Cómo la tecnología está transformando hoy en día la liquidación de siniestros

Parte 1: Cómo está transformando la tecnología la liquidación de siniestros en la actualidad

La inteligencia artificial y las herramientas digitales de vanguardia han marcado el inicio de una nueva era en la liquidación de siniestros. Estas tecnologías están transformando la forma en que se investigan, tramitan y resuelven los siniestros, permitiendo a los asegurados documentar ellos mismos los daños menores y capacitando a los peritos para que trabajen de forma más eficiente y rápida. Estos avances sin precedentes no solo benefician a los asegurados y a los peritos, sino que también suponen un importante ahorro de costes para las aseguradoras. 

La evolución de la tramitación de Daños

Durante décadas, la tramitación de una Daños solía implicar el envío de un perito cualificado al lugar de los hechos para realizar una evaluación exhaustiva y presencial de los daños. Los peritos inspeccionaban los Daños, documentaban su alcance e interactuaban directamente con el Daños para explicar el proceso de reclamación. 

Aunque este método garantiza la precisión, conlleva unos costes operativos más elevados, requiere un tiempo de desplazamiento considerable y puede sufrir retrasos debido a las condiciones meteorológicas u otros imprevistos. 

Empezamos a ver cómo el sector adoptaba la gestión de siniestros a distancia en las reclamaciones de seguros de automóviles particulares. Cuando se produce un siniestro de automóvil, ahora es habitual que se pida a los asegurados que recopilen información y tomen fotos de los daños ellos mismos, utilizando herramientas de autoservicio. Los presupuestos se generan automáticamente a partir de las fotos, o bien los peritos los elaboran a distancia, sin necesidad de concertar una cita presencial para evaluar los daños.

Daños en el ramo de seguros de particulares siguen la misma tendencia. En el caso de siniestros de menor cuantía, de unos pocos miles de dólares o menos —como una fuga en una tubería o en el techo—, los peritos administrativos pueden elaborar el presupuesto y tramitar la reclamación utilizando la información facilitada por el asegurado. 

Este proceso no solo resulta más sencillo para el asegurado, sino que también reduce los gastos operativos de las aseguradoras, ya que se evita la inspección in situ. 

La tecnología que hace posible las evaluaciones a distancia y ofrece mejores experiencias 

Las herramientas de autoservicio basadas en inteligencia artificial permiten a los asegurados enviar por sí mismos la información relativa a sus siniestros. 

Los asegurados envían los detalles y las fotos de los daños siguiendo unas instrucciones paso a paso a través de una aplicación o un navegador web. Los sistemas basados en inteligencia artificial analizan los datos enviados y crean un modelo 3D con las medidas correspondientes. En el caso de algunos siniestros de baja complejidad, se elaboran presupuestos preliminares basándose únicamente en las fotos. En otros siniestros, un perito administrativo puede utilizar esas medidas 3D y las fotos para redactar el presupuesto, sin necesidad de desplazarse al lugar del siniestro. 

Este enfoque de Daños resulta más cómodo para el asegurado y le permite gestionar el proceso por su cuenta. No es necesario que concierte una cita para que un perito acuda al Daños. En muchos casos, ni siquiera tiene que interactuar con el perito. Puede comunicar los daños y enviar inmediatamente la documentación necesaria para el presupuesto, lo que agiliza la resolución de la reclamación y, en última instancia, el pago. 

Limitaciones del ajuste a distancia

Hay límites en cuanto a lo que se puede modificar a distancia utilizando la información facilitada por el titular de la póliza. 

Los siniestros complejos o graves siguen requiriendo los métodos tradicionales de peritación, que consisten en enviar a un perito al lugar para evaluar los daños. Las evaluaciones a distancia suelen recomendarse únicamente para siniestros residenciales no complejos y de baja gravedad, aunque también se han utilizado en algunos siniestros comerciales. Por ejemplo, se emplearon durante las protestas por la muerte de George Floyd en 2020, cuando los alborotadores causaron daños en los escaparates de las tiendas de Minneapolis. Los siniestros comerciales resultantes registraron daños similares, como cristales rotos. 

Una herramienta de teledetección que causó gran revuelo en el sector hace una década fue el uso de drones. Hoy en día siguen utilizándose de forma limitada, pero no han supuesto el cambio revolucionario que muchos esperaban. Son caros y, por lo general, deben complementarse con otro componente in situ. 

Los drones siguen necesitando un operador para volarlos y, en muchos casos, las imágenes captadas son similares a las que ya están disponibles a través de imágenes de satélite. Además, según nos indican nuestras aseguradoras colaboradoras, si van a enviar a alguien al lugar de los hechos, prefieren que sea un perito capaz de hacer algo más que limitarse a observar los daños desde la distancia. Quieren a alguien que pueda examinarlos de cerca o incluso tocarlos para comprender toda su gravedad, como ocurre con los daños causados por el granizo.

En situaciones en las que un perito no puede acercarse al lugar del siniestro —como en el caso de un edificio derrumbado o una zona inundada—, los drones pueden ser la única opción viable, y ahí es donde cobran importancia en la peritación de siniestros a distancia. 

Ampliación de las aplicaciones de la inteligencia artificial y la tecnología en la liquidación de siniestros

Además de facilitar la liquidación de siniestros a distancia, la inteligencia artificial y otras tecnologías se están utilizando para ayudar a los peritos a trabajar de forma más eficiente, tanto en la oficina como sobre el terreno. En Sedgwick, utilizamos herramientas basadas en la inteligencia artificial, como Sidekick, una plataforma pionera en el sector que emplea inteligencia artificial generativa, para ayudar a los peritos a sintetizar grandes cantidades de información y datos y facilitar así su interpretación.

Por ejemplo, la IA puede revisar montones de facturas de reparación, organizar y sintetizar su contenido, lo que ahorra a los peritos horas de trabajo manual. Son horas que los peritos pueden dedicar ahora a tareas que hacen avanzar la tramitación de la reclamación. 

La siguiente etapa en la evolución de la IA en la liquidación de siniestros es el uso de la IA «agente» para ayudar a los peritos a tomar decisiones. Eso es algo que estamos empezando a hacer en Sedgwick con nuestra herramienta Sidekick Agent. Al crear automáticamente los expedientes de siniestro, asignar peritos y ofrecer recomendaciones sobre cómo gestionar un siniestro, la IA mejora la productividad y la eficiencia de los peritos, al tiempo que los mantiene informados en los momentos clave de la toma de decisiones.

A medida que seguimos explorando las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías, en particular la IA autónoma, el futuro de la liquidación de siniestros promete una innovación aún mayor, así como una comodidad y una eficiencia sin precedentes.

En nuestra próxima entrada del blog, hablaremos más sobre el papel cada vez más importante de la inteligencia artificial en el futuro de la peritación de siniestros.