Forsikringsselskabernes indsats i Frankrig fortsætter med at forbedre tilfredsheden blandt forsikringstagerne: Her er, hvad du bør vide

Skadesanmeldelser betragtes ofte som en væsentlig del af forholdet mellem en forsikringstager og deres forsikringsselskab. For bedre at forstå forventningerne hos forsikringstagere i Frankrig, der har oplevet vand-, brand- eller andre relaterede skader i deres hjem, har vi gennemgået vores seneste kundetilfredshedsundersøgelse i samarbejde medArgus de l'Assurance. Et panel af forsikringstagere, der har haft en skade i de sidste 18 måneder, blev inkluderet i undersøgelsen på baggrund af skader i deres hjem (for private kunder) og i deres virksomheder (for erhvervskunder). I denne blog vil jeg fremhæve nogle vigtige observationer fra undersøgelsen fra 2024 sammenlignet med udgaven fra 2022. 

Selvom forsikringsselskaber regelmæssigt måler deres net promoter score (NPS), er en uafhængig benchmark altid nyttig til at overvåge digitale tendenser inden for kundeoplevelse og tilfredshed. Resultaterne vil vise, hvordan kunderne oplever den support, de modtager, når de indgår en kontrakt, i tilfælde af et tab, og når en ekspert griber ind under reparationen. 

Vigtige observationer 

Hvad angår kommunikationskanaler for både forsikring og skadesanmeldelse, tog tallene for 2022 højde for digitale vaner efter COVID, som siden er forsvundet. Mens franskmændene stadig bruger en blanding af digitale (e-mail og internet) og direkte (telefon eller personligt) værktøjer, er efterspørgslen efter menneskelig kontakt tydelig. Faktisk siger 7 ud af 10 privatpersoner og 8 ud af 10 erhvervsdrivende, at de foretrækker telefonen eller personlige møder til både forsikring og skadesanmeldelse. 

I tilfælde af en skade er det afgørende at kontakte forsikringsselskabet på tidspunktet for anmeldelsen. En skade er en traumatisk begivenhed, og forsikringstagere ønsker, at deres forsikringsselskab er til stede gennem hele processen. I de sidste to år har der været mange store begivenheder af forskellig art. Men alle aktører i værdikæden har gjort en betydelig indsats for at forbedre deres service. Processerne er blevet tilpasset for at imødekomme de forsikredes præferencer og samtidig tilbyde en personlig tilgang. Brugen af online rapporteringsværktøjer, der er tilgængelige døgnet rundt, til at håndtere disse begivenheder gør det muligt at holde den forsikrede orienteret om håndteringen af hans eller hendes skadesanmeldelse og at forkorte skadesbehandlingstiden.

I dag ligger den samlede tilfredshed med skadesanmeldelser i Frankrig for privatpersoner på 7,8, hvilket er en markant forbedring i forhold til 2022 (7,5). Dette resultat viser, at forsikringsselskabernes indsats for at dele information og forbedre behandlingstiderne har været en succes. De områder, der er forbedret mest siden 2022, omfatter: information om opfølgning på skadesanmeldelser, hensyntagen til forventninger i relation til situationen og behandlingstider for skadesanmeldelser. 

Find løsninger 

For erhvervsdrivende ligger den samlede tilfredshed i tilfælde af materielle skader på 7,5, med særlig fokus på responstiden efter en skade er anmeldt og den tid, det tager at behandle skadesanmeldelser. Vi bemærker også, at erhvervsdrivende søger løsninger, der foreslås direkte af deres forsikringsselskab for at sikre forretningskontinuitet. 

Fordelene ved reparation i naturalier, en metode til skadesafvikling, der i stigende grad anvendes af franskmændene, vinder større succes, da inflationen forbliver høj. Ved at indføre et netværk af håndværkere og byggeentreprenører gør denne service det muligt at forkorte reparationstiden, inden midlerne er til rådighed. I 2024 vil 63 % af skaderne på boliger være orienteret mod denne type løsninger mod 59 % i 2022. Fagfolk er endnu mere positive over for sådanne løsninger: 76 % værdsætter deres hurtighed, kvaliteten af arbejdet og fraværet af ekstra gebyrer.

Med fokus på skadesregulering steg tilfredshedsscoren hurtigere end den samlede tilfredshed blandt forsikringstagere og nåede op på 8,7 for begge markedssegmenter, privatpersoner og erhvervsdrivende. På denne måde er skadesregulering ved at blive en reel drivkraft for forsikringstagernes tilfredshed takket være skadesreguleringsnetværkenes indsats med hensyn til forklaringer, skadesregulatorernes holdning og forsikringstagernes mulighed for at følge status på deres skadesanmeldelser i realtid. 

Endelig, hvad angår miljø, sociale forhold og god ledelse (ESG), er franskmændene stadig tilbageholdende med at acceptere at betale en højere restafgift for en reparationsløsning med lavere CO²-påvirkning, men de er mere villige til at acceptere at udsætte deres skadesreguleringsaftale med 72 timer for at bidrage til at reducere dennes C0²-påvirkning. Fagfolk er mere villige til at tilslutte sig ESG-initiativer for at imødekomme deres kunders forventninger. Faktisk er 49 % villige til at acceptere en stigning i deres resterende omkostninger, og 61 % er villige til at udsætte deres skadesvurdering for at forbedre deres skades kulstofaftryk. 

Muligheder for forbedring

Denne undersøgelse bekræfter vores overbevisning om, at vi er på rette vej med hensyn til forsikringstagernes tilfredshed ved at tilbyde teknologiske løsninger på tidsfølsomme problemer og ved at sætte det menneskelige element i centrum for vores kunderelationer. Vi forpligter os til regelmæssigt at vurdere vores praksis og franskmændenes forventninger med særlig opmærksomhed på de specifikke behov hos erhvervsdrivende, for hvem vi netop har lanceret et dedikeret servicetilbud.

Læs mere > Se undersøgelsens resultaterher.