Hoe technologie het schadeafwikkelingsproces vandaag de dag transformeert

Deel 1: Hoe technologie het schadeafhandelen vandaag de dag verandert

AI en geavanceerde digitale tools hebben een nieuw tijdperk ingeluid op het gebied van schadeafhandeling. Deze technologieën veranderen de manier waarop schadegevallen worden onderzocht, verwerkt en afgehandeld. Verzekerden kunnen nu zelf kleine schadegevallen documenteren en schade-experts kunnen slimmer en sneller werken. Deze ongekende vooruitgang komt niet alleen ten goede aan verzekerden en schade-experts, maar levert ook aanzienlijke kostenbesparingen op voor verzekeraars. 

De evolutie van het afhandelen van schadeclaims op onroerend goed

Decennialang hield het afhandelen van een schadeclaim op onroerend goed traditioneel in dat een gekwalificeerde expert ter plaatse werd gestuurd voor een grondige en praktische beoordeling van de schade. Experts inspecteerden het onroerend goed, documenteerden de omvang van de schade en overlegden rechtstreeks met de eigenaar van het onroerend goed over de afhandeling van de claim. 

Hoewel deze methode nauwkeurigheid garandeert, brengt ze hogere operationele kosten met zich mee, vereist ze aanzienlijke reistijd en kan ze vertragingen veroorzaken als gevolg van weersomstandigheden of andere uitdagingen. 

We zagen voor het eerst dat de sector remote loss adjusting omarmde bij schadeclaims voor particuliere autoverzekeringen. Bij autoschade is het nu gebruikelijk dat polishouders wordt gevraagd om zelf informatie te verzamelen en foto's van de schade te maken met behulp van selfservice-tools. Op basis van de foto's worden automatisch schattingen gemaakt, of taxateurs stellen op afstand schattingen op, zonder dat er een fysieke afspraak hoeft te worden gemaakt om de schade te bekijken.

Schadeclaims op persoonlijke eigendommen volgen dezelfde trend. Voor kleine schadegevallen van enkele duizenden dollars of minder – zoals een lekkende leiding of een lek in het plafond – kunnen desk adjusters de schatting opstellen en de claim voorschieten op basis van de door de polishouder verstrekte gegevens. 

Dit proces verloopt niet alleen vlotter voor de verzekeringnemer, maar vermindert ook de operationele kosten voor verzekeraars, aangezien zij geen inspectie ter plaatse hoeven uit te voeren. 

De technologie achter beoordelingen op afstand en betere ervaringen 

AI-gestuurde zelfbedieningstools maken het voor polishouders mogelijk om zelf hun schade-informatie in te dienen. 

Polishouders dienen details en foto's van de schade in volgens stapsgewijze instructies in een app of webbrowser. AI-systemen analyseren de ingediende gegevens en maken een 3D-model met afmetingen. Voor sommige minder complexe schadegevallen worden voorlopige schattingen gemaakt op basis van alleen de foto's. Voor andere schadegevallen kan een desk adjuster die 3D-afmetingen en foto's gebruiken om de schatting op te stellen, zonder ooit een voet op de plaats van het schadegeval te zetten. 

Deze aanpak van schadeclaims is handiger voor de verzekeringnemer en biedt hem de mogelijkheid om zelfstandig te handelen. Hij hoeft geen afspraak te maken voor een expert die ter plaatse komt. In veel gevallen hoeft hij zelfs helemaal geen contact op te nemen met de expert. Hij kan de schade melden en meteen de benodigde informatie voor de schatting opsturen, waardoor de afhandeling van de claim en uiteindelijk ook de uitkering sneller verlopen. 

Beperkingen van afstandsbediening

Er zijn grenzen aan wat op afstand kan worden aangepast met behulp van informatie die is verzameld bij de verzekeringnemer. 

Voor complexe of ernstige schadeclaims zijn nog steeds traditionele schade-expertisemethoden nodig, waarbij een expert ter plaatse wordt gestuurd om de schade te beoordelen. Beoordelingen op afstand worden meestal alleen aanbevolen voor niet-complexe, minder ernstige schadeclaims voor woningen, maar ze worden ook gebruikt voor sommige commerciële schadeclaims. Zo werden ze bijvoorbeeld gebruikt voor de George Floyd-protesten in 2020, toen relschoppers winkelpuien in Minneapolis beschadigden. De commerciële schadeclaims die daaruit voortvloeiden, meldden vergelijkbare schade, waaronder vernielde ramen. 

Een hulpmiddel op afstand dat tien jaar geleden veel ophef veroorzaakte in de sector, was het gebruik van drones. Ze worden vandaag de dag nog steeds op beperkte schaal gebruikt, maar ze hebben niet de revolutie teweeggebracht die velen hadden verwacht. Ze zijn duur en moeten doorgaans worden aangevuld met een ander onderdeel ter plaatse. 

Drones moeten nog steeds door een operator worden bestuurd en in veel gevallen zijn de beelden die ze vastleggen vergelijkbaar met wat al beschikbaar is via satellietbeelden. We merken ook bij onze vervoerderspartners dat als ze iemand ter plaatse sturen, ze liever een expert hebben die meer kan doen dan alleen de schade van een afstand bekijken. Ze willen iemand die de schade van dichtbij kan onderzoeken of zelfs kan voelen om de volledige ernst ervan te begrijpen, zoals bij hagelschade.

In scenario's waarin een expert niet in de buurt van de schade kan komen – zoals een ingestort gebouw of een overstroomd gebied – zijn drones wellicht de enige realistische optie, en dat is waar ze hun nut bewijzen bij schade-expertise op afstand. 

Breder gebruik van AI en technologie bij schadeafhandeling

Naast het mogelijk maken van schadeafhandeling op afstand, worden AI en andere technologieën gebruikt om schade-experts efficiënter te laten werken, zowel op kantoor als in het veld. Bij Sedgwick gebruiken we AI-tools zoals Sidekick, een baanbrekend platform dat gebruikmaakt van generatieve AI, om schade-experts te helpen grote hoeveelheden informatie en gegevens samen te vatten, zodat deze gemakkelijker te interpreteren zijn.

AI kan bijvoorbeeld stapels reparatiefacturen doorzoeken en de inhoud ordenen en samenvatten, waardoor schade-experts urenlang handmatig werk bespaard blijft. Die uren kunnen schade-experts nu besteden aan taken die een claim verder helpen. 

De volgende evolutie van AI in schadeafhandeling is het gebruik van agentische AI om schade-experts te helpen bij het nemen van beslissingen. Dat is iets wat we bij Sedgwick beginnen te doen met onze Sidekick Agent-tool. Door automatisch claims in te stellen, schade-experts toe te wijzen en aanbevelingen te doen over hoe een claim moet worden afgehandeld, verhoogt AI de productiviteit en efficiëntie van schade-experts, terwijl ze toch op de hoogte blijven van belangrijke beslissingsmomenten.

Naarmate we de mogelijkheden van nieuwe technologieën, en met name agentische AI, verder verkennen, belooft de toekomst van schadeafhandeling nog meer innovatie en ongeëvenaard gemak en efficiëntie.

In onze volgende blog zullen we meer vertellen over de groeiende rol van AI in de toekomst van schadeafhandeling.