Os esforços realizados pelas seguradoras em França continuam a melhorar a satisfação dos segurados: eis o que deve saber

Os sinistros são frequentemente considerados uma parte significativa da relação entre o segurado e a sua seguradora. Para compreender melhor as expectativas dos segurados em França que sofreram danos causados por água, incêndio ou outros danos relacionados nas suas casas, analisámos o nosso recente estudo de satisfação do cliente, em parceria coma Argus de l'Assurance. Um painel de segurados que tiveram um sinistro nos últimos 18 meses foi incluído no estudo, com base em perdas nas suas casas (para clientes particulares) e nas suas empresas (para profissionais). Neste blog, destacarei algumas observações importantes do estudo de 2024 em comparação com a edição de 2022. 

Mesmo que as seguradoras avaliem regularmente o seu índice de recomendação (NPS), uma referência independente é sempre útil para monitorizar as tendências digitais na experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao apoio recebido quando celebram um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante a reparação. 

Principais observações 

Em termos de canais de comunicação para subscrição e sinistros, os números de 2022 consideraram hábitos digitais pós-COVID que, desde então, desapareceram. Embora os franceses ainda utilizem uma combinação de ferramentas digitais (e-mail e internet) e diretas (telefone ou pessoalmente), a procura por contacto humano é clara. De facto, 7 em cada 10 indivíduos e 8 em cada 10 profissionais afirmam preferir o telefone ou a opção presencial tanto para subscrição como para sinistros. 

Em caso de sinistro, o contacto no momento da declaração é fundamental. O sinistro corresponde a um momento traumático, e os segurados querem que a sua seguradora esteja presente durante todo o processo. Nos últimos dois anos, ocorreram muitos eventos de grande escala de todos os tipos. Mas todos os intervenientes na cadeia de valor envidaram esforços significativos para melhorar o seu serviço. Os processos foram adaptados para atender às preferências dos segurados, oferecendo um atendimento personalizado. O uso de ferramentas online de comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana, para gerenciar esses eventos permite manter o segurado informado sobre o andamento do seu sinistro e reduzir o tempo de tramitação.

Atualmente, a satisfação geral com os pedidos de indemnização relacionados com habitação em França para particulares situa-se em 7,8, uma melhoria significativa em relação a 2022 (7,5). Esta pontuação demonstra que os esforços envidados pelas seguradoras para partilhar informações e melhorar os prazos de resposta foram bem-sucedidos. Os aspetos que mais melhoraram desde 2022 incluem: informações sobre o acompanhamento dos pedidos de indemnização, consideração das expectativas em relação à situação e prazos de tratamento dos pedidos de indemnização. 

Encontrar soluções 

Para os profissionais, a satisfação geral em caso de danos materiais é de 7,5, com especial destaque para o tempo de resposta após a declaração de um sinistro e o tempo necessário para gerir os sinistros. Observamos também que os profissionais procuram soluções propostas diretamente pela sua seguradora para garantir a continuidade dos negócios. 

As vantagens da reparação em espécie, um método de liquidação de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses, têm um sucesso ainda maior com a inflação a permanecer elevada. Ao introduzir uma rede de artesãos e empreiteiros, este serviço permite reduzir os tempos de reparação antes do pagamento dos fundos. Em 2024, 63% dos sinistros domésticos serão orientados para este tipo de solução, contra 59% em 2022. Os profissionais são ainda mais favoráveis à adoção dessas soluções: 76% apreciam a sua rapidez, a qualidade do trabalho e a ausência de taxas adicionais.

Com foco na regulação de sinistros, a pontuação de satisfação cresceu mais rapidamente do que a satisfação geral dos segurados, atingindo 8,7 para ambos os segmentos de mercado, particulares e profissionais. Desta forma, a regulação de sinistros está a tornar-se um verdadeiro motor da satisfação dos segurados, graças aos esforços das redes de peritos de sinistros em termos de explicações, atitude dos peritos e acompanhamento em tempo real pelos segurados do estado dos sinistros. 

Por fim, em termos ambientais, sociais e de governança (ESG), se os franceses ainda relutam em aceitar pagar uma taxa residual mais alta por uma solução de reparação com menor impacto de CO², eles estão mais dispostos a concordar em adiar a sua consulta de avaliação de sinistros por 72 horas para ajudar a reduzir o impacto de CO² desta última. Os profissionais estão mais dispostos a aderir a iniciativas ESG para atender às expectativas de seus clientes. Na verdade, 49% estão dispostos a aceitar um aumento nos custos restantes e 61% a adiar sua avaliação para melhorar a pegada de carbono de seu sinistro. 

Oportunidades de melhoria

Este estudo confirma a nossa convicção de que estamos no caminho certo em termos de satisfação dos segurados, fornecendo soluções tecnológicas para questões urgentes e colocando o elemento humano no centro das relações com os clientes. Estamos empenhados em avaliar regularmente as nossas práticas e as expectativas dos franceses, com especial atenção às necessidades específicas dos profissionais, para os quais acabámos de lançar uma oferta de serviços dedicada.

Saiba mais > Explore os resultados da pesquisaaqui.