Die Bemühungen der Versicherer in Frankreich tragen weiterhin zur Steigerung der Zufriedenheit der Versicherungsnehmer bei: Das sollten Sie wissen

Schadensfälle werden oft als wesentlicher Bestandteil der Beziehung zwischen einem Versicherungsnehmer und seinem Versicherer angesehen. Um die Erwartungen von Versicherungsnehmern in Frankreich, die in ihrem Zuhause Wasser-, Brand- oder ähnliche Schäden erlitten haben, besser zu verstehen, haben wir unsere aktuelle Kundenzufriedenheitsstudie in Zusammenarbeit mitdem „Argus de l’Assurance“ ausgewertet. An der Studie nahm eine Gruppe von Versicherungsnehmern teil, die in den letzten 18 Monaten einen Schadensfall gemeldet hatten, wobei die Schäden in ihren Wohnungen (bei Privatkunden) bzw. in ihren Unternehmen (bei Gewerbetreibenden) zugrunde gelegt wurden. In diesem Blogbeitrag werde ich einige wichtige Erkenntnisse aus der Studie von 2024 im Vergleich zur Ausgabe von 2022 hervorheben. 

Auch wenn Versicherer ihren Net Promoter Score (NPS) regelmäßig ermitteln, ist ein unabhängiger Vergleichswert stets hilfreich, um digitale Trends in Bezug auf Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu beobachten. Die Ergebnisse würden Aufschluss darüber geben, wie Kunden die Unterstützung bewerten, die sie beim Vertragsabschluss, im Schadensfall und bei der Hinzuziehung eines Sachverständigen während der Reparatur erhalten. 

Wichtigste Erkenntnisse 

Was die Kommunikationskanäle sowohl für die Risikoprüfung als auch für die Schadenbearbeitung betrifft, so berücksichtigten die Zahlen aus dem Jahr 2022 digitale Gewohnheiten aus der Zeit nach der Corona-Pandemie, die inzwischen wieder nachgelassen haben. Zwar nutzen die Franzosen nach wie vor eine Mischung aus digitalen (E-Mail und Internet) und direkten (Telefon oder persönlich) Kommunikationsmitteln, doch ist der Wunsch nach menschlichem Kontakt deutlich zu erkennen. Tatsächlich geben 7 von 10 Privatpersonen und 8 von 10 Berufstätigen an, dass sie sowohl bei der Vertragsabwicklung als auch bei der Schadenabwicklung das Telefon oder den persönlichen Kontakt vor Ort bevorzugen. 

Im Schadensfall ist der Kontakt zum Zeitpunkt der Schadensmeldung von entscheidender Bedeutung. Ein Schadensfall ist ein traumatisches Ereignis, und die Versicherungsnehmer wünschen sich, dass ihr Versicherer während des gesamten Prozesses an ihrer Seite steht. In den letzten zwei Jahren haben sich zahlreiche Großereignisse unterschiedlichster Art ereignet. Doch alle Akteure entlang der Wertschöpfungskette haben erhebliche Anstrengungen unternommen, um ihren Service zu verbessern. Die Prozesse wurden an die Präferenzen der Versicherten angepasst und bieten gleichzeitig einen personalisierten Ablauf. Der Einsatz von Online-Tools zur Schadensmeldung, die rund um die Uhr verfügbar sind, ermöglicht es, die Versicherten über die Bearbeitung ihres Schadens auf dem Laufenden zu halten und die Bearbeitungsdauer zu verkürzen.

Heute liegt die Gesamtzufriedenheit mit der Bearbeitung von Hausratschäden in Frankreich bei Privatkunden bei 7,8 – eine deutliche Verbesserung gegenüber 2022 (7,5). Dieser Wert zeigt, dass die Bemühungen der Versicherer um einen besseren Informationsaustausch und kürzere Bearbeitungszeiten erfolgreich waren. Zu den Bereichen, in denen sich die Zufriedenheit seit 2022 am stärksten verbessert hat, gehören: Informationen zur Bearbeitung des Schadensfalls, die Berücksichtigung der Erwartungen in Bezug auf die jeweilige Situation sowie die Bearbeitungszeiten. 

