Les efforts déployés par les assureurs en France continuent d’améliorer la satisfaction des assurés : voici ce que vous devriez savoir

Les réclamations sont souvent considérées comme une partie importante de la relation entre un assuré et son assureur. Pour mieux comprendre les attentes des assurés en France ayant subi des dommages liés à l’eau, au feu ou à d’autres dommages connexes dans leur domicile, nous avons examiné notre récente étude de satisfaction client, en partenariat avec Argus de l’Assurance. Un panel de titulaires de police ayant fait l’objet d’une réclamation au cours des 18 derniers mois a été inclus dans l’étude, en fonction des pertes dans leurs maisons (pour les clients privés) et dans leurs entreprises (pour les professionnels). Dans ce blogue, je mettrai en lumière quelques observations clés de l’étude de 2024 comparée à l’édition de 2022. 

Même si les assureurs mesurent régulièrement leur score net promoteur (NPS), un repère indépendant est toujours utile pour surveiller les tendances numériques en matière d’expérience et de satisfaction client. Les résultats montreraient comment les clients perçoivent le soutien reçu lorsqu’ils concluent un contrat, au moment d’une perte et lorsqu’un expert intervient lors de la réparation. 

Observations clés 

En ce qui concerne les canaux de communication tant pour la souscription que pour les réclamations, les chiffres de 2022 ont pris en compte les habitudes numériques post-COVID qui ont depuis disparu. Alors que les Français utilisent encore un mélange d’outils numériques (courriel et internet) et directs (téléphone ou en personne), la demande pour le contact humain est évidente. En fait, 7 personnes sur 10 et 8 professionnels sur 10 disent préférer l’option téléphonique ou sur place pour la souscription et les réclamations. 

En cas de réclamation, le contact au moment de la déclaration est crucial. La réclamation correspond à un moment traumatisant, et les assurés souhaitent que leur assureur soit présent tout au long du processus. Au cours des deux dernières années, de nombreux événements de grande envergure de toute nature se sont produits. Mais tous les acteurs de la chaîne de valeur ont déployé des efforts importants pour améliorer leur service. Les processus ont été adaptés pour répondre aux préférences de l’assuré, tout en offrant un parcours personnalisé. L’utilisation d’outils de déclaration en ligne 24/7 pour gérer ces événements permet de tenir l’assuré informé de la gestion de sa réclamation et de raccourcir la durée des réclamations.

Aujourd’hui, la satisfaction globale avec une réclamation à domicile en France s’élève à 7,8, soit une amélioration significative par rapport à 2022 (7,5). Ce score démontre que les efforts des assureurs pour partager l’information et améliorer les délais de traitement ont été fructueux. Les éléments qui se sont le plus améliorés depuis 2022 incluent : des informations sur le suivi des réclamations, la prise en compte des attentes par rapport à la situation et les délais de traitement des réclamations. 

Trouver des solutions 

Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages matériels est de 7,5, avec un accent particulier sur le temps de réponse après la déclaration d’une réclamation et le temps nécessaire pour gérer les réclamations. Nous notons également que les professionnels recherchent des solutions proposées directement par leur assureur afin d’assurer la continuité des activités. 

Les avantages de la réparation en nature, une méthode de règlement des sinistres de plus en plus adoptée par les Français, rencontrent un plus grand succès à mesure que l’inflation reste élevée. En introduisant un réseau d’artisans et d’entrepreneurs en construction, ce service permet de raccourcir les délais de réparation en avance des fonds. En 2024, 63% des réclamations domiciliaires sont orientées vers ce type de solution contre 59% en 2022. Les professionnels sont encore plus généreux d’adopter de telles solutions : 76% apprécient leur rapidité, la qualité du travail et l’absence de frais supplémentaires.

En se concentrant sur l’ajustement des pertes, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des assurés, atteignant 8,7 pour les deux segments de marché, individuels et professionnels. Ainsi, l’ajustement des sinistres devient un véritable moteur de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d’experts en sinistres en termes d’explications, d’attitude des sinistres et de surveillance en temps réel par les assurés du statut des sinistres. 

Enfin, en matière d’environnement, de sociale et de gouvernance (ESG), si les Français hésitent encore à accepter de payer un coût restant plus élevé pour une solution de réparation avec un impact CO² moindre, ils sont plus enclins à reporter leur rendez-vous d’ajustement des pertes de 72 heures afin d’aider à réduire l’impact de C0² de ce dernier. Les professionnels sont plus enclins à adhérer aux initiatives ESG pour répondre aux attentes de leurs clients. En fait, 49% sont prêts à accepter une augmentation de leurs coûts restants, et 61% à reporter leur rendez-vous d’évaluation afin d’améliorer l’empreinte carbone de leur réclamation. 

Occasions d’amélioration

Cette étude confirme notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en matière de satisfaction des assurés, en fournissant des solutions technologiques à des enjeux urgents et en plaçant l’élément humain au cœur des relations avec la clientèle. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, en portant une attention particulière aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de services dédiée.

En savoir plus > Consultez les résultats du sondage ici.