Innsatsen gjort av forsikringsselskaper i Frankrike fortsetter å forbedre tilfredsheten blant forsikringstakere: Her er hva du bør vite

Skadesaker anses ofte som en viktig del av forholdet mellom en forsikringstaker og deres forsikringsselskap. For å bedre forstå forventningene til forsikringstakere i Frankrike som har opplevd vann-, brann- eller andre relaterte skader i hjemmet sitt, har vi gjennomgått vår nylige kundetilfredshetsstudie, i samarbeid med Argus de l'Assurance . Et panel av forsikringstakere som har opplevd et skadetilfelle de siste 18 månedene ble inkludert i studien, basert på tap i hjemmene deres (for privatkunder) og i bedriftene deres (for profesjonelle). I denne bloggen vil jeg fremheve noen viktige observasjoner fra 2024-studien sammenlignet med 2022-utgaven. 

Selv om forsikringsselskaper regelmessig måler sin net promoter score (NPS), er en uavhengig referanse alltid nyttig for å overvåke digitale trender innen kundeopplevelse og tilfredshet. Resultatene vil vise hvordan kundene føler om støtten de mottar når de inngår en kontrakt, ved skadetidspunktet og når en ekspert griper inn under reparasjonen. 

Viktige observasjoner 

Når det gjelder kommunikasjonskanaler for både forsikring og krav, vurderte tallene for 2022 digitale vaner etter COVID som siden har falmet. Selv om franskmenn fortsatt bruker en blanding av digitale (e-post og internett) og direkte (telefon eller personlig) verktøy, er etterspørselen etter menneskelig kontakt tydelig. Faktisk sier 7 av 10 individer og 8 av 10 fagfolk at de foretrekker telefon- eller på-stedet-alternativet for både forsikring og krav. 

Ved et krav er kontakt på tidspunktet for meldingen avgjørende. Kravet tilsvarer et traumatisk øyeblikk, og forsikringstakere ønsker at forsikringsselskapet deres skal være til stede gjennom hele prosessen. I løpet av de siste to årene har det skjedd mange store hendelser av alle slag. Men alle aktører i verdikjeden har gjort en betydelig innsats for å forbedre tjenesten sin. Prosessene har blitt tilpasset for å møte den forsikredes preferanser, samtidig som det tilbys en personlig tilnærming. Bruken av nettbaserte rapporteringsverktøy døgnet rundt for å håndtere disse hendelsene gjør det mulig å holde den forsikrede informert om håndteringen av hans eller hennes krav, og å forkorte kravvarigheten.

I dag er den generelle tilfredsheten med boligskader i Frankrike for enkeltpersoner på 7,8, en betydelig forbedring fra 2022 (7,5). Denne poengsummen viser at forsikringsselskapenes innsats for å dele informasjon og forbedre behandlingstiden har vært vellykket. Punktene som har forbedret seg mest siden 2022 inkluderer: informasjon om oppfølging av skader, vurdering av forventninger i forhold til situasjonen og behandlingstider for skader. 

Å finne løsninger 

For fagfolk er den generelle tilfredsheten ved materielle skader på 7,5, med særlig fokus på responstiden etter at et krav er meldt og tiden det tar å håndtere krav. Vi legger også merke til at fagfolk ser etter løsninger som foreslås direkte av forsikringsselskapet sitt for å sikre driftskontinuitet. 

Fordelene med naturalytelser, en metode for skadeoppgjør som i økende grad tas i bruk av franskmenn, møter større suksess ettersom inflasjonen holder seg høy. Ved å introdusere et nettverk av håndverkere og entreprenører, gjør denne tjenesten det mulig å forkorte reparasjonstiden før finansiering utbetales. I 2024 var 63 % av boligskadesaker rettet mot denne typen løsninger, mot 59 % i 2022. Fagfolk er enda mer vennlige til å ta i bruk slike løsninger: 76 % setter pris på hastigheten, kvaliteten på arbeidet og mangelen på ekstra gebyrer.

Med fokus på skadeoppgjør steg tilfredshetspoengene raskere enn den generelle forsikringstakertilfredsheten, og nådde 8,7 for både markedssegmenter, enkeltpersoner og profesjonelle. På denne måten er skadeoppgjør i ferd med å bli en reell driver for forsikringstakertilfredshet, takket være innsatsen til skadetakstmannsnettverkene når det gjelder forklaringer, skadetakstmanns holdning og sanntidsovervåking av statusen til krav fra forsikringstakernes side. 

Til slutt, når det gjelder miljømessige, sosiale og styringsmessige forhold (ESG), er franskmennene fortsatt motvillige til å akseptere å betale et høyere gjenværende gebyr for en reparasjonsløsning med lavere CO²-påvirkning, men de er mer villige til å godta å utsette takseringsavtalen med 72 timer for å redusere sistnevntes CO²-påvirkning. Fagfolk er mer villige til å engasjere seg i ESG-initiativer for å møte kundenes forventninger. Faktisk er 49 % villige til å akseptere en økning i sine gjenværende kostnader, og 61 % er villige til å utsette takseringsavtalen for å forbedre karbonavtrykket til skaden sin. 

Muligheter for forbedring

Denne studien bekrefter vår overbevisning om at vi er på rett vei når det gjelder kundetilfredshet, ved å tilby teknologiske løsninger på tidssensitive problemer og ved å sette det menneskelige elementet i sentrum for kundeforholdene. Vi er forpliktet til regelmessig å evaluere vår praksis og franskmennenes forventninger, med særlig vekt på de spesifikke behovene til fagfolk, som vi nettopp har lansert et dedikert tjenestetilbud for.

Lær mer > Utforsk resultatene av undersøkelsen her .