Lösungen finden 

Bei Gewerbetreibenden liegt die Gesamtzufriedenheit im Falle eines Schadens durch „ Sachschaden “ bei 7,5, wobei der Schwerpunkt insbesondere auf der Reaktionszeit nach der Schadensmeldung und der Bearbeitungsdauer der Schadensfälle liegt. Wir stellen zudem fest, dass Gewerbetreibende nach Lösungen suchen, die direkt von ihrem Versicherer vorgeschlagen werden, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten. 

Die Vorteile der Reparatur in Form von Sachleistungen – einer Methode zur Schadensregulierung, die von den Franzosen zunehmend genutzt wird – erfreuen sich angesichts der anhaltend hohen Inflation immer größerer Beliebtheit. Durch die Einbindung eines Netzwerks aus Handwerkern und Bauunternehmern ermöglicht dieser Service eine Verkürzung der Reparaturzeiten noch vor der Auszahlung der Versicherungssumme. Im Jahr 2024 werden 63 % der Schadensfälle im Wohnbereich auf solche Lösungen ausgerichtet, gegenüber 59 % im Jahr 2022. Fachleute stehen solchen Lösungen sogar noch positiver gegenüber: 76 % schätzen deren Schnelligkeit, die Qualität der Arbeit und das Fehlen von Zusatzgebühren.

Mit Blick auf die Schadenregulierung stieg der Zufriedenheitswert schneller als die allgemeine Zufriedenheit der Versicherungsnehmer und erreichte in beiden Marktsegmenten – Privatpersonen und Gewerbetreibende – einen Wert von 8,7. Auf diese Weise entwickelt sich die Schadenregulierung zu einem echten Motor für die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer, was den Bemühungen der Schadenregulierungsnetzwerke in Bezug auf Erläuterungen, die Einstellung der Schadenregulierer und die Echtzeit-Überwachung des Bearbeitungsstands von Schadenfällen durch die Versicherungsnehmer zu verdanken ist. 

Was schließlich die Umwelt-, Sozial- und Governance-Kriterien (ESG) betrifft, so sind die Franzosen zwar nach wie vor zurückhaltend, wenn es darum geht, für eine Reparaturlösung mit geringeren CO₂-Emissionen eine höhere Restgebühr zu zahlen, doch sind sie eher bereit, ihren Termin bei der Schadensregulierung um 72 Stunden zu verschieben, um dazu beizutragen, die CO₂-Belastung durch diesen Termin zu verringern. Fachleute sind eher bereit, sich auf ESG-Initiativen einzulassen, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Tatsächlich sind 49 % bereit, eine Erhöhung ihrer Restkosten zu akzeptieren, und 61 % sind bereit, ihren Termin zur Schadensbegutachtung zu verschieben, um die CO₂-Bilanz ihres Schadensfalls zu verbessern. 

Verbesserungsmöglichkeiten

Diese Studie bestätigt unsere Überzeugung, dass wir in Bezug auf die Zufriedenheit unserer Versicherungsnehmer auf dem richtigen Weg sind, indem wir technologische Lösungen für zeitkritische Probleme anbieten und den menschlichen Aspekt in den Mittelpunkt unserer Kundenbeziehungen stellen. Wir sind bestrebt, unsere Vorgehensweisen und die Erwartungen der französischen Bevölkerung regelmäßig zu überprüfen, wobei wir den spezifischen Bedürfnissen von Berufstätigen besondere Aufmerksamkeit widmen, für die wir gerade ein spezielles Serviceangebot eingeführt haben.

Mehr erfahren > Sehen Sie sichhier die Umfrageergebnisse an.