en matière d'explications, à l'attitude des experts en sinistres et au suivi en temps réel par les assurés de l'état d'avancement des sinistres. 

Enfin, en matière environnementale, sociale et de gouvernance (ESG), si les Français restent réticents à accepter de payer un supplément pour une solution de réparation ayant un impact CO² moindre, ils sont plus disposés à accepter de reporter de 72 heures leur expertise en sinistres afin de contribuer à réduire l'impact CO² de ce dernier. Les professionnels sont plus disposés à adhérer aux initiatives ESG afin de répondre aux attentes de leurs clients. En effet, 49 % d'entre eux sont prêts à accepter une augmentation de leurs frais restants, et 61 % à reporter leur rendez-vous d'expertise afin d'améliorer l'empreinte carbone de leur sinistre. 

Possibilités d'amélioration

Cette étude confirme notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en matière de satisfaction des assurés, en apportant des solutions technologiques à des problèmes urgents et en plaçant l'humain au cœur de la relation client. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, en accordant une attention particulière aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de services dédiée.

En savoir plus > Découvrez les résultats de l'enquêteici.