Os esforços realizados pelas seguradoras na França continuam a melhorar a satisfação dos segurados: eis o que você deve saber.

Os sinistros são frequentemente considerados uma parte significativa da relação entre um segurado e sua seguradora. Para entender melhor as expectativas dos segurados na França que sofreram danos causados por água, incêndio ou outros danos relacionados em suas casas, analisamos nosso recente estudo de satisfação do cliente, em parceria coma Argus de l'Assurance. Um painel de segurados que tiveram um sinistro nos últimos 18 meses foi incluído no estudo, com base em perdas em suas residências (para clientes particulares) e em seus negócios (para profissionais). Neste blog, destacarei algumas observações importantes do estudo de 2024 em comparação com a edição de 2022. 

Mesmo que as seguradoras avaliem regularmente seu índice de recomendação (NPS), uma referência independente é sempre útil para monitorar as tendências digitais em termos de experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao suporte recebido quando assinam um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante o reparo. 

Observações principais 

Em termos de canais de comunicação para subscrição e sinistros, os números de 2022 consideraram hábitos digitais pós-COVID que desde então desapareceram. Embora os franceses ainda utilizem uma combinação de ferramentas digitais (e-mail e internet) e diretas (telefone ou pessoalmente), a procura pelo contato humano é clara. De fato, 7 em cada 10 pessoas e 8 em cada 10 profissionais afirmam preferir o telefone ou a opção presencial tanto para subscrição quanto para sinistros. 

Em caso de sinistro, o contato no momento da declaração é fundamental. O sinistro corresponde a um momento traumático, e os segurados querem que sua seguradora esteja presente durante todo o processo. Nos últimos dois anos, ocorreram muitos eventos de grande escala de todos os tipos. Mas todos os participantes da cadeia de valor fizeram esforços significativos para melhorar seus serviços. Os processos foram adaptados para atender às preferências dos segurados, oferecendo um atendimento personalizado. O uso de ferramentas online de notificação 24 horas por dia, 7 dias por semana, para gerenciar esses eventos permite manter o segurado informado sobre o andamento de seu sinistro e reduzir o tempo de tramitação.

Hoje, a satisfação geral com um sinistro residencial na França para pessoas físicas é de 7,8, uma melhoria significativa em relação a 2022 (7,5). Essa pontuação mostra que os esforços das seguradoras para compartilhar informações e melhorar os prazos de resposta foram bem-sucedidos. Os itens que mais melhoraram desde 2022 incluem: informações sobre o acompanhamento de sinistros, consideração das expectativas em relação à situação e prazos de tratamento de sinistros. 

Encontrando soluções 

Para os profissionais, a satisfação geral em caso de danos materiais é de 7,5, com especial destaque para o tempo de resposta após a declaração de um sinistro e o tempo necessário para gerir os sinistros. Observamos também que os profissionais procuram soluções propostas diretamente pela sua seguradora para garantir a continuidade do negócio. 

As vantagens da reparação em espécie, um método de liquidação de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses, têm um sucesso cada vez maior à medida que a inflação se mantém elevada. Ao introduzir uma rede de artesãos e empreiteiros, este serviço permite reduzir os tempos de reparação antes do recebimento dos fundos. Em 2024, 63% dos sinistros domésticos serão orientados para este tipo de solução, contra 59% em 2022. Os profissionais são ainda mais favoráveis à adoção dessas soluções: 76% apreciam sua rapidez, qualidade do trabalho e ausência de taxas excessivas.

Com foco na regulação de sinistros, a pontuação de satisfação aumentou mais rapidamente do que a satisfação geral dos segurados, atingindo 8,7 para ambos os segmentos de mercado, particulares e profissionais. Desta forma, a regulação de sinistros está se tornando um verdadeiro impulsionador da satisfação dos segurados, graças aos esforços das redes de reguladores de sinistros em termos de explicações, atitude dos reguladores e monitoramento em tempo real pelos segurados do status dos sinistros. 

Por fim, em termos ambientais, sociais e de governança (ESG), se os franceses ainda relutam em aceitar pagar uma taxa residual mais alta por uma solução de reparo com menor impacto de CO², eles estão mais dispostos a concordar em adiar sua consulta de ajuste de sinistros por 72 horas para ajudar a reduzir o impacto de CO² desta última. Os profissionais estão mais dispostos a aderir a iniciativas ESG para atender às expectativas de seus clientes. Na verdade, 49% estão dispostos a aceitar um aumento em seus custos restantes e 61% a adiar sua avaliação para melhorar a pegada de carbono de sua reclamação. 

Oportunidades de melhoria

Este estudo confirma nossa convicção de que estamos no caminho certo em termos de satisfação dos segurados, fornecendo soluções tecnológicas para questões urgentes e colocando o elemento humano no centro das relações com os clientes. Estamos comprometidos em avaliar regularmente nossas práticas e as expectativas dos franceses, com atenção especial às necessidades específicas dos profissionais, para os quais acabamos de lançar uma oferta de serviços dedicada.

Saiba mais > Explore os resultados da pesquisaaqui.