Upaya yang dilakukan oleh perusahaan asuransi di Prancis terus meningkatkan kepuasan para pemegang polis: Berikut adalah hal-hal yang perlu Anda ketahui.

Klaim sering dianggap sebagai bagian penting dari hubungan antara pemegang polis dan perusahaan asuransi mereka. Untuk memahami lebih baik harapan pemegang polis di Prancis yang mengalami kerusakan akibat air, kebakaran, atau kerusakan terkait lainnya di rumah mereka, kami meninjau studi kepuasan pelanggan terbaru kami, bekerja sama denganArgus de l’Assurance. Sebuah panel pemegang polis yang telah mengalami klaim dalam 18 bulan terakhir termasuk dalam studi ini, berdasarkan kerugian di rumah mereka (untuk pelanggan pribadi) dan di bisnis mereka (untuk profesional). Dalam blog ini, saya akan menyoroti beberapa temuan kunci dari studi 2024 dibandingkan dengan edisi 2022. 

Meskipun perusahaan asuransi secara rutin mengukur skor net promoter (NPS) mereka, benchmark independen tetap berguna untuk memantau tren digital dalam pengalaman dan kepuasan pelanggan. Hasilnya akan menunjukkan bagaimana pelanggan merasa tentang dukungan yang diterima saat mereka menandatangani kontrak, pada saat terjadi kerugian, dan saat ahli terlibat dalam proses perbaikan. 

Pengamatan utama 

Dalam hal saluran komunikasi untuk underwriting dan klaim, angka-angka tahun 2022 mempertimbangkan kebiasaan digital pasca-COVID yang kini telah memudar. Meskipun orang Prancis masih menggunakan kombinasi alat digital (e-mail dan internet) dan langsung (telepon atau tatap muka), permintaan akan kontak manusia tetap jelas. Faktanya, 7 dari 10 individu dan 8 dari 10 profesional menyatakan bahwa mereka lebih memilih opsi telepon atau kunjungan langsung untuk proses underwriting dan klaim. 

Dalam hal terjadi klaim, kontak pada saat pengajuan klaim sangat penting. Klaim merupakan momen traumatis, dan pemegang polis ingin asuransinya hadir sepanjang proses. Dalam dua tahun terakhir, banyak peristiwa berskala besar dari berbagai jenis telah terjadi. Namun, semua pihak dalam rantai nilai telah melakukan upaya signifikan untuk meningkatkan layanan mereka. Proses telah disesuaikan untuk memenuhi preferensi tertanggung, sambil menawarkan jalur yang dipersonalisasi. Penggunaan alat pelaporan online 24/7 untuk mengelola peristiwa tersebut memungkinkan tertanggung tetap mengetahui pengelolaan klaimnya dan memperpendek durasi klaim.

Saat ini, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap klaim asuransi rumah di Prancis untuk individu mencapai 7,8, sebuah peningkatan signifikan dibandingkan tahun 2022 (7,5). Skor ini menunjukkan bahwa upaya yang dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk berbagi informasi dan mempercepat waktu penyelesaian klaim telah berhasil. Aspek yang mengalami peningkatan paling signifikan sejak tahun 2022 meliputi: informasi mengenai tindak lanjut klaim, pertimbangan terhadap harapan terkait situasi, dan waktu penanganan klaim. 

Menemukan solusi 

Bagi para profesional, kepuasan secara keseluruhan jika terjadi kerusakan properti mencapai 7,5, dengan fokus khusus pada waktu respon setelah klaim dinyatakan dan waktu yang dibutuhkan untuk mengelola klaim. Kami juga mencatat bahwa para profesional mencari solusi yang diusulkan langsung oleh perusahaan asuransi mereka untuk memastikan kelangsungan bisnis. 

Keuntungan dari perbaikan secara langsung, metode penyelesaian klaim yang semakin banyak diadopsi oleh masyarakat Prancis, semakin berhasil seiring dengan tingginya tingkat inflasi. Dengan memperkenalkan jaringan tukang dan kontraktor bangunan, layanan ini memungkinkan pengurangan waktu perbaikan sebelum dana tersedia. Pada tahun 2024, 63% klaim asuransi rumah diarahkan ke solusi semacam ini, dibandingkan dengan 59% pada tahun 2022. Para profesional pun semakin menyukai solusi ini: 76% di antaranya menghargai kecepatan, kualitas kerja, dan ketiadaan biaya tambahan.

Fokus pada penyesuaian kerugian, skor kepuasan meningkat lebih cepat daripada kepuasan keseluruhan pemegang polis, mencapai 8,7 untuk kedua segmen pasar, individu dan profesional. Dengan cara ini, penyesuaian kerugian menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pemegang polis, berkat upaya jaringan penyesuaian kerugian dalam hal penjelasan, sikap penyesuaian kerugian, dan pemantauan real-time oleh pemegang polis terhadap status klaim. 

Akhirnya, dalam hal lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG), meskipun orang Prancis masih enggan membayar biaya tambahan yang lebih tinggi untuk solusi perbaikan dengan dampak CO² yang lebih rendah, mereka lebih bersedia menunda janji temu penyesuaian kerugian mereka selama 72 jam untuk membantu mengurangi dampak CO² dari janji temu tersebut. Para profesional lebih bersedia mendukung inisiatif ESG untuk memenuhi harapan klien mereka. Faktanya, 49% bersedia menerima kenaikan biaya sisa, dan 61% bersedia menunda janji temu penilaian untuk meningkatkan jejak karbon klaim mereka. 

Peluang untuk perbaikan

Studi ini membuktikan keyakinan kami bahwa kami berada di jalur yang benar dalam hal kepuasan pemegang polis, dengan menyediakan solusi teknologi untuk masalah yang bersifat mendesak, dan dengan menempatkan unsur manusia di pusat hubungan pelanggan. Kami berkomitmen untuk secara rutin mengevaluasi praktik kami dan harapan masyarakat Prancis, dengan perhatian khusus pada kebutuhan khusus para profesional, untuk whom kami baru saja meluncurkan penawaran layanan khusus.

Pelajari lebih lanjut > Lihat hasil surveidi sini.