Comment la technologie transforme l’ajustement des pertes aujourd’hui

Partie 1 : Comment la technologie transforme l’ajustement des pertes aujourd’hui

L’IA et les outils numériques de pointe ont inauguré une nouvelle ère dans l’ajustement des pertes. Ces technologies modifient la manière dont les pertes sont examinées, traitées et résolues — permettant aux assurés de documenter eux-mêmes les dommages mineurs et donnant aux experts les moyens d’agir plus intelligemment et plus rapidement. Ces avancées sans précédent profitent non seulement aux assurés et aux experts en sinistres, mais elles génèrent aussi d’importantes économies pour les assureurs. 

L’évolution de l’ajustement des réclamations foncières

Pendant des décennies, l’ajustement d’une réclamation foncière impliquait traditionnellement d’envoyer un expert en sinistres qualifié sur place pour une évaluation complète et pratique de la perte. Les experts inspectaient la propriété, documentaient l’étendue des dommages et interagissaient directement avec le propriétaire pour discuter du processus de réclamation. 

Bien que cette méthode assure l’exactitude, elle entraîne des coûts d’exploitation plus élevés, la nécessité d’un temps de déplacement important et des retards dus aux conditions météorologiques ou à d’autres défis. 

Nous avons d’abord vu l’industrie adopter l’ajustement de sinistres à distance avec les réclamations auto à lignes personnelles. Lorsqu’il y a une perte auto, il est maintenant courant que les assurés soient invités à recueillir des informations et à prendre des photos des dommages eux-mêmes, en utilisant des outils en libre-service. Les estimations sont générées automatiquement à partir de photos, ou les évaluateurs rédigent des estimations à distance, sans prendre rendez-vous physique pour examiner les dommages.

Les réclamations relatives aux biens personnels suivent la même tendance. Pour des pertes mineures s’élevant à quelques milliers de dollars ou moins – comme une fuite dans un tuyau ou au plafond – les experts en sinistres peuvent rédiger l’estimation et faire avancer la réclamation en utilisant les informations soumises par le titulaire de la police. 

Non seulement ce processus est plus fluide pour le titulaire de la police, mais il réduit aussi les coûts d’exploitation pour les assureurs puisqu’ils évitent une inspection sur place. 

La technologie qui alimente les évaluations à distance et de meilleures expériences 

Les outils en libre-service alimentés par l’IA permettent aux titulaires de police de soumettre eux-mêmes leurs informations sur les pertes. 

Les assurés soumettent les détails et photos des dommages en suivant les instructions étape par étape sur une application ou un navigateur web. Les systèmes compatibles avec l’IA analysent les données soumises et créent un modèle 3D avec des mesures. Pour certaines pertes de faible complexité, les estimations de brouillon sont créées uniquement à partir des photos. Pour d’autres pertes, un expert en sinistres peut utiliser ces mesures 3D et photos pour rédiger l’estimation, sans jamais mettre les pieds sur le site de la perte. 

Cette approche pour les réclamations de biens est plus pratique pour le titulaire de la police et lui donne la possibilité de s’autoservir. Il n’est pas nécessaire qu’ils planifient un rendez-vous pour qu’un expert vienne sur la propriété. Dans bien des cas, ils n’ont même pas besoin d’interagir avec l’expert en sinistres. Ils peuvent signaler les dommages et envoyer immédiatement ce qui est nécessaire pour l’estimation, ce qui accélère la résolution des réclamations et, ultimement, le paiement. 

Limitations de l’ajustement à distance

Il existe des limites à ce qui peut être ajusté à distance à partir des informations recueillies auprès du titulaire de la police. 

Les réclamations complexes ou graves nécessitent tout de même des méthodes traditionnelles d’ajustement des pertes, consistant à envoyer un expert sur place pour évaluer les dommages. Les évaluations à distance sont généralement recommandées uniquement pour les réclamations résidentielles non complexes et de faible gravité, mais elles ont aussi été utilisées pour certaines réclamations commerciales. Par exemple, ils ont été utilisés lors des manifestations de George Floyd en 2020 lorsque des émeutiers ont endommagé des devantures à Minneapolis. Les réclamations commerciales qui en ont résulté ont rapporté des dommages similaires, y compris des fenêtres brisées. 

Un outil à distance qui a suscité beaucoup d’engouement dans l’industrie il y a dix ans était l’utilisation des drones. Ils sont encore utilisés aujourd’hui de façon limitée, mais ils n’ont pas été le changement de jeu que beaucoup imaginaient. Ils sont coûteux et doivent généralement être complétés par un autre composant sur place. 

Les drones nécessitent encore un opérateur pour les piloter, et dans bien des cas, les images capturées sont similaires à celles déjà disponibles via les images satellites. Nous constatons aussi avec nos partenaires assureurs que s’ils doivent envoyer quelqu’un sur place, ils préfèrent avoir un expert en sinistres qui peut faire plus que regarder les dommages de loin. Ils veulent quelqu’un qui puisse l’examiner de près ou même le sentir pour comprendre la gravité complète, comme pour les dommages causés par la grêle.

Dans les scénarios où un expert en sinistres ne peut pas s’approcher de la perte – comme un bâtiment effondré ou une zone inondée – les drones pourraient être la seule option réaliste, et c’est là qu’ils trouvent leur place dans l’ajustement à distance des sinistres. 

Utilisations plus larges de l’IA et de la technologie dans l’ajustement des pertes

En plus d’alimenter l’ajustement à distance des pertes, l’IA et d’autres technologies sont utilisées pour rendre les experts plus efficaces tant au comptoir qu’au terrain. Chez Sedgwick, nous utilisons des outils compatibles avec l’IA comme Sidekick, une plateforme pionnière dans l’industrie qui utilise l’IA générative, pour aider les experts à résumer de grandes quantités d’informations et de données afin que cela soit plus facile à interpréter.

Par exemple, l’IA peut passer au peigne fin des piles de factures de réparation et organiser et synthétiser le contenu, ce qui fait gagner des heures aux experts en sinistres à le faire manuellement. C’est des heures que les experts peuvent maintenant consacrer à des tâches qui font avancer une réclamation. 

La prochaine évolution de l’IA dans l’ajustement des pertes est l’utilisation de l’IA agente pour aider les experts à prendre des décisions. C’est quelque chose qu’on commence à faire chez Sedgwick avec notre outil Sidekick Agent. En configurant automatiquement les réclamations, en assignant des experts en sinistres et en fournissant des recommandations sur la façon de gérer une réclamation, l’IA améliore la productivité et l’efficacité des experts tout en les tenant informés aux moments clés de la décision.

Alors que nous continuons d’explorer les possibilités des nouvelles technologies, en particulier l’IA agentique, l’avenir de l’ajustement des pertes promet encore plus d’innovation, une commodité et une efficacité inégalées.

Dans notre prochain blogue, nous parlerons davantage du rôle croissant de l’IA dans l’avenir de l’ajustement des pertes.